對於廣大車主而言，可能少不了會遇到這樣的“尷尬”：當車輛發生交通事故導致零部件出現損毀時，維修廠家建議更換，而保險公司卻堅持只修不換，否則不予賠付。而多數情況下，“夾在”中間的車主往往迫於理賠需要，只能無奈接受保險公司的要求。

　　針對車險一些常見問題，5日，中國人保財險廣東分公司(以下簡稱“廣東人保財險”)副總經理潘振雄等相關負責人上線“廣東民聲熱線”節目，就熱點話題對消費者進行了回應。

　　保險公司理賠標準受質疑

　　本次“民生熱線”接到的投訴主要涉及理賠時間長、手續複雜、保險條款不合理、對賠付金額存在爭議以及服務態度差等問題。

　　75%的受訪者表示，接到過“廣東人保財險”的跟進電話，雖然大部分來電都有回復，但是40%的受訪者表示問題沒有解決。多位市民反映理賠過程中業務員態度非常差，與投保時表現出的“耐心服務”有著天壤之別。

　　去年，東莞的朱先生(化名)駕車發生交通事故，導致變速器出現嚴重損毀，但報險後，保險公司廣東人保財險卻提出只修不換。車輪狀況良好是汽車行駛安全的重要前提，但保險理賠方案的決定權在保險公司，朱先生最終不得不接受了保險公司的方案。對此，朱先生也提出質疑，“保險公司是否有權利在不能保證車輛安全性的前提下制定理賠標準呢？”

　　事實上，朱先生的案例並非孤例。一般而言，在車險理賠過程中，理賠方案和定損標準都由保險公司定損員現場人工核定，即使經過4S店提供維修方案作參考，投保人對於理賠方案幾乎沒有任何話語權。

　　對於車輛各種損壞情況是更換還是修復，記者從“廣東人保財險”的官網中，並沒有查詢到具體的標準説明。當記者致電客服時，對方也只是強調，理賠方案由定損員出具。

　　對此，“廣東人保財險”相關負責人也坦言，在汽車理賠過程中，涉及零部件是修還是換，往往爭議較多。“説到行業維修標準，一些配件是有規則和標準的，比如説安全氣囊的更換，如果是氣囊引爆以後必須更換，這個很明確，但還有一些沒有標準。”在實際操作中，判斷是否更換還需要根據維修廠家修復能力和鑒別能力來判斷。同時該負責人也指出，“我們需要努力，也需要跟行業共建。”

　　建議引入第三方鑒定機構

　　除了在零部件是否更換方面的質疑，佛山張先生也在投訴中表示，“當理賠時，保險公司還要求必須到保險公司指定的車行修車，否則只能賠付一部分，這不合理。”

　　根據中國保險監督管理委員會《關於印發〈機動車輛保險理賠管理指引〉的通知》中規定：保險公司應確保客戶自由選擇維修單位的權利，不得強制指定或變相強制指定車輛維修單位。

　　“人保財險佛山公司在處理機動車出現定損理賠過程中，變相強制指定必須到與其有合作協議的維修點修車，否則高於協議合作價格的部分由車主承擔，這實質上是侵犯被保險人的合法權益的違規行為。”張先生直言。

　　對此，廣東人保財險副總經理潘振雄回應稱，針對個別勘察定損員，在理賠流程方面做得規範，“我們會進行處罰，另外還要加強對定損人員的培訓和考核。”

　　同時，客戶出險以後，保險公司會尊重客戶的選擇，在哪進行修復；同時也會推薦一些合作的修理廠或者是4S店，給客戶多一種選擇；並不存在合作廠和非合作廠價錢不一樣的情況。但可能有一些廠的工時費或者是配件來源不一樣，會産生一定的差異；但在這種情況下，可以通過一定的協商去解決。

　　據保監會公佈數據顯示，去年在全國財産險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，理賠/給付糾紛佔到合同糾紛投訴總量的七成以上，而人保財險則以3718件的投訴量位列財險公司“榜首”。

　　對此，廣東省監察廳特邀監察員孫平也呼籲，希望能夠儘快引入或建立相關第三方認證、鑒定機構；而對於保險公司，服務品質也有待進一步提高。