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雙11後迎來退換貨之痛 網店應改進售後等服務

  • 發佈時間:2014-11-26 08:41:00  來源:北京日報  作者:佚名  責任編輯:時習

  “當時搶貨搶到手抽筋,如今退貨退到心拔涼。”雙11過去半個月,有網友這樣調侃如今的狀態。最近,一條似真似假的消息在網上傳得沸沸颺颺:“雙11退換貨率高達25%,也就是説消費者每購買的4件商品中便有一件被‘打包’退回。”

  對此,阿裏方面昨日向本報記者回應表示,公司暫時不公佈退貨率,不過25%的數字顯然被誇大。記者調查發現,“退換貨”的確是網購狂歡節後網店和顧客無法回避的現實問題。一方面,的確有部分消費者在為他們雙11的衝動消費“買單”——遭遇退貨難題;另一方面,如果退貨率居高不下,的確會對網店經營造成壓力。如何既讓消費者痛快消費,又保障他們正當的退貨權,同時適當減少顧客衝動購買引發的7日無理由退貨情況,從而降低網店經營成本,的確是一個棘手的難題。

  預售商品不能無理由退貨

  近日,在一家廣告公司工作的李鋒前後和網上賣家交涉了四五天,昨日他向記者展示了自己和店小二足足有7頁的聊天記錄。“今天還是告訴我,沒辦法退。實在不成,將就用著吧。”李鋒無奈地説。

  雙11當天,李鋒給家裏買了一台品牌空氣凈化器。由於是特價商品,商家採取了預售方式,李鋒先支付了999元的預付定金,雙11當天補足餘下的貨款就可以買到商品。可等空氣凈化器到家後,李鋒發現機子的適用面積並不合適,“我們準備放在客廳用,面積比較大,可這臺機子基本只能在臥室裏用。”

  想著聯繫賣家退貨,李鋒卻被告知由於是預售産品,不適用新《消法》中的“7日無理由退貨”。天貓官網上,在雙11板塊內確有明文規定:“雙11預售商品不支援7日無理由退貨,若産生品質問題、描述不符等原因,可支援維權。”且預售買家支付定金後,“若非商家原因,定金不支援退款。”對此天貓客服解釋道,預售商品是商家按訂單數量安排生産,屬於以銷定産,本質上不同於傳統庫存銷售模式,因此不適用於“無理由退貨”。

  本想買個芭比娃娃逗女兒開心,浙江衢州的一位高中老師夏艷麗卻窩了一肚子火。上個禮拜,眼見兩次和網店客服溝通無效、放棄退貨的她,在商品評價一欄有些憤怒地講明事情原委,最終艱難地向1號店退回了這個99元的芭比娃娃。

  夏艷麗經常在網上給家裏老人、孩子購置東西,是位經驗豐富的“網購族”了,也很清楚今年3月份新增加的網購消費者“7日無理由退貨”條款。雙11當天經過幾番比價,她在1號店購買了一款芭比娃娃,可到貨後卻大失所望,“看圖片應該是三個芭比娃娃,可其中兩個壓根兒是硬紙板套上了衣服!”

  打算退貨的她在網上找到客服,對方卻告訴她這款商品“不支援7日無理由退貨”。在客服的指引下,足足找了一圈,最終夏艷麗在商品頁面右下方找到了一行不起眼兒的小字,“該商品不支援無理由退貨”。

  “不支援總得有個理由啊,這又不是什麼生鮮食品。”反覆和客服溝通,夏艷麗都沒有得到解釋,客服只表示這是活動規則。反覆兩次下來,本打算放棄的她在寫完商品評價後卻意外接到客服電話,同意給她辦理退貨手續。昨日,她告訴記者,退貨手續已經辦完一個星期了,貨款仍舊沒有返到她的賬戶上。

  中國網際網路協會信用評價中心法律顧問趙佔領告訴記者,新《消法》規定,網購平臺不支援消費者“7日無理由退貨”有四種情形,包括消費者定做的;鮮活易腐的;線上下載或者消費者拆封的音像製品、電腦軟體等數字化商品;交付的報紙、期刊。

  趙佔領表示,雙11預售商品並非“定製品”,商家在接受訂單後只需要提前備貨,並不需要重新生産製作,“不管是預售品還是普通商品,儘管某些電商在商品界面上做了‘不支援無理由退貨’説明,但依照新《消法》規定,仍需要和消費者進行一對一確認,告知對方預售商品不能退貨。”而記者採訪多位打算退貨的顧客了解到,電商在忙碌的雙11並沒有和他們進行一對一確認。

  買賣雙方共為衝動消費“買單”

  “東西還沒到呢,我就後悔了。”家住安慧裏附近小區的小丁説起她的這次雙11購物經歷有些哭笑不得。雙11的晚上,一件打完5折以後不到500元的羽絨服讓她很心動,幾乎沒有猶豫,她立馬兒買了下來,可後來意識到自己不久前剛買了件樣式、顏色都很相像的衣服,第二天想和賣家商量取消訂單時,對方告訴她已經發貨了。

  無奈之下,上個禮拜小丁收到包裹的當天,連包裹都沒打開,小丁自個兒貼補上10多元郵費,又原樣讓快遞員把衣服寄了回去。“以後再看到心動的東西,先把它放在購物車裏晾上一天,降降溫!”對於這次衝動購物,小丁説雖然貨款也順利退到了自己的賬戶,可來回的折騰也讓她長了教訓。

  “這幾天心情跟坐了過山車似的。”在淘寶上經營一家服裝小店的王敏(化名)説,雙11當天她和朋友一起開的這個小店銷售額達到3萬元,這讓開店不到一年的她們分外開心,可這幾天陸陸續續的退貨申請卻讓原本亮眼的銷售額日漸縮水。

  雙11當天,她們的小店打出了“兩小時裏全部成本出售”的口號。“肯定不是按實際成本價賣的,但是這個價格賣出去確實很便宜了。”王敏説,當天的零時到淩晨2時這段活動時間內,她的淘寶店共成交近3萬元,賣出去200多件商品,“相當於平時半個月的營業額了。”商品打包寄出後,王敏開心地算了筆賬。

  不過就在當天,王敏就收到了第一條退貨申請,對方表示是一時衝動買下的衣服,現在覺得不合適。沒怎麼太細想,王敏就答應了對方的要求,可讓她沒想到的是,接下來的一個星期裏,她的淘寶旺旺上收到了30多條退貨申請,“很多人都會在理由後面加上‘不同意就給差評’,我們的店現在規模還很小,差評多了不説上不了淘寶直通車,連評價都會下滑,我們只好答應了。”

  “在一定程度上來説,雙11這樣的購物節之後退貨率有所上升,是正常的。”奧維諮詢分析師孔錘文表示,“限時”、“低價”這類商家慣用的促銷手段,目前仍是起效頗快的商業行銷手段,在這些因素下自然會讓部分消費者滋生購物衝動,而這也自然帶來降溫後的退貨問題。雙11之前,國家郵政局和中國快遞協會共同發佈預測,在網路購物最集中的11月11日至16日,快遞全行業處理快件業務量將超過3.23億件。

  孔錘文表示,我國的電商行業目前正處在發展階段,現在已開始對相關數據進行收集和分析,希望通過大數據、人工智慧來推動行業的發展,從而提高效率。誠然,電商與物流資訊平臺有天然契合性,但在過去幾年物流平臺在實體主導和資訊主導方面存在反覆,一旦物流資訊平臺有了突破性進展,將極大地刺激電商行業發展。

  北京工商大學教授洪濤對記者説,想要真正解決消費者和賣家共同面臨的退換貨痛點,必須改變如今仍是以低價促銷為主導的電商銷售模式,“一方面,雙11的確折射了我國電子商務行業的發展迅速,單單阿裏今年500多億元的成交額就很亮眼;但另一方面,在量之外,網店也得注重‘質’,保障消費者7日無理由退貨權等正當權利,改進售後保修等服務。而在這個過程中,無論是電商平臺還是工商部門,都應該更積極地發揮監管作用。”

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