暑期來臨，打開電腦、拿起手機，選擇線上旅遊産品正成為很多人出遊的首選。但是，火爆的線上旅遊市場也帶來消費投訴、維權問題的日益攀升。本應該方便遊客的線上旅遊産品，為何不能讓人稱心如意？線上旅遊到底有哪些消費陷阱？消費者怎樣可以避免消費糾紛？帶著這些問題，《經濟日報》記者進行了調查。

　　遊客抱怨陷阱多

　　根據中國網際網路絡資訊中心發佈的《第35次中國網際網路絡發展狀況統計報告》顯示，截至2014年12月，在網上預訂過旅行與度假産品的網民規模達到2.22億，預訂火車票、機票、酒店和旅行度假産品的網民分別佔比26.6%、13.5%、13%和7.6%。與此同時，手機預訂的用戶規模達到1.34億，增長率為194.6%。

　　記者日前從國家工商行政管理總局獲悉，今年上半年，國內網路購物投訴增速迅猛，旅遊、餐飲問題凸顯。其中，受理線上旅遊服務投訴2123件，同比增長1.7倍。

　　記者注意到，遊客投訴的問題主要集中在3個方面：第一是住宿和景點門票預訂方面，比如預訂後未及時通知確認或被擅自取消、産品報價不實、服務和産品與描述不符等；第二是機票預訂方面，因取消預訂引發的退改簽阻礙；第三是度假産品方面，比如降低服務標準、旅遊行程安排不合理、投訴處理不及時等。

　　北京市民劉先生曾向北京市消協投訴説，今年1月4日，他在途牛旅遊網上預訂了從北京出發至馬爾地夫庫拉瑪提5晚7日自助遊産品。而讓他窩火的是，“第二天這個旅行計劃不得不泡湯了！”對此，途牛客服人員解釋説，“途牛旅遊網‘預訂須知’裏註明，‘自助遊産品均為即時計價，請以我方最終確認價格為準’。”也就是説，只有在途牛人工確認價格無誤的情況下，網上支付功能才能打開，消費者才可以在網上操作支付。而當初劉先生預訂的訂單還沒有佔位成功，只處於諮詢訂單狀態。

　　採訪中，不少遊客表達了對線上旅遊企業的不滿。他們表示，線上旅遊企業單方面違約，往往拒絕承擔相關賠償責任，但如果是遊客單方面改變行程違約了，則會被要求承擔高額的費用。

　　“我在網上預訂了國慶期間杭州往返青島的自由行套餐，出票後，網站卻通知我酒店無法預訂。”談起自己的經歷，遊客王女士稱倒楣透頂，令她沒想到的是，本以為很划算的套餐，在扣除酒店費用後，已出票的機票竟比其他網站單獨預訂的機票貴很多。

　　無獨有偶，前不久，李先生因為要到外地考試，提前通過攜程旅行網在考場附近訂了房間。沒想到，在考試之前，攜程網突然通知他房間取消了，讓他自己再想辦法。可是考場周邊房間已全部訂滿。李先生實在沒辦法，只好花高價訂了一個很遠的酒店。“多花錢不説，還影響了考試情緒。”

　　這樣的事情也同樣發生在浙江的魯女士身上。今年2月她在去哪兒網上預訂了某航空公司的機票，後因時間變更無法出行，當她申請退票時，卻被告知只能退還機場建設費和燃油稅。當她向航空公司諮詢時，對方卻表示只收20%的手續費。於是魯女士再次與去哪兒網客服進行電話溝通，對方稱“一切以航空公司為準，可聯繫代理商退票。”“我因為不想承擔高額的退票損失，最後還是勉強按原計劃飛往目的地了。”談起此事時，魯女士仍對去哪兒網表示非常不滿。

　　專家支招避糾紛

　　如何避免線上旅遊消費糾紛，讓消費者開心旅行？採訪中，不少專家坦言，首先要完善有關法規，出臺對線上旅遊業進行規範的部門規章，制定線上旅遊業監管具體化、可操作的規範；加快制定線上旅遊業的服務品質標準等行業標準，便於有關部門具體監管，以及線上旅遊企業在服務過程中進行自我參照並加以自律。

　　其次，政府監管部門還要實現對旅遊新業態的有效監管，切實保障消費者權益。旅遊專家劉思敏表示，《旅遊法》重點解決團隊遊客的問題，但是對線上旅遊平臺如何監管、散客的權益如何保障等方面還存在空白。“消費者一定要養成在旅遊出行前簽訂合同的習慣，跟合同‘多較真’，最大程度保護自身利益。”

　　業內人士提醒廣大遊客，千萬要記住“天上不會掉餡餅”。劉思敏表示，遊客要注意“低價的誘惑”，當前線上旅遊網站“價格戰”仍然激烈，遊客對價格的敏感程度仍然很高，在面對價格優惠時，遊客尤其要當心，價格的縮水是否意味著産品服務的縮水。

　　中國人民大學法學院教授劉俊海指出，現在電子合同模糊不清，主要是為了忽悠消費者、誤導消費者乃至欺詐消費者。消費者想把自己的核心利益訴求寫進去，難度很大。

　　有專家表示，商家掌握合同起草權，有些企業濫用權利，把自己的不正當利益訴求寫進去，單方面設定自己的權利，為自己取得利益或免除自己的責任，單方面增加消費者的責任。北京市正海律師事務所律師李岩表示，在下單後，遊客無論是否已經支付相應的款項，都不影響雙方合同關係的成立。商家因自身原因單方面取消訂單的，應承擔解除合同的違約責任，給消費者造成損失的還應當進行賠償；若商家涉及虛假宣傳或故意欺詐消費者，商家則應承擔相應的刑事責任。

　　市場亂象需整治

　　面對如此多的投訴，北京市消費者協會投訴與社會監督部主任陳鳳翔分析説，新興的線上旅遊，由於存在涉及環節眾多、責任相對模糊不清、尚未形成統一行業標準等問題，導致許多消費者通過線上旅遊網站購買旅遊、出行産品後，權益受到侵害，維權難，容易吃“啞巴虧”。

　　對此，國家旅遊局會同公安部、國家工商總局近期召開全國治理規範旅遊市場秩序電視電話會議，宣佈將重拳整治市場秩序，讓違法和失信的企業無處遁形、付出巨大代價。國家旅遊局局長李金早表示，不合理低價是旅遊市場亂象“百病之源”。整治不合理低價，需要各級旅遊、公安、工商等部門形成合力。按照“政府主導、屬地管理、部門聯動、行業自律、各司其職、齊抓共管”的原則，3部門明確了各自責任。其中，各級旅遊主管部門負責對組織不合理低價、強迫和變相強迫消費、違反旅遊合同等違法違規行為的監管和查處，各級公安機關負責嚴厲打擊在旅遊景區侵害遊客權益的違法犯罪團夥，及時查處強迫消費敲詐勒索違法犯罪行為，各級工商部門重點負責對虛假廣告、不正當競爭以及其他違法行為的監管和查處。

　　在強化3部門聯合執法的同時，國家旅遊局還將制定出臺《旅遊經營服務不良資訊管理辦法》，建立健全旅遊信用資訊公示制度，發佈“旅遊失信行為記錄”，依法公佈違法違規資訊，並與公安、工商、交通、稅務、物價、金融等有關部門加強資訊溝通。有關部門還將把公佈的違法違規資訊納入企業誠信系統記錄，使旅遊失信行為者付出應有代價。

　　李金早説，“線上旅遊企業也要承擔起旅遊者權益保障的責任，建立資訊安全保障機制，確保遊客資訊安全，保護旅遊者合法權益不受侵害，共同努力建設公平有序的線上旅遊市場環境。”要把規範線上旅遊業務擺在重要位置。國家旅遊局將嚴格查處假旅遊網站擾亂旅遊市場的行為。