保監會3·15披露2月份投訴情況

　　10家壽險公司佔投訴總量八成

　　3月15日，保監會披露了今年2月份的保險投訴情況，從披露的情況來看，中國保監會機關及各保監局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量1138件，同比下降28.02%，環比下降47.41%。

　　雖然投訴總量呈現下滑態勢，但個別險企的投訴量出現飆升。投訴量上升較快的險企中，某壽險公司投訴量同比上升500%；某財險公司投訴量同比上升300%。

　　引人注意的是，涉及航班延誤險的投訴劇增。2016年2月份，涉及航班延誤險的投訴32件，同比增長700%，環比增長68.42%，主要反映保險公司對延誤責任認定不合理、理賠時效慢、理賠材料不合理、理賠金額與宣傳承諾不符等問題。

　　合同糾紛類投訴

　　佔比近九成

　　保監會披露的數據顯示，2016年2月份，中國保監會機關及各保監局共接收保險消費者反映有效投訴事項1162個。其中，涉及保險公司合同糾紛類投訴1019個，佔投訴事項總量的87.69%；涉嫌保險公司違法違規類投訴143個，佔比12.31%。

　　從投訴渠道來看，12378熱線電話投訴998件，佔有效投訴總量的87.7%；信件投訴96件，佔比8.44%；來訪投訴16件，佔比1.41%；網路投訴28件，佔比2.46%。

　　作為主要的投訴渠道，中國保監會12378投訴維權熱線全國轉人工呼入總量23254個，同比上升26.47%，環比下降32.76%，實際接聽總量21171個，同比上升26.06%，環比下降33.34%，接通率91.04%，群眾滿意度98.2%。

　　從財産保險公司來看，2016年2月份，中國保監會機關和各保監局收到涉及財産險公司的投訴542件，佔有效投訴總量的47.63%。其中，投訴量居前十位的財産險公司投訴量總和佔財産險公司投訴總量的78.23%。從投訴增速來看，某財險公司投訴量同比上升300%。

　　從人身保險公司來看，2016年2月份，中國保監會機關和各保監局收到涉及人身險公司的投訴596件，佔有效投訴總量的52.37%。其中，投訴量居前十位的人身險公司投訴量總和佔人身險公司投訴總量的81.21%。從投訴增速來看，某壽險公司投訴量同比上升500%。

　　壽險違規中

　　欺詐誤導佔比大

　　保監會也披露了財險業務與壽險業務的具體投訴情況。

　　消費者投訴事項涉及財産險的共有519個。其中，保險公司合同糾紛類投訴505個，涉嫌違法違規類投訴14個。在財産險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，理賠/給付糾紛382個，佔合同糾紛投訴總量的75.64%，主要反映保險公司理賠時間過長、定損價格較低、理賠服務差等問題。承保糾紛73個，佔合同糾紛投訴總量的14.46%，主要反映保費計算爭議、未經客戶同意承保、電銷擾民、保單發票不能及時送達、服務態度差等問題。

　　消費者投訴事項涉及人身險的共有643個。其中，保險公司合同糾紛類投訴514個，涉嫌違法違規類投訴129個。在人身險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，退保糾紛194個，佔合同糾紛投訴總量的37.74%，主要反映消費者對退保金額或退保扣除費用存在異議。理賠/給付糾紛161個，佔比31.32%，主要反映保險公司拖延支付理賠款、消費者不認可保險公司拒賠時認定的保險責任範圍等。

　　在人身險涉嫌保險公司違法違規類投訴中，各類銷售違規127個，佔違法違規投訴總量的98.45%。其中涉嫌欺詐誤導116個，反映的主要問題是：承諾高收益或不如實告知收益；以銀行理財、存款、基金等名義宣傳銷售保險産品；以保單升級為由誘導消費者退保已有保單購買新保險等。

　　值得一提的是，從保監會發佈的歷年保險消費者投訴情況來看，銷售誤導呈穩定並走低的趨勢。以最為突出的人身險為例，2012年，銷售誤導投訴2979個，2013年，涉嫌欺詐誤導4257個，2014年，涉嫌欺詐誤導4442個，2015年，銷售誤導投訴2946個。近年來分紅險銷售誤導投訴較多，在2015年銷售誤導涉及險種中，分紅險2056個，佔銷售誤導投訴的69.79%；普通壽險528個，佔17.92%。（蘇向杲）