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保險合同糾紛投訴連續四年佔投訴總量七成以上

2016年06月16日07:14 中國經濟網 作者：蘇向杲

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　　昨日，保監會下發的《2016年5月保險消費投訴情況的通報》(下稱“通報”)顯示，2016年5月，中國保監會機關及各保監局接收的保險消費者反映的有效投訴中，涉及保險公司合同糾紛類投訴2281件，佔比92.01%，佔各類投訴事項九成以上。

　　《證券日報》記者逐一梳理了險企歷年投訴情況發現，自有數據可查的2012年以來，在所有投訴事項中，保險公司合同糾紛投訴均佔所有投訴事項7成以上，並呈逐年升高趨勢。合同糾紛投訴成為各類保險投訴的“罪魁禍首”和一大頑疾。

　　合同糾紛投訴上升至92%

　　保監會公佈的投訴數據顯示，從2012年到2015，再到2016年5月份，涉及保險公司合同糾紛類投訴佔比分別為75.31%、75.46%、80.37%、86.94%、92.01%。不難看出，合同糾紛投訴呈逐年上升趨勢。

　　事實上，與合同糾紛投訴對應的是銷售誤導。《證券日報》記者梳理髮現，自去年1月份以來，保監會發佈了6條涉及銷售誤導的風險提示。在今年3月份，保監會通報了2015年中國保監會“亮劍行動”中查處的5起銷售誤導典型案例。保監會相關負責人稱，將持續開展“亮劍行動”，不斷加大查處力度，定期公佈典型案例。

　　在最近的一次風險提示中，保監會表示，個別銷售人員在介紹理財型産品時刻意回避産品風險，模糊産品性質，誇大産品收益，誘導金融消費者購買保險産品，給金融消費者造成了不便甚至是損失，擾亂了金融管理秩序，損害了保險機構的聲譽。

　　尤其是銀保渠道的銷售誤導更為嚴重。保監會此前提到，個別銀行保險渠道産品銷售人員利用模糊表述的方法，向缺乏相關知識的金融消費者介紹一種與定期存款一樣的“定期産品”，並稱其利息高且保本無風險，實則誘導金融消費者購買保險産品。

　　保監會保險消費者權益保護局也多次提醒金融消費者，為避免合同糾紛，在辦理相關業務時注意防範風險，做好“三要”：一要提高警惕，向銷售人員詳細了解欲購買産品的性質，區分清楚該産品到底是銀行存款還是保險；二要合理評估自身需求，根據家庭實際情況和財務狀況選擇合適的理財方式或者保障需求；三要認真閱讀合同，仔細研讀保險合同條款，尤其注意保單封面的風險提示語和保險金額、保障責任、責任免除等部分，做到心中有數。

　　排名前10位公司佔投訴量八成

　　《證券日報》記者梳理險企投訴數據發現，無論是財險公司還是壽險公司，投訴量均集中在投訴排名前10位的公司中。以2016年5月份投訴數據為例，投訴量居前10位的財産險公司投訴量總和佔財産險公司投訴總量的81.05%，投訴量居前10位的人身險公司投訴量總和佔人身險公司投訴總量的85.97%。

　　從5月份投訴的具體情況來看。人身險方面，消費者投訴共有1229件。其中，合同糾紛類投訴主要反映電銷環節對條款講解不清、未盡説明義務、電銷擾民等。理賠糾紛主要涉及健康險、意外險保險責任爭議、索賠材料繁瑣、賠付時效慢等。保全糾紛主要涉及退保條件、退保金額和退保時效爭議等。

　　財産險方面，5月份消費者投訴共有1250件。主要反映保險公司定損金額低於維修費用；消費者對保險公司拒賠、免賠等理賠處理意見不服；提交理賠材料後得不到及時處理等。銷售糾紛80件，主要反映因出險次數、結案日期對續期保費産生影響引發的糾紛；銷售承諾的免費洗車、補漆、劃痕修復等服務項目與實際不符等。保全糾紛79件，主要反映消費者因車輛過戶、未經本人同意投保等原因要求退保，與保險公司在退保條件、金額方面發生爭議。

(責任編輯：郭偉瑩)