保險公司服務品質跟不上、經營目標短期化等問題一直困擾著保險業發展，監管指標沒有關注服務是一個不可忽視的因素。如今，對保險公司服務品質進行評價終於有章可循，保監會近日發佈《保險公司服務評價管理辦法(試行)》，促進保險公司改進服務、提升行業社會信譽、維護保險消費者合法權益有了抓手。

　　三個不認同

　　長期以來，保險業一直處於粗放經營模式，社會形象亟待改善，“三個不認同”制約著行業健康發展。

　　一是消費者不認同。理賠難、銷售誤導、推銷擾民等損害保險消費者利益的問題反映強烈，且長期以來未能得到較好解決，導致消費者對行業不信任。

　　二是從業人員不認同。保險業基層員工壓力大，收入低，社會地位低，感覺被人瞧不起，對自身發展沒有信心。

　　三是社會不認同。行業總體上仍停留在爭搶業務規模和市場份額的低層次競爭水準，為了攬到業務不惜弄虛作假、違法、違規，在社會上造成了非常不好的影響。

　　業內人士表示，這些問題正在不斷地侵蝕保險業發展的誠信基礎，嚴重損害保險行業形象，如果不及時採取有效措施加以解決，很可能會引發信任危機，制約行業的可持續發展。

　　兩套定量指標

　　針對行業發展現狀，《辦法》對症下藥，直指銷售誤導與理賠難等行業“痼疾”。

　　《辦法》提出，將對保險機構服務狀況進行總體評價。對保險總公司將根據服務評價得分高低進行評級，對分公司只評分不評級。對保險總公司服務評級設定為A、B、C、D四大類共10級。A類是指總體服務品質優秀的公司，B類是指總體服務品質良好的公司，C類是指總體服務品質較差的公司，D類是指總體服務品質差的公司。

　　據介紹，保險服務評價指標體系分別按照財産險和人身險建立了兩套定量指標，定量指標選取範圍主要涉及保險消費者能夠直接感受和體驗的服務觸點，涵蓋各關鍵服務環節。

　　財産保險公司服務評價體系包括8個指標，涉及銷售、承保、諮詢、理賠、投訴五大環節。其中，為敦促保險公司及時響應消費者服務需求，在銷售、承保與諮詢環節分別設置了電話呼入接通率、客服代表滿意率及承保理賠查詢異議處理率3項指標，權重均為10%；為突出對理賠難的治理，在理賠環節設置了立案結案率、案均報案支付週期以及理賠獲賠率3項指標，權重合計為45%；為引導保險公司減少客戶投訴並做好投訴服務，在投訴環節設置了投訴率和投訴件辦理及時率2項指標，權重合計為25%。

　　人身保險公司服務評價體系也包括8個指標，涉及銷售、諮詢、回訪、理賠、保全、投訴六大服務環節。其中，保單15日送達率佔15%、電話呼入人工接通率佔5%、猶豫期內電話回訪成功率佔10%、理賠服務時效佔20%、理賠獲賠率佔15%、保全時效佔10%、投訴率佔15%、投訴件辦理及時率佔10%。

　　保監會有關負責人表示，開展服務評價，可以促進保險公司改進服務，提升行業社會信譽，也有利於保險監管由注重行政審批和事後查處直接監管向注重資訊披露和市場約束間接監管轉變。

　　一個目標

　　圍繞著“服務”二字，保險業的每個參與者都是責任主體，而目標只有一個，那就是維護消費者合法權益，促進行業健康可持續發展。

　　對保險公司來説，服務是保險品牌的核心驅動因素，是最終贏得客戶品牌忠誠，形成良好品牌口碑的根本所在。目前保險業發展模式仍停留在“跑馬圈地”時代，還在“以保費論英雄”，但一些保險公司已經在改變。

　　有保險公司負責人表示，重視風險預警和合規經營是企業的生命，像墊付保費、銷售誤導等業務紅線絕不能踩，一旦踩了業務員就將被解聘。

　　上述負責人介紹，嚴懲違規經營對公司短期業績肯定有影響，但對長遠發展十分有利，客戶對公司、對行銷員的信任進一步加深，很多老客戶加保或者給公司介紹業務，公司業務規模和服務品質實現了“雙豐收”。

　　專家表示，儘管《辦法》已經就開展服務評價明確了諸多指標，但如何把監管落到實處，實現監管常態化，保持監管持續性仍是監管者必須要考慮的問題。