8歲男孩死了。花圈堆滿了醫院，幾十個家屬連哭帶罵，把診室砸了個七零八落。
一切都猝不及防。男孩入院時高燒接近40度，總喊頭痛。在實施腰椎穿刺後的5個小時內，他抽搐並昏迷不醒，3天后死去。
孩子的祖母——一位年僅五旬的農婦一夜間白了頭髮。“活蹦亂跳的孩子，發個燒還能死了？”更多家屬從外地趕來，堵在手術室外，討伐醫院“害死孩子”。
醫院的答覆則如手術刀般短促：診療過程無任何醫療差錯。
中國醫院裏又一場劍拔弩張的對峙開始了。每一起糾紛都如旺火上的高壓鍋，壓力持續蓄積。家屬的怒氣，就是那個小小的排氣孔冒出的滾燙熱氣。一旦壓力超過臨界值，就可能是一起暴力傷醫事件。
8歲男孩死亡事件的燙手山芋，最終傳到了天津市醫療糾紛人民調解委員會調解員姜兆理的手中。
他用了三個多小時説服這個保守的農村家庭接受屍檢。結論是，孩子死於病毒性腦炎導致的中樞呼吸迴圈衰竭。他又仔細盤查了接診過程，最終認定：死亡與醫方診療無因果關係，但醫方存在對患兒病情變化關注不夠、檢查不及時的問題，應承擔一定賠償。
沒有誰能讓孫子醒來，那位祖母依舊悲傷，卻不那麼生氣了。她給姜兆理留下一句話：“沒想到天津真有免費給老百姓説理的地方。”
“我們充當的就是一個減壓閥的角色。”天津市醫調委主任張有強對中國青年報·中青線上記者説。
2009年初，天津市出臺了全國首部省級醫療糾紛處置規章，組建了醫調委。按照規定，凡索賠金額超過1萬元的醫療糾紛必須要醫調委解決，嚴禁“私了”。自此以後，全天津90%的醫療糾紛都從醫調委經手，到法院訴訟解決的不到10%。
截至2016年6月底，天津市醫調委共受理3622件醫療糾紛，調解成功率86.5%。而所有經調解成功的糾紛，賠付率達100%。調解協議書就是保險公司認可的“提款單”。
值得注意的是，這是一個獨立於醫患雙方、衛生管理部門、保險公司的“第三方人民調解組織”。20多名調解員大多是從醫院、醫學會、司法局等單位退休後來這裡就職的，兼有醫學和法學專業背景，沒有任何行政和裁決權力。
雖然，總有人不相信它的中立。
拒絕贊助 保持獨立
“都跟醫院一個鼻孔出氣兒，找他們能有用嗎？”張海霞因為母親的治療糾紛，不太情願地來到了醫調委。
她的底線是：“反正不收錢，如果不服照樣可以去法院起訴。”
“如果對我們免費調解的結果不認可，照樣還可以去法院起訴，這樣一來，醫患雙方都易於接受。”張有強説， 醫院和衛生系統都有投訴受理部門，但患者往往不買賬，覺得他們既當裁判員，又當運動員，有失公允。若走法律渠道，需要醫療事故鑒定結果作為判決依據，週期長且費用高。曾有患者還沒等到醫療事故鑒定結果，就已經去世了。
天津市醫調委成立之初，曾多次派人赴多個省市調研。 “當時也有一些地方已經設立了醫療糾紛調解機構，但大多是挂靠在行政機關，患者不太信服；還有的以保險公司為主體，盡可能把賠償壓得很低。”天津市醫調委首席調解員張志純説。
從設立之日起，天津市就通過政府購買服務的方式撥付工作經費，為的就是確保其“第三方”的獨立地位。這幾年裏，也有過醫療機構找到天津市醫調委，提出要贊助一年幾十萬元的工作經費，但均被婉拒。
很多人起初不理解醫調委，質疑甚至責難紛至遝來，“人民調解就是你情我願，搞什麼依法調解？還要法院幹什麼？”在檢察院工作過30年的張有強的理解是，“一時圖省事的説和，將來可能引發其他矛盾，唯有依法，才能長久。”
“絕不是菜市場似的討價還價，你要10萬(元)，我出8萬(元)，最後9萬(元)成交。”張有強説，再複雜的案子，也必須按照“查明事實、認清責任、依法計賠”三步完成。曾經有過患者要10萬元，而醫調委按照統一標準測算後，最終患者獲得了20萬元的賠償。
2015年，天津市醫療機構總診療人次為1.2億人次，平均每診療21萬人次發生一起産生賠付的醫療糾紛。這在全國屬於較低的水準。
21萬分之一，聽上去微不足道。然而，當乘數足夠大的時候，誰也無法回避它醞釀著的“擦槍走火”的可能。
這是“看病難、看病貴”的時代，也是醫患關係撕裂的時代。2006年全國醫療糾紛事件共發生10248件，2009年上升為16448件。醫鬧、惡性傷醫事件屢見不鮮。
天津市醫調委樓道的墻上挂滿了錦旗，更多的則被存放在庫房的一個鐵質文件櫃裏。辦公室工作人員告訴記者：“大約200多面吧，實在挂不下了，就只能把錦旗疊好平放在櫃子裏。”
有意思的是，滿墻的錦旗中，沒有一面是來自醫院的，“不是沒有，而是我們不敢挂。”就怕患者誤會醫調委和醫院“是一夥兒的”。
職業醫鬧明顯少了
7年多時間，3600多件的醫患糾紛在這裡偃旗息鼓。每一件糾紛，講的其實都是第一人口大國轉型中的“陣痛”故事：那些四處求醫的不幸家庭，那些人滿為患的大醫院，那些忙得抬不起頭的醫生和護士，那些僧多粥少的優質醫療資源。
天津市衛生計生委主任王建存説：“醫患問題是社會轉型期多種矛盾的集中反映，也有醫療衛生行業自身改革還不到位的原因。”
這幾年，66歲的調解員姜兆理感覺最大的變化是，職業醫鬧明顯少了。“早幾年，我們去醫院出現場，10個裏有8個都有醫鬧。”
姜兆理是天津市醫調委中最年長的一位。當過內科大夫、副院長，在醫學會做過醫療鑒定工作。退休那年，剛好趕上天津市醫調委籌建，他為此推掉了幾家醫院返聘的邀請。被人敬重了一輩子，退休後到醫調委，反而被衝動的患者指著鼻子罵。
“什麼樣的都有，只有你想不到的。”姜兆理幹了7年，調了400多件案子，“沒有重樣兒的”。
調解員們都有這樣的經驗，出現死亡情況的第一時間很難調解，幾天后，家屬稍微平靜後，是調解的黃金期。
幾年前，他曾出過一個醫院現場，一個病人死在手術臺上，隨後醫院變成了“靈堂”：200多個花圈把醫院堵得水泄不通，根本無法接待其他病人；屍體停在手術室，一群人燒香唸經，還拉上“還我生命”的白色條幅……帶頭鬧事的是四五個職業醫鬧，“連死者叫什麼都説不上來。”因為當時並沒有制約醫鬧的相關法律，“公安也不願多介入。”
他説， 醫院擔心事態惡化，傾向“花錢買平安”，草草賠錢了事，往往“大鬧大賠、小鬧小賠”，一定程度上縱容了“醫鬧”行為。“現在這樣鬧事的很少見了。”
從中央到地方，懲處涉醫犯罪的法律不斷出臺。2014年，國家五部門印發《關於依法懲處涉醫違法犯罪維護正常醫療秩序的意見》，明確了六類涉醫違法犯罪行為的定罪量刑依據。2015年，全國人大將涉醫違法犯罪納入《刑法修訂案》。
天津市衛生計生委公佈的數字顯示，2015年，全市發生在醫院聚集10人以上、停留1天的擾亂醫療秩序事件51件，與2013年的126件、2014年的82件相比，都呈下降態勢，醫療秩序明顯改善。
80後調解員王梅是天津市醫調委最年輕的成員。跟醫療糾紛調解工作打了10餘年交道，她眼中的矛盾焦點，“絕不單純是診療技術的問題。”
矛盾的背後，有醫生態度的問題，卻也逃不開醫院管理、收費以及醫保制度等問題；患病表面上是一個人的事，卻更離不開家庭背景、經濟狀況等因素，“而醫生本身則往往成為多種矛盾的一個發泄口”。
曾有一個患者，在天津一家醫院治療一段之間後，自行轉院到北京的醫院治療，治療結果還不錯，但由於不符合轉院規範，産生的12萬治療費無法通過醫保報銷。最後患者一口咬定之前天津那家醫院“延誤治療”，要求索賠。
張有強分析大量調解案例後，得出這樣一個結論：骨科、婦産科、兒科是醫療糾紛的高發科室。即使排除這幾類疾病的患病人群基數大的原因，也各自有深藏的社會問題。
婦産科和兒科糾紛，因為涉及到孩子，容易“擦槍走火”。骨科糾紛往往是一些意外傷害，而且多發在一些家庭經濟條件略差的患者身上，“其中不少是體力勞動者”。骨科手術的特點是，手術完成後，患者還有長期的康復過程。常出現有患者術後沒按照醫囑休息，一直不能康復的案例，“這類患者要麼文化程度不高，與醫生溝通不順暢；要不經濟條件太差，對補償金額期待比較高，因此糾紛較多。”
有時，哪怕是不經意的一句話，或是一個動作，就好比一滴水落入滾燙的油鍋，“可能直接升級為傷醫的惡性事件”。
“不給我調夠70萬，卸你一條腿”
調解員們做的，其實是一件修補裂痕的事情。
從那些活生生的個案中，他們直觀感到了橫亙在醫患之間的裂痕。有的患者甚至因此對整個社會産生怨恨。這些年，天津市醫調委防止因糾紛引起自殺13件，防止糾紛轉化為刑事案件7件，防止群體陳情31件、群體械鬥4件……
姜兆理最深刻的感觸是，醫方認為患者鬧事就是為了多賠錢；患者則認為醫方隱瞞事實、逃避責任，“誰也不信誰”。
天津市醫調委每年受理的500多例醫療糾紛涉及各個醫學專業領域，為了彌補調解員醫學知識的欠缺，每天都會召開評審會，對有死亡、傷殘、有爭議以及索賠數額較大的幾類案子集體評審。不僅如此，這20多個調解員背後，還有匯集全市頂尖專家的專家庫，隨時可以請專家分析並給出意見。
即使這樣，也還是曾有業內知名的大專家直接質問姜兆理：“你懂這個專業嗎？你做過手術嗎？你看都沒看過憑什麼説我有錯？”
還有的患者總怕自己賠償要少了，有的一上來就耍橫：“不給我調夠70萬，卸你一條腿！”時至今日，姜兆理的腿還好好的，倒是總有些患者家屬來找他道歉，甚至在結案後，有人舉著2000元紅包要感謝他。
很多時候，錢並不是萬能的解藥，“有的人並不特別看重錢，但他們要一個理。”姜兆理説，他調解過不少案子，最終調查證明醫院確實無過失，零賠付，但患者也認可，也給他送來錦旗表示感謝，“因為覺得公道。”
這幾年，姜兆理明顯感覺自己“老了許多”。因為每天看大量病歷、化驗單，眼睛花得越來越厲害，他手邊時常帶著一個放大鏡，為了識別病歷上的潦草字跡。唯一“進步”的只有體重，壓力大、久坐運動少，老薑幾年間“增肥”了20多斤。
“為了什麼？就為了在替患者説話時，有理有據！”姜兆理太清楚，“因為就醫過程的資訊太不對等，患者確實是弱勢群體，”特別是，花了錢又出現意想不到的後果，他們自然地就會感覺被欺騙、被欺負，甚至覺得必須要態度強硬才能獲得更多的賠償。調解員要做很多在雙方之間相互解釋的工作。
“要説完全避免矛盾，不太現實，但很多問題可以提前預防。”王梅認為，“告知”是一個焦點問題——大夫認為告知了，可患者可能根本聽不懂，可一旦出現問題，患者往往認為，只要在醫院治療出了問題醫院就得負責。
王梅更多地看到醫生的不易。“任何治療都是有一定傷害的，哪怕你抽一管血，也是有風險的，在整個診療過程中，這個風險應該是醫患雙方共擔的。”
張有強曾任天津市人民檢察院監委會專職委員，他認為醫調委和檢察院有著共同之處，都是第三方監督機構，“要做好監督，也要了解被監督者的心聲。”
上任後，他帶領調解員拜訪了天津十余家醫院的負責人，傾聽他們的心裏話。很多院方談到，怎麼保障醫生的合法權益？特別是一些很優秀的醫生，幹得多，也有能力嘗試新的技術領域，出錯概率也大得多，如何保護他們的積極性？
在工作中，姜兆理會建議醫生少説醫學術語，多用老百姓聽得懂的語言。比如在手術前，可以給患者畫一幅圖，説明手術部位的具體位置，以及會存在哪些潛在風險。如果一開始就互不信任，後面的診療會出現各種問題，比如醫生為了避免承擔責任，實施“防禦性醫療”，即儘量多讓患者做各種檢查，即使對治病並無用處。
“真正因為大夫技術水準不行造成的糾紛，佔不到兩成。”姜兆理認為，很多事故歸根到底，還是大夫的態度和責任心的問題。他舉例説，好幾起醫療事故，都是在週末或是節假日期間發生的，大夫此時比較懈怠，缺乏對患者的持續關注，是導致悲劇發生的重要原因。
每個季度，天津市衛生系統會召開會議，專門請醫調委的調解員去給各大醫院的主管和醫學專家開出醫患溝通的藥方：如何與患者溝通？哪些診療規範最容易被疏忽？
“要讓老百姓信服，有兩條——愛和規矩。”張有強説，做事離不開做人，從善心出發，多些尊重和理解。做事必須按規矩，“最大的規矩就是法治。”他感慨，中國很多事情要做好，還是要靠健全法制，這也是現在最欠缺、問題最突出的地方。
做調解員久了，年近古稀的姜兆理有時會想，如果時光倒退30年，自己可能會是一個更受患者喜歡的好大夫。他的妻子是一名內科專家，如何跟患者打交道，是這對夫妻最愛交流的話題。“她不是醫術最高超的，卻是非常受患者喜歡的。”他説，正因如此，妻子退休後仍願意返聘當醫生，依舊感覺“幹得很快樂”！
(責任編輯：毛凱悅)
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