航空服務不應一味迎合旅客
- 發佈時間：2014-10-06 10:33:01 來源：中國民航報 責任編輯：羅伯特
姚永強
在世界盃期間，有航空公司在飛機上推出了“世界盃寶貝”服務，短裙空姐衝擊眼球。前不久，某航空公司首航，漂亮空姐身著旗袍，贏得了旅客紛紛叫好。看到這些，筆者心裏産生了隱隱的不安：乘務員在飛機上的工作不止是服務，在發生險情時，需要幫助旅客脫險。而穿旗袍、短裙，走路都邁不開腿，在關鍵時刻，她們又能幫助誰呢？
當然，穿旗袍不是乘務員自己決定的，而是管理者為了取悅旅客作出的決定。這大概能夠讓旅客滿意，但飛行安全誰關注呢？目前，一些航空公司一味追求服務品質，一線員工承受了巨大的服務壓力，從而出現了重服務、輕安全的現象，使航空服務慢慢走向“死角”，航空服務不是為了確保安全，也不是服務者與被服務者平等的對話，而是在迎合旅客。
現在很多航空公司都通過調查表、短信、微信、網路等形式對旅客進行調查，並不約而同地將這些旅客打分作為員工績效考核的重要標準之一。本來航空公司想通過這種強勢管理，給員工一定的壓力，調動他們的服務積極性。但是公司對績效考核體系本身的科學性與公平性沒有進行合理評估，單憑旅客心情打分並不合理。敷衍的旅客都給滿分，心情不好的旅客也許就會給差評，這並沒有起到監督乘務員、提高服務品質的作用，也沒收到預期的效果。
客觀來講，旅客的評分實際上是印象分而非比較分，用偶然、隨機的印象分進行簡單的排序對比，首先就存在不公平性。在實際工作中，飛行越多的人，出錯概率越；越堅持原則的人，得罪的人越多。所以，一定要避免出現當安全和服務矛盾的時候，乘務員拋棄安全，服從服務的現象。
客艙安全是隱性的，但客艙服務是顯性的。客艙安全需要的投入大，收效不明顯。而在短裙、旗袍背後隱藏的安全隱患，才是管理者真正需要考慮的。
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