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汽車消費問題頻發 三大困難制約消費者維權

  • 發佈時間:2016-03-18 08:54:52  來源:經濟參考報  作者:佚名  責任編輯:張少雷

  以自行改裝後的標配車冒充頂配車、辦理按揭貸款捆綁銷售車險、車輛自燃後廠家商家互相推諉……今年“3·15”前夕,內蒙古自治區消費者協會向社會公佈的一批2015年消費者投訴典型案例顯示,汽車消費投訴呈現明顯的上升趨勢。中國消費者協會的數據也顯示,2015年,全國消費者協會投訴與諮詢資訊系統共受理汽車産品(含零部件)投訴18863件,同比增長31.18%,産品品質、合同爭議和售後服務問題是2015年汽車消費投訴的主要熱點,超過投訴總量的70%。

  業內人士指出,在汽車消費中,消費者處於弱勢的一方,出現故障後,經營者往往百般推諉,甚至拒不承認、推卸責任,而消費者因缺乏專業知識及辯解能力,經常會遭遇捆綁消費和霸王條款。

  案例一:長安CS35“頂配”變“標配”

  2015年1月,消費者項某在內蒙古呼倫貝爾市新巴爾虎右旗新右旗天成偉業汽車銷售公司購買了長安CS35豪華版(頂配)汽車一台。在行駛4000余公里後,他從車內飾及車的倒車影像系統發現這輛車與豪華版頂配不符。

  經過與豪華版車輛對比之後,項某懷疑該車是標配車被廠家改裝成豪華版,他立即到4S店協商解決,但商家拒不承認該車進行過改裝。項某後來又多次找到銷售商想要討個説法,卻依舊沒有得到合理的答覆,銷售商以給其辦理貸款等各種理由遲遲不給他辦理該車一系列相關手續。

  當地消協工作人員認為,本案中銷售商在銷售活動中對消費者隱瞞商品的真實品質狀況,以自行改裝後的“標配”冒充“頂配”,同時對消費者提出的問題不予解決並無故拖延時間。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條“經營者向消費者提供相關商品或者服務品質、性能、用途、有效期限等資訊,應當真實、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳”等法律規定,經營者應當承擔相關法律責任,對消費者所購買的商品進行退換並對消費者造成的損失進行賠償。

  本案雙方最終達成退車協議,經銷商返還消費者項某購車款以及所購輪胎、車膜、保險等費用共計102411元整(全車款95900元,賠償款6511元)。

  案例二:辦按揭捆綁銷售保險

  消費者閆女士2012年在內蒙古烏海市海勃灣區駿豪汽車銷售有限公司處以按揭貸款的方式購買了一輛家用小轎車。但當她去提車時,卻被告知這家公司規定,按揭貸款購買的汽車必須在指定的保險公司購買車輛保險業務,並需要交付4000元的保險押金。

  閆女士按照汽車經銷商的規定交付了車輛保險和保險押金。但她在使用車輛一年後發現,該保險業務並非在這家汽車經銷商處辦理,且汽車經銷商指定的保險費用價格明顯高於其他保險公司,遂在其他保險公司購買了購車合同約定的保險種類。

  2015年9月,閆女士還清貸款後要求汽車經銷商退還4000元保險押金卻被經銷商拒絕,理由是她必須從經銷商指定的保險公司處購買指定汽車保險,否則該押金不予退還。

  當地消協指出,汽車經銷商不能以合同形式限制消費者自主選擇保險公司,本案中消費者購買車險這種約定是在汽車經銷商的要求下簽訂的,具有強制性,並不是消費者真實的意願,而強制收取“保險押金”屬於捆綁銷售,侵害了消費者的公平交易權和自主選擇權。

  本案經當地消協多方調解,汽車經銷商最終退還消費者交付的保險押金4000元。

  案例三:車輛自燃4S店念起“拖字訣”

  2014年10月,河南省洛陽市消費者李某在內蒙古赤峰市一家汽車4S店購買了一輛價值35萬元的轎車,使用一個月後轎車在停用狀態下自燃。他與該車的4S店聯繫並通報了自燃情況,廠方派技術人員檢查後認為此問題不是轎車品質問題造成的。

  李某無奈找到當地消防部門委託國家權威機構進行鑒定,結論是由於轎車電線短路引起自燃,但當他據此找4S店交涉,這家4S店卻久拖不予解決。當地消協了解後認定4S店有侵權行為,但最初4S店負責人答覆稱要廠方賠付後再給消費者賠付,後幾經週折才最終為消費者更換了一輛同款同價的新車。

  當地消協分析認為,本案中4S店沒有按照《家用汽車産品修理、更換、退貨責任規定》履行義務,致使購車消費者的合法權益沒有得到及時保護。家用汽車明確規定三包責任由銷售者依法承擔,銷售者可向生産者、其他經營者依法追償,因此不能因商家之間的責任劃分問題拖延消費者投訴的解決。

  三大困難制約消費者維權

  來自內蒙古自治區工商局12315系統的數據顯示,在2015年商品大類投訴中,交通工具類以2002件的投訴量排在第三位,反映比較集中的是汽車及其零部件品質問題及爭議,汽車貸款相關的合同爭議等。

  內蒙古自治區工商局消費者協會秘書長助理巴圖告訴記者,消費者關於汽車的投訴主要集中在兩個方面,一是很多經營者在發生品質問題後不按照國家規定承擔責任,經銷商和生産廠家互相推卸責任,消費者飽受奔波之苦;二是有的汽車經銷商採用欺詐的方法,將售出後有問題的車輛維修後再次出售給消費者,侵害消費者合法權益。

  此外,商家提供維修保養服務時使用假冒偽劣零部件、售後維修點管理混亂且價格不透明等問題也較為嚴重。

  業內人士分析認為,汽車消費維權主要存在三大難題:一是雖然統一規範的汽車購銷合同已經出臺和推廣,但仍有部分商家使用自己公司製作的普通消費合同,消費者難以分辨;二是在汽車鑒定方面,專業鑒定機構比較少,鑒定費用高,且鑒定結果短期不能確認,多數消費者面對這樣的困難而放棄維權;三是部分商家在購車時給予消費者諸多口頭承諾,一旦出現問題,又反悔不承認,而消費者因沒有書面證據,很難舉證。

  在汽車消費中消費者處於弱勢的一方,出現故障後,經營者往往百般推諉,甚至拒不承認、推卸責任,而消費者因缺乏專業知識及辯解能力,經常會遭遇捆綁消費和霸王條款。對此,消協工作人員提醒消費者,一是在購車時一定要和商家簽訂購車合同,並仔細閱讀合同條款,如果對合同條款存在疑義,應及時提出,確認無誤後再簽字;二是消費者在合法權益受到損害時,要及時保存和固定證據,通過正當合法的渠道來維護自己的合法權益。

  內蒙古消協同時呼籲汽車經營者履行好進貨查驗義務,在從業過程中客觀公正,認真負責地對待消費者的訴求,對消費者汽車維修方面的問題,應採取有效措施查明故障原因,不應推卸責任或簡單地做出草率結論。

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