當網路購物成為很多人生活中不可或缺的一部分時，所購商品的售後服務卻給不少消費者帶來麻煩。部分賣家的拖延、無視，購物網站約束時間與質保期相差甚遠……讓網購售後從職責所在變成了“良心活”。如何讓消費者網購放心、舒心，對此記者進行了探訪。

　　買家

　　網購售後不容易

　　家住在敦化路的周女士今年3月初從網上購買了一台抽濕機，“當時看著價格比商場便宜近400元，買後不到2個月就壞了。”於是周女士找網上的賣家商談售後問題，“因為商家給的是收據，無法全國聯保，但當時他們給我的承諾是他們網店提供質保一年。”可是現在，賣家對於周女士的態度不是打電話不接，就是不搭理。對於當初答應的質保，不提、也不説。無奈周女士只好向淘寶和12315投訴賣家，希望能儘快解決問題。

　　在私企上班的陳文婷最近也遇到了網購的售後問題，她在一家網店購買了某品牌浴室水龍頭、花灑。請人安裝後用了半個月就出現了水龍頭無法正常關閉的故障。陳文婷連續2天撥打網店客服電話佔線，而最終接通後，客服人員表示，如果涉及品質問題，可以把貨寄去，在他們檢查後確實屬於品質問題將發新貨過來。由於來回週期過長，還要找人拆龍頭,費時費力，陳文婷表示希望可以提供到府服務，而網店則表示該問題涉及到專業維修，他們無法做到，於是陳文婷在所購商品的官網找到了青島客服電話，希望能得到到府維修服務，可令她失望的是，雖然她能提供發票，但由於該品牌沒有在青島地區建立相應的網購服務網點，無法提供到府服務。

　　網站

　　付款後網站約束力有限

　　網店不提供售後，網店所在的網站是否可以約束網店？

　　“售後是沒有購買時那麼順暢的。”網購達人“小雨滴”告訴記者，“在買家點擊‘確認收貨’後，15天后出現問題是無法通過淘寶解決的。”

　　“小水滴”因為經驗豐富，她的網購一般都很完美，但是近期她也遇到可售後的問題，“春節前，在‘三珍齋’的天貓官店買了一堆醬貨，吃到最後一袋時，發現真空包裝漲袋了。食品的保質期是60天，才過了一半的時間就變質了。”於是“小雨滴”就拍了照片和售後聯繫，確認是食品品質問題後，售後人員答應退款，在操作時，“小雨滴”發現頁面中她購物訂單後面雖然有退款選項，卻無法操作，原因是超出了天貓的15天受理期限。最後該網點的售後人員通過支付寶轉賬退款給“小雨滴”。

　　隨後記者仔細閱讀《天貓各類投訴維權發起條件》，在售後一欄的申請條件是“交易狀態為買家確認收貨後0-15天內” 可申請的類型是：“商品需要維修；收到的商品破損；商品錯發/漏發；收到假貨；退運費；收到的商品不符等。”

　　而在京東記者發現，對於京東自營商品，京東提供一定質保期內退換貨的保障，而對於第三方銷售的産品，京東客服則是要求消費者自己和賣家溝通解決。

　　經驗

　　售後服務要在賣前談仔細

　　面對這些不如意的網購售後，如何讓消費者網購放心、舒心？

　　多年從事家電銷售的朱先生告訴記者，網上銷售的家電産品有兩類，一類是只在網上銷售，在實體店裏沒有相應産品；另一類是網上和實體店均有銷售的産品。第一類産品遇到售後服務問題，因網站服務能力原因，較難處理，消費者的售後服務難以保障。他建議消費者從網上購買産品時，應更多選擇網上和實體店均有銷售的産品，這類産品的售後服務會更到位一些。

　　網購達人“小雨滴”告訴記者，網上購物時，消費者並不像傳統購物時能看到、摸到真實立體的商品，也不能當面向售貨員詳細打聽有關商品的基本情況，而是只能從網上提供的內容中獲取有關商品的部分資訊，看到的是一張或幾張關於商品的平面照片。因此，網上購物的消費者一般對商品資訊的了解較傳統購物有不足。同時，購物的格式條款、售後服務的實施主動權都在網站手中。網路購物格式合同是消費者和經營者達成交易的必要環節，經營者往往利用事實上的合同制定權制定一些又長又複雜的條款，有時為逃避責任還會使用一些模棱兩可的語言，一旦出了問題會以此為自己辯解，而消費者有時為了圖省事不會仔細閱讀每一條款，有時就算讀了也很有可能領會不到其中的微妙之處。因此，“小雨滴”建議，購物時最好選擇品牌官店。關注賣家售後服務條款，包括發貨郵費、送貨安裝、退換方式、保修期限等細節很重要，每次網購都要與賣家詳細確認這些服務細節，哪怕是産品描述中已經呈現出來的內容，這樣的聊天記錄可以保留下來，一旦出現糾紛可當做佐證，與賣家溝通過程中盡可能地想到損害自己權益的具體細節，然後要求商家出具解決方案，確保完後再下單訂貨。收到貨物最好在快遞或物流中心當面拆封驗貨，仔細檢查，有問題立即聯繫客服協商解決。此外，“小雨滴”特別提醒消費者，不要輕易確認收貨。