作為消費者投訴的重災區之一，保險業的投訴情況再度引發關注。事實上，儘管行業利好頻頻，但在2015年，保險消費者投訴總量仍有所上升。來自保監會網站的數據顯示，2015年，中國保監會機關及各保監局(下稱保監會及各保監局)共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量30204件，同比增長8.25%，反映有效投訴事項30978個，同比增長3.49%。另一方面，值得關注的是，從今年1月開始，有不少險企開始主動採取措施，盡力降低投訴量。在此影響下，2016年1月，保監會機關及各保監局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量2164件，同比下降21.59%，環比下降22.77%。

　　銷售誤導為投訴焦點

　　一直以來，由於以保費規模為導向，部分保險公司銷售誤導、惜賠拖賠、不正當競爭等失信行為屢見不鮮，給整個行業的形象和聲譽造成了不良影響。

　　就在日前，保監會連發五則處罰決定書，記者梳理髮現，險企遭遇罰單的主要原因集中在“存在公司銷售人員使用與事實不符表述向投保人促銷等欺騙投保人的行為”以及“承保的一年期以上壽險新型産品保單未按照有關規定回訪，部分保單存在猶豫期外回訪的情況”等問題。

　　為扭轉誤導銷售問題，保監會也對誤導消費者的行為採取了專項檢查和個案檢查相結合的方式，追溯違法違規行為責任人，並加大處罰力度。在此影響下，2015年，人身險銷售誤導投訴共計2946個，雖然仍佔違法違規投訴總量的84.58%，但亦同比下降33.68%。

　　財産險方面，車險理賠糾紛仍是投訴焦點。根據保監會網站公佈的數據，2015年，車險理賠糾紛9613個，佔理賠糾紛的88.07%。具體來看，車險理賠投訴問題主要表現為損失核定爭議、保險責任爭議和理賠時效過長、理賠材料不合理問題。

　　新業務投訴呈上升態勢

　　新渠道保險業務投訴亦在呈現上升態勢。

　　統計數據顯示，2015年，涉及網際網路銷售保險的投訴1441件，佔總投訴量的4.79%，同比增長46.51%。投訴較多的險種為退貨運費險、航班延誤險、旅行意外險、車險、新型壽險等。

　　對於網際網路保險監管，保監會已對網際網路保險的服務監管引入“千張保單投訴量”這一考核標準。“千張保單投訴量”指平均每千張保單所産生的投訴量，該指標等同於一般行業的投訴率，被業內人士認為更加適用於網際網路保險公司的投訴監管，有助於改變此前網際網路保險在統計數據中的尷尬地位。

　　而去年7月《網際網路保險業務監管暫行辦法》的發佈，也標誌著我國網際網路保險業務監管制度正式出臺。其中，不僅明確了參與網際網路保險業務的主體定位，同時還規定了網際網路保險業務的銷售、承保、理賠、退保、投訴處理及客戶服務等保險經營行為，應由保險機構管理負責。

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    案例1：

　　第三者商業險

　　當投保人轉化為第三者，保險公司是否需要賠償？蔡女士的經歷對此給出了答案。去年6月30日，蔡女士的一輛北京現代車停在停車場自燃，導致旁邊所屬投訴方的另一輛長城哈佛H6車共同受損，投訴方已為現代車購買第三者商業險，因此要求被訴方保險公司按第三者商業險負責理賠長城哈佛車損失。

　　被訴保險公司認為，長城哈佛H6與北京現代同屬蔡女士所有，根據“第三者商業險保險條款”約定，長城哈佛H6不屬於“第三者商業險”的保險責任。

　　專家指出，被訴方以兩車同屬一人，被引燃的車輛不屬於“第三者”為由，拒絕理賠缺乏法律依據。最終，保險公司同意按第三者責任險理賠。

　　案例2：

　　存單變為保單

　　趙女士2012年5月去某國有銀行存錢時，在銀行大廳被推薦了一款號稱期限為五年，高收益的“理財産品”，“我聽説這是一款理財産品，覺得收益也很高，也覺得銀行的人不會騙我，所以購買了。”直到2015年2月需要變更時，才知道購買的是一款分紅險産品。

　　趙女士認為，該保險銷售人員為達到推銷保險的目的，達成交易，促成簽單，故意隱瞞、欺騙、隱瞞合同重要條款，虛假宣傳，憑空捏造不存在的保險條款和利益分紅等，使“存單變保單”，嚴重違背儲戶意願，侵害了儲戶的合法利益。同時沒有向其提供保險産品説明書和投保提示書，以及紅利通知書，未盡到風險提示義務，侵害了消費者知情權。