16年前，在PC時代，攜程靠著龐大的呼叫中心(Call center)，一步步走上商旅市場的頭把交椅。

　　在那個站在機場打個電話就能預訂酒店機票的時代，攜程的呼叫中心就是高科技的代名詞，直到今年Q2財報季，攜程CEO梁建章還不忘感謝其呼叫中心的高端客戶貢獻了高利潤，“高端市場用戶對價格沒那麼敏感，而攜程可以利用高端市場賺取的利潤支撐低端市場競爭。”

　　到了風雲詭譎的移動互聯網時代，攜程亟需扭轉態勢，資本市場也在期待攜程産生裂變，然而，這五年，已經從PC時代發展到無線時代，五年過去了，攜程手裏還有什麼牌？

　　冷兵器

　　在人口密度極大的攜程辦公樓裏，梁建章曾親自帶隊建設這個2萬多人的呼叫中心。

　　早年間梁建章在甲骨文(Oracle)負責項目開發，對呼叫中心方面很有研究，最早的相關書籍就是他從美國買回來的。他親自教客服學習呼叫中心有哪些東西，日常管理哪些內容，隊列怎麼排，呼叫數量怎麼看，怎麼預測呼入量等等。

　　這一度讓攜程牢牢抓住了對價格不敏感，需要24小時隨意Call的商旅用戶人群，OTA市場份額高達50%，毛利率75%左右。

　　誰料近年“得無線者得天下”成了新魔咒，這就好像，在冷兵器時代，剛得意新入手的兩把寶劍，忽然發現，壓根沒瞧上眼的小子們扛著火槍就直接衝過來了。

　　2013年，重新回歸的梁建章意圖帶領著“中年危機”的攜程強力突圍，開始“滑鼠+水泥”的業務模式。掌帥後，他第一個就瞄準了移動網際網路，首次復出亮相即選擇在攜程春季版無線客戶端的發佈會上。

　　當日，梁建章以産品經理的角色，親自發佈了最新的春季版無線客戶端，釋放出發力移動業務的信號。攜程的美夢是，兩年內讓無線預訂量佔總預訂量的比重提升至三分之一，在無線領域儘量保持主導話語權，建立自己的旅遊帝國，讓對手們玩兒蛋去吧。

　　然並卵，現實總是如此殘酷，據公開數據顯示，截止2015年6月，攜程移動端收入佔比不足3成，起步晚，技術、行銷難度大成為硬傷；與此同時，早在2010年去哪兒就開始發力移動端，其移動端收入佔比突破六成，同時連續8個季度保持約270%的高速增長。

　　無線之戰，顯得異常殘酷。

　　去年攜程的信用卡資訊洩露事件，也悄然揭開了戰役的一角。在攜程，直接向航空公司購買機票，用信用卡支付時，需要向呼叫中心的客服操作人員提供信用卡號和CVV碼(信用卡安全碼，相當於信用卡的身份證，是信用卡在進行網路或電話交易時的一個安全代碼。它通常是印刷在信用卡上面的3或4位數字)。而那次漏洞導致用戶的姓名、身份證號碼、銀行卡類別、銀行卡卡號、銀行卡CVV碼以及銀行卡6位Bin等等資訊都有可能被駭客所讀取。

　　而稍稍懂一點技術的人都知道，在無線端預定酒店，根本不需要消費者報上CVV碼這個環節。那麼，捨棄先進的武器，轉而如此“將就”使用古代的“冷兵器”，是什麼原因呢？

　　答案只有一個，那就是梁建章無法放棄龐大笨重的呼叫中心。這個呼叫中心壓根無法轉型。

　　料想，學技術出身的梁心中無比清楚，倘若讓消費者在電話中口播信用卡後三位的CVV碼，意味著什麼？

　　這相當於“在戰鬥中，一方軍隊直接明碼向敵人播報了自己的軍事行動密碼”。

　　當然，這只是打一個比方，對於消費者來説，CVV碼這個致命的信用卡個人資訊，就這麼輕易的在電話中，在攜程呼叫中心的體系裏，給明明白白輸送給了那些時刻等待窺探旅客個人資訊的不法分子。

　　據悉，在我國盜取未登機旅客資訊的不法分子，已經形成了一條完整的産業鏈。只要他們獲取了旅客資訊，就會窮盡一切辦法，進行財務竊取。

　　素有科技神童之稱的梁建章，自然是明白呼叫中心中的這個明顯的技術漏洞。為什麼，在2014年初信用卡泄密被媒體大面積曝光之前，他竟然選擇了放任呢?

　　重要的事情重復三遍，答案只有一個——他要力保自己的呼叫中心。

　　一個以消費者為核心要素的線上旅遊商，為什麼要冒天下之大不韙，棄消費者的根本利益而不顧，而去保一個呼叫中心呢?

　　當時間的年輪撥轉到西元2015年，2014年那場被消費者和媒體共同唾棄的“泄密門”事件，就會清晰得顯露出真正的秘密所在。

力保呼叫中心？

　　據説，攜程的呼叫中心已經斥鉅資進行了資訊安全保護。這個外界無法評判，因為內部數據無法得知。

　　然而，今年5月28日攜程和藝龍又爆發大面積“宕機”事件，經攜程技術排查，確認此次事件是由於員工錯誤操作導致。

　　攜程此次“宕機”近12小時，對於不知道自己的訂單是否已經成功、或是已經安排的出行會否受到影響，甚至是剛好需要退改的攜程用戶來説，簡直是個災難——在近12個小時內，他們無法正常提交訂單、登陸個人賬戶外，很多用戶還發現他們的攜程賬戶內的消費記錄、優惠券、積分等數據都被清零，無法從網站上獲得任何資訊，無助的用戶只能不停撥打呼叫中心的電話。

　　這次的宕機事件充分説明瞭攜程在技術上和資訊保密上的停滯不前。那麼，梁為什麼要放棄最先進的技術和無線端，頑固地力保呼叫中心？

　　最大的秘密還是在於利益。

　　面對華爾街的投資人，攜程毫不避諱呼叫中心攫取的暴利，在財報電話會議中，攜程曾透露，呼叫中心是攜程最大的利潤來源。

　　攜程COO孫潔在今年Q1財報電話會議中回答分析師提問時稱，“呼叫中心所貢獻的利潤率其實是最高的，通過呼叫中心預訂的平均價格要比其他渠道的高20%左右。呼叫中心所貢獻的酒店間夜預訂量和機票預訂量也比其他渠道高20%。通過呼叫中心預訂，公司不提供返券，所以將這幾個方面統一考慮，並與PC和移動端相比的話，每個電話産生的營收要比其他渠道高60%-70%。”

　　這就是説消費者通過電話預訂的價格比其他渠道高70%，再加上不返券，這意味著每打一個電話預定，價格比攜程的線上預訂就高出一倍。怪不得這些所謂的“高端用戶”撐起了攜程利潤的半邊天。

　　酒店豐厚的利潤支撐整個攜程，這一點也得到梁建章的間接承認。

　　“高端市場用戶對價格沒有那麼敏感，而對品牌和服務更加注重，所以公司還將保持比較高的增長率和非常合理的利潤率。公司可以利用高端市場賺取的利潤來支撐公司在低端市場的競爭，這個策略也一直非常成功。”梁建章在Q2財報後的電話會議上説。

　　細品這段話，似有高端客戶貢獻高利潤乃一個願打一個願挨之意，可攜程的服務真值這個多出來的價格？

　　在百度上隨意搜索一下，消費者對於攜程的各類投訴比比皆是，大多集中在機票退改簽，客服推諉責任和帶有攜程特色標簽的“霸王條款”，繞過監管，收取超出航空公司30%的高額退票費，同時強制搭售航空和鐵路客票保險，其價格甚至比市場行情高出16倍。@蕾拉姑娘F ：“在攜程網上訂了兩周後的機票不給辦理退改，客服投訴各種理由，打開微網志一看，全是各種對攜程的投訴，你們真的沒有反思嗎@攜程旅行網不想據理力爭了，感嘆之前六六對京東的投訴事件，做一介草民維權真難！”

　　這個社會總有一種自以為是的做法，認為高端客戶就是錢多人傻好騙，事實上，高端客戶只會對具備真正價值的産品和服務買單，至於以服務之名行欺詐之實期待不被戳穿，又能維持多久呢？

　　呼叫中心的秘密

　　細算筆賬，攜程到底平均每間夜能賺多少錢？

　　根據攜程第二季度財報顯示：攜程Q2住宿預訂營業收入為11億元(1億7800萬美元)。到底攜程的酒店間夜量是多少？一位業內人士估算稱Q2季度攜程酒店間夜量大約為2000萬。這樣算來，攜程平均每間間夜量賺錢大約為55元，電話預訂的平均利潤可能在110元。

　　同理，可以算出去哪兒網每間酒店的利潤。根據去哪兒網2015年Q1財報顯示：酒店間夜總數為1070萬間夜，住宿預訂收入為1.283億元人民幣(2,070萬美元)。由此算來，去哪兒網平均每間酒店利潤為12元，攜程每間酒店利潤約是去哪兒網的5倍。

　　如果説這僅僅顯示了企業利潤組成結構的不同，那麼利潤背後，面對同樣的酒店同樣的房型，究竟誰才能讓消費者真真實實的少掏腰包，比如預定8月28日一晚北京香格里拉飯店，高級單人間大床房，去哪兒網最低價格為1187元，而攜程網是1334元。

　　值得玩味的是，任何大公司崩潰的前兆，都是片面強調自己的高利潤。攜程也沒例外，為了保住呼叫中心這點可憐的“高利潤”，攜程不思進取，甚至要無限制地犧牲消費者利益，比如之前的泄密門犧牲消費者的信用卡秘密，現在是犧牲高端客戶的利益。

　　這就是為什麼，作為一個立足於攫取高額利潤的企業，攜程既捨不得也不能夠拋棄呼叫中心, 它已經騎虎難下，尾大不掉。

　　競爭如此凶險，於是，在去哪兒網野蠻生長迅速追平市值和收入時，攜程實在坐不住了，陸續持股三大經濟酒店、並購兩家酒店批發商、重金投入易到用車和一嗨租車、控股途家、收購途風、閃電參股同程和途牛，收購藝龍，“用現金換間夜量”，對於攜程的財報表來説，這些資本遊戲就如同是它的美圖秀秀，不來這麼一套還真不好意思把財報拿出來貼到朋友圈。

　　可恨時世艱難，梁建章力保的Call center這一冷兵器時代的寶劍已經落後了，而攜程無線化的嘗試也只是差強人意。

　　風起于青萍之末，五年過去了，山還是那個山，水還是那個水，攜程還是那個拖著笨重呼叫中心的那個攜程。

　　一聲嘆息。