作為客戶端接入口，平臺對産品供應商應盡到審查義務，而不是一味滿足供應商的要求。
遇到訂錯酒店無法退改的糾紛時，應優先適用消法而非合同法，用格式合同條款排除消費者的正當權益是“站不住腳的”。
平臺“扣收全額預付款作為違約金”的規定違反合同法，消費者可向工商部門投訴。
法治週末見習記者 羅聰冉
“滿心歡喜地計劃一場旅行，不料卻發生‘訂錯酒店還不可取消’的意外……”7月20日，來自南京的李倩告訴法治週末記者，一想到自己兩千多元的住宿費就這麼白花了，心情頓時跌入了谷底。
時間退回至7月19日下午。計劃去青島旅行的李倩，在去哪兒網上預定了青島金沙灘希爾頓酒店，入住兩晚費用為2563.14元。然而，付款後，李倩才恍然發現其入住日期選擇錯誤，相差了一個月——原想于7月23日到7月25日兩天入住，卻錯選成8月23到8月25日。
“第一次註冊使用去哪兒網，整個預定過程又操作過快，沒有看清楚，就把月份選錯了。”在發現訂單操作失誤後，李倩及時與去哪兒網客服溝通取消或改訂，而客服先是表示該情況需和代理商聯繫，後又明確告知：網站上已説明此業務屬於“不可取消”産品，訂單確認後便無法操作變更。
“這不是強買強賣嗎？我連取消的權利都沒有嗎？”“簡直就是霸王條款！”“太不人性化了！”……法治週末記者發現，類似李倩的案例在網上還有很多。其中，網友rookiewcl還以“不小心訂錯日期，竟然不給修改，合理嗎？”為主題，在網上發起投票，97.9%網友認為“不合理”，2.1%網友認為“合理”。
那麼，“不可取消”的規定是否合理合法？消費者是否一旦操作失誤就無法挽回其個人損失？平臺的商業模式與消費者的用戶體驗之間，又該如何平衡？
用戶：
莫名“冒出”代理商
在與去哪兒網客服多次溝通無果後，李倩又聯繫上青島金沙灘希爾頓酒店的客服。該酒店聯繫預定中心接待人員于小姐在查看李倩的訂單後表示：該訂單酒店能辦理取消，但是需要代理商提供退訂資訊。
根據酒店客服的回復，李倩又撥通了去哪兒網的客服電話，該客服回復：“酒店同意退沒有用，代理商不同意，我們沒辦法辦理取消。”
“代理商是誰？我只知道是去哪兒網幫我預定房間，由酒店負責登記入住，從哪兒冒出的代理商？”對於去哪兒網客服和酒店客服反覆提到的“代理商”，李倩一頭霧水。
在訂單詳情上，李倩看到了“金牌代理商”和“撥打代理商電話”的提示，“可明明顯示是代理商電話，為什麼多次撥打過去，都是去哪兒網的客服接聽的？”心力交瘁的李倩表示，希望去哪兒網能提供代理商的聯繫方式，讓其與代理商進行溝通。但客服卻以保護代理商的隱私為由，不予告知；在李倩的再三追問下，一位高級客服才“勉強”回復該代理商名為“星驛站”。
“除了這個名字，其他資訊我還是不知道。”李倩告訴法治週末記者，折騰一下午的最終結果，是以代理商不同意取消訂單而告終，她將承擔2563.14元全部預定款的損失。
在去哪兒網官網上，法治週末記者發現，在預定酒店時，每個産品都標明瞭其“退訂政策”，有“不可取消”和“限時取消”兩種情形。其中，“不可取消”顯示：訂單確認後無法操作變更，預訂人非因法定原因取消，將扣收全額預付款作為違約金；“限時取消”則為預訂人在平臺規定的某一個時間段可以免費取消，之後若非因法定原因取消，也將受到一樣的違約處罰。
官網顯示，“法定原因”以合同法和消費者權益保護法所規定的為準，一般包括自然災害、政府徵用、酒店方過錯等導致預訂人不能正常入住的情形。
“平臺操作失誤在所難免，我只是想讓平臺採取折中的辦法，通過調換或補差價的方式，儘量不讓各方受損；而平臺卻因代理商不同意取消就強硬回絕了，為什麼一定要讓消費者承受這麼大的損失呢？”想不通的李倩説，自己“再也不會使用去哪兒網了。”
平臺：
能否取消由供應商決定
關於李倩的遭遇，7月21日，去哪兒網公關部相關負責人向法治週末記者表示：按照規則，這個訂單是不能取消的。
“很多消費者只認為‘不可取消’是霸王條款，卻沒看到其中的商業模式。”該負責人解釋，正是産品供應商提前“拿下”大量的酒店房間、以數量優勢換來價格優勢，消費者才能在平臺上以低於市面的價格預定到房間。
該負責人表示，去哪兒網作為一家網路預訂平臺，所展示的旅遊産品均由具備資質的旅遊産品供應商提供；其中，供應商包括酒店本身和酒店的代理商，李倩預定的酒店屬於代理商提供的産品；能否取消的規定是由供應商根據其自身産品進行設置的，而非平臺。
“酒店已將房間賣給代理商，産品本身已不屬於酒店；代理商轉賣給平臺用戶時，因有成本在內，所以會説明該産品不可取消。”該負責人坦言，所以即便消費者又多次進行溝通，平臺也按照規則處理，不會給予額外的退賠。
“從8月份改到7月份，看似簡單的需求，其實背後已涉及到兩家代理商，消費者如果變更操作，因其月份不同、價格變化等因素，便會形成時間差和價格差等問題，因此，代理商之間會出現難以協調的狀況。”該負責人稱。
該負責人進一步表示，在這起事件中，代理商已清楚地將其需求放到了平臺，即該産品預訂後便不可退改；作為中間方，平臺會向消費者解釋不能退改的原因，而部分消費者不認同其中的商業邏輯，也曾有將其上訴到法庭的案例；根據合同法，在類似案例中，平臺的處理是在規則之內的。
據了解，該負責人所説的案例是指：2015年10月3日，用戶陽超通過去哪兒網預定當晚入住桂林中水國際酒店，而當平臺向陽超發送訂單確認資訊後，陽超以酒店距離較遠向客服請求退換，均遭到拒絕，當晚其並未入住該酒店。10月20日，陽超將去哪兒網訴至法院。而法院認為，陽超與去哪兒網經營公司已形成網路購物合同關係，且平臺也列明瞭預定酒店的規則，並採取合理方式提示客戶注意。因此，駁回了陽超的訴訟請求。
“如果供應商存在欺詐消費者的行為，去哪兒網有先行賠付機制。”該負責人補充解釋，平臺還設有積分體系，若供應商存在惡意行為，會取消其上架産品的資格。
專家：
格式條款“站不住腳”
然而，在北京市法學會旅遊法研究會理事李廣看來，每個案例都有其特殊性，陽超的敗訴，並不代表李倩的請求也屬非合理性。
“首先，陽超的預定時間和入住時間是同一天，從常理上講，當天取消是會給酒店或代理商造成損失的；其次，去哪兒網提供了酒店有損失不可退還的證明，這是非常有力的證據。”李廣認為，與之不同的是，李倩預定的酒店房間是在8月份入住，中間有一個月的時間差，發現訂錯後立馬進行退訂或更改，是不會對代理商造成損失的，因其還有充足的時間進行二次或三次的售賣，代理商的實際損失並沒有産生。
李廣補充，代理商將提前採購的經營風險讓消費者承擔，是不合理的；若經營方有能力銷售或對市場作出預判，可進行提前採購；同時，提前採購、售賣不出的經營風險應當由經營方承擔，而非把經營風險當作實際損失讓消費者承擔。
“遇到上述糾紛時，應優先適用消費者權益保護法，而非合同法，因為消費者權益保護法是特別法，而合同法是普通法。”旅遊法研究人士張學初認為，平臺和供應商用格式合同條款排除消費者的正當權益是“站不住腳的”。
《網路交易管理辦法》第17條規定，網路商品經營者、有關服務經營者不得以合同格式條款等方式作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用合同格式條款並借助技術手段強制交易。
“同時，根據網路交易的相關規定，去哪兒網需披露在其平臺開展業務的産品供應商的地址、聯繫方式。”李廣指出，消法第44條規定，網路交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯繫方式的，消費者也可以向網路交易平臺提供者要求賠償。
“去哪兒網的做法稍顯粗放，對産品供應商的保護‘有點過’。”民航資源網專家綦琦表示，去哪兒網作為客戶端接入口，對平臺上的供應商應盡到審查義務，而不是一味地滿足供應商的要求。
對策：
細化合同條款
通過對比幾家OTA網站，法治週末記者發現，攜程網和同程旅遊對於“不可取消”的規定為：“訂單一經確認，不可取消、修改。若未按時入住，我們將扣除您全額或部分房費。”而去哪兒網則為，預訂人非因法定原因取消，將扣收全額預付款作為違約金。
“‘不可取消’的規則，其實排除了消費者解除和變更合同的權利。”李廣認為，這種做法違反了消法和《合同違法行為監督處理辦法》的相關規定，已構成霸王條款；若平臺辯稱其並未排除消費者取消訂單的權利，只是將消費者的付款作為違約金扣除，也違反了合同法及合同法司法解釋相關規定。
合同法第114條規定，約定的違約金過分高於造成的損失的，當事人可以請求人民法院或者仲裁機構予以適當減少。合同法司法解釋第29條規定，當事人約定的違約金超過造成損失的百分之三十的，一般可以認定為合同法第一百一十四條第二款規定的“過分高於造成的損失”。
張學初認同上述觀點。他表示，平臺或供應商將消費者的全部住宿費據為己有，有違現行法律法規的規定；根據合同法第113條和114條規定，如果扣收全額預付款是為了補償供應商的損失，供應商需證明損失數額相當於消費者的住宿費金額；如果是作為違約金被扣除，那麼，違約金比例超過實際損失30%以上的，消費者可以要求法院、仲裁機構依法降低其違約金數額；另外，根據《合同違法行為監督處理辦法》相關規定，當違約金或者損害賠償金超過法定數額或者合理數額，消費者可向工商行政管理機關進行投訴，平臺或供應商被行政處罰的風險將不可避免。
不單單是去哪兒網，法治週末記者發現，由於操作失誤或臨時行程改變，想要取消或更改酒店房間的情況時常發生，消費者對於其他OTA平臺“不可取消”的吐槽也不在少數。
綦琦指出了此類糾紛中存在的難點：對代理商而言，如果同意一個消費者免費、隨意取消，萬一引發羊群效應，造成群體性的退訂，則勢必會給代理商的商業模式帶來巨大衝擊；而對平臺來説，很難斷定消費者所謂的“訂錯”，到底是操作失誤還是故意退訂；對於消費者來説，也存在舉證困難的問題。
“如果平臺的溝通態度過於強勢，事前條款又不明晰，就容易導致矛盾的激化。”李廣建議，平臺通過進一步精細化的管理、事前向消費者進行全面客觀真實的明示、事後向消費者出具必要的證據等，在一定程度上，能化解消費者認為平臺侵犯其權益的疑惑。
“若平臺和其供應商想提前鎖定經營風險和實際損失、告知消費者可能承擔的後果，則應在合同交易條款裏把違約責任、損失扣除的依據及比例，明確地列舉出來。”李廣建議，將合同條款進行細化是平臺應加強的工作，不能將模糊粗放的管理導致的後果和責任，單獨讓消費者承擔。
(責任編輯：劉波)
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