保險公司將按服務水準分為四大類10級
- 發佈時間：2015-08-05 14:31:53 來源：羊城晚報 責任編輯：胡愛善
羊城晚報訊 據財新網報道，不久後，根據保險服務水準的差異，財險公司和人身險公司將被分為A、B、C、D四大類10級，A類代表總體服務品質優秀，D類代表總體服務品質差。該服務評價體系中，財産險和人身險公司各包括8個定量指標。
8月4日，保監會發佈《保險公司服務評價管理辦法（試行）》（下稱《辦法》），決定每年對開業滿一年的財險公司和人身險公司進行服務評價。服務評價將涵蓋保險公司總公司和省級（含計劃單列市）分公司兩個層級，覆蓋保險公司銷售、承保、保全、理賠、諮詢、回訪、投訴等全部業務流程。養老保險公司、農業保險公司、政策性保險公司將視條件成熟逐步納入評價範圍。
《辦法》顯示，服務評價體系按財險公司與人身險公司分別設定兩套定量指標，並在此基礎上對重要服務創新和重大負面事件分別進行加減分。
財産險公司的8個指標包括：在銷售、承保與諮詢環節分別設置的電話呼入接通率、客服代表滿意率及承保理賠查詢異議處理率3項指標，權重均為10%；為突出對理賠難的治理，在理賠環節設置的立案結案率、案均報案支付週期以及理賠獲賠率3項指標，權重合計為45%；在投訴環節設置了投訴率和投訴件辦理及時率2項指標，權重合計為25%。
人身險公司的8個指標包括：保單送達率1項指標，權重為15%；電話呼入接通率、電話回訪成功率2項指標，權重合計為15%；理賠服務時效、理賠獲賠率2項指標，權重合計為35%；設置保全時效1項指標，權重為10%；在投訴環節設置了投訴率和投訴件辦理及時率2項指標，權重合計為25%。
按得分高低，保險公司總公司服務評級分為A、B、C、D四大類，具體包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10級。
保監會保險消費者權益保護局局長呂宙告訴記者，一套定量指標的建成需要有系統的支援，現在的初步考慮是，今年年底前建立起這個系統，現已委託中國保信（中國保險資訊技術管理有限責任公司）啟動了該項目的開發工作。預計明年上半年開始對2015年的服務進行初步評價。因第一年主要是試運作，真正要向社會公佈服務評價結果，可能要在2017年之後。
