《保險小額理賠服務指引（試行）》（以下簡稱《指引》）已于近期發佈實施，中國保監會有關部門負責人就有關情況答記者問。

　　一、保監會發佈實施《指引》的背景是什麼？

　　消費者是保險業賴以生存和發展的基礎，保護消費者合法權益是保險行業的共同責任。現代保險服務業，服務是基石，服務品質的好壞、服務水準的高低關係著廣大保險消費者的切身利益。要維護保險消費者合法權益，必須從保險服務抓起。近年來，我國保險業在抓服務方面做了一些工作，取得了一定成績，但與消費者的期望還有較大差距，特別是理賠難問題仍比較突出。為切實提升全行業保險理賠服務整體水準，集中力量解決消費者關注的突出問題，優化全社會保險消費環境，增強保險業社會認同感，我會在廣泛調研保險消費者需求的基礎上，聚焦消費者服務痛點，吸納先進經驗做法，提出改進保險小額理賠服務的具體措施，以《指引》的方式向社會發佈。

　　二、《指引》為何選取車險和個人醫療保險作為行業加強和改進理賠服務的突破口？

　　《指引》選定車險與個人醫療保險作為加強和改進保險理賠服務的突破口，主要是考慮這兩個險種的社會覆蓋面廣、影響力大。根據相關統計，醫療保險賠案數量佔人身保險公司總賠案的比例超過85%；車險賠案在剔除運費險等新型保險後，佔財産保險公司總賠案的比例達到80%。同時，這兩類險種也是我國保險消費者購買最多、關注度最高的險種，大部分保險消費者持有的保單多為車險和醫療險保單。做好這兩類險種的理賠服務，對突破目前行業理賠服務的短板和瓶頸，提升全行業的整體理賠服務水準有積極的作用和深遠的影響。

　　三、《指引》是如何確定車險和個人醫療保險“小額”標準的？

　　《指引》所稱車險小額理賠指發生事故僅涉及車輛損失（不涉及人傷、物損），事實清晰、責任明確，且索賠金額在5000元以下的車險理賠；個人醫療保險小額理賠指索賠金額在3000元以下，事實清晰、責任明確，且無需調查的費用補償型、定額給付型個人醫療保險理賠。

　　將車險5000元以下和醫療險3000元以下賠款作為小額理賠。主要有三點考慮：一是佔比高。車險方面，根據行業車險平臺的數據，索賠金額在5000元以下的賠案數量佔比超過84%；醫療保險方面，根據國壽、平安、泰康等重要市場主體的數據，索賠金額在3000元以下的賠案數量佔比超過78%。二是實踐較為成熟。近幾年，部分地區和部分公司在改善小額理賠服務方面做了許多積極探索，積累了豐富經驗，此類理賠服務標準化程度高，易於行業統一推行。三是風險可控。由於金額小，案情簡單，對行業來説風險相對可控。

　　四、《指引》在提升保險業理賠服務方面採取的主要措施是什麼？

　　《指引》以單證簡化為重點，以流程優化為主線，以服務創新為引領，突破目前行業理賠服務的短板和瓶頸。主要措施包括：一是推行單證電子化，減少紙質單證。紙質單證和材料流轉繁瑣是目前影響理賠服務效率和客戶體驗的瓶頸，消費者常常需要為提交紙質理賠申請書及相關索賠資料多次跑腿。《指引》要求保險公司建立健全營業網點、電話、網際網路等多樣化服務渠道，前伸服務觸點並逐步推行索賠單證電子化應用，做到“讓數據多跑路，讓群眾少跑腿”。二是合併索賠單證，減免理賠證明材料。《指引》針對當前索賠單證繁雜，消費者填寫提交不便的情況，要求保險公司實現索賠單證“多合一”，最大限度減少索賠單證數量。圍繞理賠所需證明材料較多這一消費者服務體驗痛點，要求保險公司最大限度簡化理賠證明材料，不再要求消費者提供保單正本、保費收據、車險2000元以下理賠的車輛維修發票、醫療保險理賠的意外事故證明等材料。三是推行全流程透明化，強化服務時效要求。在流程透明化方面，要求保險公司做到服務全程留痕，將關鍵節點資訊主動告知消費者，並健全消費者服務查詢渠道。突出強調服務響應速度，並對保險公司整體服務時效做出了定量要求。四是創新服務手段，優化服務體驗。《指引》對保險公司的服務創新做了相應要求，包括對有特殊困難的消費者提供到府受理服務等；推進理賠智慧化系統建設，提升服務效率；加快新技術應用，加強線上線下協同，提升消費者服務體驗。

　　五、《指引》的效力如何？

　　《指引》是倡導性文件而非強制性標準。制定發佈《指引》的目的是以行業中已有的先進經驗和做法引領整個行業理賠服務水準的提升。這主要是考慮各公司和各地區發展水準不一、差異較大，短時間內強制要求服務標准保持一致，既不科學也不現實。雖然《指引》不具備強制性，但監管機構將以資訊公開為手段，逐步披露保險小額理賠服務監測指標，將保險理賠服務品質置於社會和公眾的監督之下，並輔以必要的現場檢查和督導，倒逼保險公司不斷加強和改善保險理賠服務。今後，我會將根據《指引》的實施效果，逐步將導向性標準上升為強制性標準。

　　六、《指引》發佈實施後將帶來哪些積極影響？

　　《指引》的發佈是中國保監會貫徹落實黨中央部署的“三嚴三實”專題教育活動和國務院《關於加快發展現代保險服務業的若干意見》的重要舉措，是保險業持之以恒抓服務、堅持不懈解決理賠難、切實保護消費者合法權益的具體體現。《指引》發佈施行將對行業帶來積極影響：一是有利於促進保險公司全面提升保險理賠服務水準，從根本上改善保險消費者服務體驗，進一步優化全社會保險消費環境，切實提升保險業的行業形象和社會認同感。二是有利於維護保險消費者合法權益，改變既往“重前端、輕後端，重銷售、輕服務”的狀況，聚焦消費者服務痛點，最終實現為消費者提供簡單、方便、快捷、透明的保險理賠服務。三是有利於推進保險監管方式的轉軌，實現保險監管由事前監管向加強事中事後監管轉變，由注重行政審批向注重市場約束轉變，由單向剛性直接監管向綜合柔性間接治理轉變。