廈門工行竭誠為廣大市民企業服務。

　　文/本報記者 宗滿意 圖/本報記者 黃曉珍（除署名外）

　　延時服務讓市民晚上也能來工行辦業務，網點員工主動到府為行動不便的市民辦理業務；完善網點佈局，增加自助設備投放，讓市民家門口就有工行服務；加快網際網路金融建設與創新，為廣大客戶帶來嶄新的金融體驗……

　　美麗廈門，具體到每位市民身上，就是每天最普通、最幸福的生活。同樣，堅持每天為市民提供優質服務的工行也正在用實際行動來建設美麗廈門。

　　近期，本報記者走訪了10家獲評為“五星級”的工行網點，同時對這些網點融入周邊社區、服務企業客戶的方方面面進行了深入報道，引發了社會對工行服務的關注和點讚。

　　對此，本報記者再次走進工行，了解這些服務升級背後的奧秘。廈門工行相關負責人表示，今年以來，該行緊扣“建設人民滿意銀行”，切實改進客戶體驗，從硬體和軟體入手，不斷提升服務品質，其立足點和根本出發點就是要“為市民的幸福生活增添動力、為美麗廈門建設增光添彩”。

　　【全心全意服務市民】

　　工行網點就在您身邊

　　蓮前支行獲“工人先鋒號”殊榮。

　　更加貼近市民需求

　　可隨時隨地辦業務

　　如今，市民走出家門，都希望銀行就在附近，可以隨時隨地辦理業務。圍繞市民的這一需求，廈門工行在服務上做起了文章，採取了各種舉措。

　　今年，廈門工行專門成立了渠道管理部，從網點選址建設到自助設備投放等都更加貼近市民的金融服務需求。2014年，該行加大了網點建設、改造，以及自助設備的布設。同時，該行還考察了深圳、江蘇、上海等異地分行智慧銀行旗艦店、地鐵銀行互動體驗店建設及營運情況，未來，工行科技含量高，更加智慧化的現代化銀行網點將在廈門亮相，為市民帶來全新的服務體驗。

　　經過多年努力，廈門工行在島內外設立了94家營業網點，布設了1000多臺自助設備，其電子銀行客戶超過400萬戶，每年處理的個人業務，按廈門人口計算，每人每年約有150筆業務在工行辦理，廈門工行已經成為民生金融服務領域最大的銀行。

　　全力提升服務水準

　　十網點獲評五星級

　　在網點硬體下功夫的同時，廈門工行還全力提升全行營業網點的服務水準，改善客戶服務體驗。為提升網點服務供給能力，該行以中國銀行業協會百佳示範網點考核標準為藍本，在全轄開展了營業網點服務等級評價，推選出優秀網點參評2014年廈門市銀行業文明規範服務星級網點。最後，10家網點獲評“廈門市銀行業文明規範服務5星級網點”，為同業第一。其中鷺江支行還取得中銀協5星網點候選資格。

　　這些數字凝聚著數千廈門工行員工不斷努力的辛勤汗水。提升網點服務的核心就是要解決客戶的需求，因此，廈門工行首先在客戶排隊、業務效率等問題的解決上下足了功夫，通過加強全行合作與互動、資訊交流與共用，就網點規劃、叫號邏輯分層管理、機具管理、大堂經理管理等問題，逐項提出改進及解決方案，通過在全轄網點架設WiFi、配備新型電子銀行演示體驗設備，有效引導排隊客戶。

　　率先推出延時服務

　　更加細化分層服務

　　針對市民的業務需求，廈門工行推出了錯峰營業的思路，在廈門率先推出了延時服務。鷺江支行和美禾支行每天營業時間延長到晚上21時，方便白天上班忙於工作的市民前來辦業務。

　　廈門工行還進一步細化分層服務，針對高端客戶推出了私人銀行服務。專設私人銀行中心，與投資銀行和業務網點合在一起，搭建了一個私密、高端、專業的高端客戶服務體系。

　　廈門工行負責人介紹説，如今隨著網點服務等級的評定，該行正在引導網點把服務放在全行業務的第一位，怎麼樣適應客戶的需求來改善服務，特別是利用現有不同網點，不同的服務定位，來為廣大的客戶提供更貼心，更實際，更高效，更滿意的服務。

　　【真心實意服務企業】

　　新設網點進企業園區

　　綜合化金融解決方案

　　廈門工行與本土企業攜手發展。（資料圖/本報記者 王火炎 攝）

　　助力本地企業發展

　　提起服務，很多人首先想到的往往是個人服務。而對廈門工行來説，服務已經不止于普通百姓，還有成千上萬戶廈門企業以及遍佈街頭巷尾的個體工商戶。

　　企業也是“人”，是一個法人。因此，企業也有類似個人的金融業務，比如法人理財、現金管理、廠房按揭貸款等。更多的時候，企業比個人有更多金融需求，比如項目貸款、供應鏈融資等。可以説，企業的金融需求豐富多樣決定了銀行為之提供的服務也要更加豐富。對此，廈門工行秉承多年服務工商企業的真心實意服務企業的發展理念，從傳統結算和融資拓展到現金管理、投行融資以及其他金融産品，為本地企業提供了綜合化的金融解決方案。

　　提升對小微企業服務

　　為員工提供金融幫助

　　企業結算等都需要依賴銀行，企業龐大的員工也需要銀行，因此企業都希望銀行就在附近。近年來，廈門工行新設網點多數放在了工業園區，就近服務企業。比如，在同安工業集中區和西柯工業區兩個工業園區開設了支行網點，布設了大量自助銀行設備，配置專門的小企業金融服務工作人員，不斷提高小微企業金融服務能力。

　　為企業服務，工行同樣不止從企業經營角度考慮，為他們提供融資、結算、現金管理等基礎金融服務，同時還從企業員工角度考慮，積極為企業員工提供代發工資、理財、投資等延伸金融服務。每年到了招工季，工行湖裏支行就主動與企業進行溝通，為企業員工提供專項金融服務，即在招工季專門開設2-3個專櫃，為企業員工辦理開戶等業務。

　　不斷創新提高實力

　　與企業共同成長

　　如今隨著企業金融需求的不斷提高，工行也在不斷創新，提升自身實力，從而能夠與企業共成長。比如，工行江頭支行繼與工銀租賃合作辦理了工商銀行第一筆集裝箱應收租賃款融資業務之後，支行又開展了以鐵路物資、汽車製造為核心企業的供應鏈融資服務，為核心企業跨區域上、下游客戶提供了全方位的金融服務，成為廈門分行供應鏈融資特色支行。而工行象嶼支行則在人民幣匯率波動日益劇烈的背景下，為其外向型客戶創新推出了人民幣對外匯期權業務，讓企業在當前的匯率波動市場中有更大的靈活性，規避更多的市場風險。

　　值得一提的是，針對廈門總部企業不斷增多的情況，近年來，廈門工行也積極為這些總部企業量身定制個性化金融服務方案，並跟著企業一起“走出去”，為他們在外地發展提供“貼身式”金融服務，深得企業的認可。

　　【員工特寫】

　　明星大堂經理

　　待客戶如親人

　　本月8日至12日，工行鷺江支行迎來發放退休金的業務高峰期。支行服務團隊精心準備，大堂經理黃娟娟更是早早地來到支行。對黃娟娟來説，這些前來領取退休金的老人就像是她的親人，所以他們就會像對待親人一樣來服務好這些工行的忠實客戶。

　　今年榮膺中國銀行業協會“明星大堂經理”的黃娟娟在工行工作時間雖不長，已是工行的業務能手和服務模範。為了更好地做好大堂經理的工作，她不僅下功夫練習禮儀和形體語言，還鑽研業務技能，甚至還將家從島外搬到了工作地點附近。如此對客戶的細緻服務、對工作的熱情讓黃娟娟不僅擁有大批客戶粉絲，同時還是系統內的服務明星。

　　黃娟娟可謂是廈門工行不斷提升服務的一個縮影。如今，像黃娟娟這樣的廈門工行員工正在全身心投入到服務廣大市民和經濟建設的大潮中，引領金融創新發展。

　　注重服務細節

　　重視客戶感受

　　服務歸根結底是人的服務。這些年，廈門工行一直把做好服務作為重點，用廈門工行行長崔勇的話説“做好服務，是我們全工商銀行從總行到分行，到我們所有的分支機構，到我們全行的每位員工，心中最大的一個任務”。

　　這樣樸實的話語，記者在工行前埔支行也曾聽到。前埔支行行長李登金就這樣説道:“服務好一位客戶，他的親朋好友可能會來，這要看工行的口碑；但是如果服務不好得罪一位客戶，那麼他的親朋好友肯定不會來了。”

　　為了服務好客戶，工行前埔支行不僅注重日常的服務細節，甚至在網點裝修的時候都不忘記給客戶提醒。怕客戶找不到臨時網點，前埔支行的員工不惜打車或者自己開車來接送客戶。這樣重視客戶的感受，應該是這個支行一直客戶不斷的秘訣之一。

　　照顧特殊群體

　　到府提供服務

　　今年初，記者在翔安支行了解到，該行一名高位截癱客戶需要辦理借記卡及網銀業務。可這位客戶行動不便，希望銀行能到府服務。了解情況後，支行高度重視，很快就安排兩名員工到府，對客戶本人業務辦理真實意願進行確認並現場證明，同時核實委託人與被委託人的身份，取得委託人的簽字授權。最終被委託人在支行兩名員工的陪同下到櫃面成功辦理借記卡及網銀。

　　這樣的到府為特殊群體提供金融服務對於工行的支行員工來説已經是平常事。用他們的話説，就是要將服務轉化為實際行動，為客戶著想，急客戶之所急。

　　今年6月份，因法人代表章和經辦人章遺失，國內某名牌大學廈門校友會的秘書長顧女士就到工行文灶支行來辦理。網點經辦人員陳小堅了解情況後，不僅幫助他們辦理了相關業務，還放棄中午休息時間到府服務，到廈大宿舍辦理簽字手續，並從頭到尾進行指導，讓客戶非常感動。7月9日，客戶專門在廈門晚報“我要説”專欄表揚了工行員工。

　　如今，走進廈門工行，這樣的服務案例還有很多。

　　記者最大的體會就是，服務的理念已經深入到工行員工的工作之中，為客戶著想已經成為他們的一種習慣。

　　當前，美麗廈門建設需要全市上下共同參與。作為城市文明的窗口和面對最廣大市民的服務機構，廈門工行緊扣“建設人民滿意銀行”，交出了一份滿意的答卷，工行的服務也已成為這座城市的靚麗風景線。

　　【金融産品】

　　推出移動金融産品

　　延伸服務進入家中

　　服務客戶，工行創新永不止步。今年以來，工行推出自助開立資信證明服務、全面整合手機銀行與個人網銀服務、推廣使用“工銀e支付”、全面升級手機號匯款服務、推出環球旅行全幣種晶片信用卡、創新推出個人綜合積分服務……這些都為廣大客戶帶來便利和實惠。

　　現在有了電子銀行，市民足不出戶也能辦理銀行業務。工行在提升網點服務的同時，在國內同業中率先整合推出“工銀移動銀行”品牌服務，全面涵蓋了消費者日常使用的各類移動金融産品。從手機銀行、網上銀行到短信銀行、微信銀行，工行服務從“網點”延伸到“家中”，再延伸到“身邊”，讓金融服務“觸手可及”。

　　搭建全新一體化平臺

　　網購支付服務一條龍

　　廈門工行率先推晶片卡。（資料圖）

　　當下，勢頭正猛的網際網路金融也為工行進一步打造便民金融服務提供了機遇。工行正在搭建一個集支付、融資、金融交易、商務、資訊等功能于一體的全新“E-ICBC”，讓市民隨時隨地得到工行的服務。

　　市民想要網購，可以到工行的融e購商城，這裡的商品齊全而且品質有保障。而“工銀e支付”也為市民網購提供了強大的安全支付工具。市民通過工行網站、手機銀行或微信銀行等開通“工銀e支付”後，無論是在電腦還是手機上網購支付，5000元（含）以內的支付，只需輸入預留手機接收到的短信驗證碼，即可輕鬆完成付款，因此被冠以“網購支付必備神器”稱號，如今全國用戶超過3000萬。

　　銀行卡與市民生活息息相關，晶片卡比磁條卡具有更高的安全性能。作為國內商業銀行的龍頭，工行在晶片卡的推廣應用上一直引領同業，不僅是首家發行複合晶片卡的銀行，今年4月份，為響應央行號召，廈門工行又面向市場率先推出首張單晶片借記卡。

　　推出多款理財産品

　　讓市民財富增值快

　　廈門工行黃金産品受歡迎。（資料圖）

　　對於想要理財的市民來説，如今通過工行的電子銀行渠道和網點都能靈活選擇合適的理財産品。工行去年底推出的增利和尊利系列理財産品為市民提供了收益穩健的投資渠道。而對於工薪族來説，今年該行推出的“工銀薪金寶”業務，更是一款安全靈活的理財工具。

　　這些年，投資黃金是市場的大熱門，但是，如何將投資的實物黃金套現則成為了市民的擔憂。對此，作為全市黃金交易量最大的商業銀行，廈門工行推出了“貴金屬旗艦店”，全面向大眾開放黃金回購。市民可把自己家中比較老舊的金器或者過時的首飾賣給銀行，以最公正的價格回饋給廣大市民。

　　凡此種種，都來自於工行提升服務而進行的創新和改變，創新的動力就來自於客戶的需求。作為客戶群體最大的國有銀行之一，廈門工行的這些創新和改變為廣大市民帶來了便利，讓他們感受到現代金融的巨大能量，為我們生活提供了無限可能。