“當時搶貨搶到手抽筋，如今退貨退到心拔涼。”雙11過去半個月，有網友這樣調侃如今的狀態。最近，一條似真似假的消息在網上傳得沸沸颺颺：“雙11退換貨率高達25%，也就是説消費者每購買的4件商品中便有一件被‘打包’退回。”

　　對此，阿裏方面昨日向本報記者回應表示，公司暫時不公佈退貨率，不過25%的數字顯然被誇大。記者調查發現，“退換貨”的確是網購狂歡節後網店和顧客無法回避的現實問題。一方面，的確有部分消費者在為他們雙11的衝動消費“買單”——遭遇退貨難題；另一方面，如果退貨率居高不下，的確會對網店經營造成壓力。如何既讓消費者痛快消費，又保障他們正當的退貨權，同時適當減少顧客衝動購買引發的7日無理由退貨情況，從而降低網店經營成本，的確是一個棘手的難題。

　　預售商品不能無理由退貨

　　近日，在一家廣告公司工作的李鋒前後和網上賣家交涉了四五天，昨日他向記者展示了自己和店小二足足有7頁的聊天記錄。“今天還是告訴我，沒辦法退。實在不成，將就用著吧。”李鋒無奈地説。

　　雙11當天，李鋒給家裏買了一台品牌空氣凈化器。由於是特價商品，商家採取了預售方式，李鋒先支付了999元的預付定金，雙11當天補足餘下的貨款就可以買到商品。可等空氣凈化器到家後，李鋒發現機子的適用面積並不合適，“我們準備放在客廳用，面積比較大，可這臺機子基本只能在臥室裏用。”

　　想著聯繫賣家退貨，李鋒卻被告知由於是預售産品，不適用新《消法》中的“7日無理由退貨”。天貓官網上，在雙11板塊內確有明文規定：“雙11預售商品不支援7日無理由退貨，若産生品質問題、描述不符等原因，可支援維權。”且預售買家支付定金後，“若非商家原因，定金不支援退款。”對此天貓客服解釋道，預售商品是商家按訂單數量安排生産，屬於以銷定産，本質上不同於傳統庫存銷售模式，因此不適用於“無理由退貨”。

　　本想買個芭比娃娃逗女兒開心，浙江衢州的一位高中老師夏艷麗卻窩了一肚子火。上個禮拜，眼見兩次和網店客服溝通無效、放棄退貨的她，在商品評價一欄有些憤怒地講明事情原委，最終艱難地向1號店退回了這個99元的芭比娃娃。

　　夏艷麗經常在網上給家裏老人、孩子購置東西，是位經驗豐富的“網購族”了，也很清楚今年3月份新增加的網購消費者“7日無理由退貨”條款。雙11當天經過幾番比價，她在1號店購買了一款芭比娃娃，可到貨後卻大失所望，“看圖片應該是三個芭比娃娃，可其中兩個壓根兒是硬紙板套上了衣服！”

　　打算退貨的她在網上找到客服，對方卻告訴她這款商品“不支援7日無理由退貨”。在客服的指引下，足足找了一圈，最終夏艷麗在商品頁面右下方找到了一行不起眼兒的小字，“該商品不支援無理由退貨”。

　　“不支援總得有個理由啊，這又不是什麼生鮮食品。”反覆和客服溝通，夏艷麗都沒有得到解釋，客服只表示這是活動規則。反覆兩次下來，本打算放棄的她在寫完商品評價後卻意外接到客服電話，同意給她辦理退貨手續。昨日，她告訴記者，退貨手續已經辦完一個星期了，貨款仍舊沒有返到她的賬戶上。

　　中國網際網路協會信用評價中心法律顧問趙佔領告訴記者，新《消法》規定，網購平臺不支援消費者“7日無理由退貨”有四種情形，包括消費者定做的；鮮活易腐的；線上下載或者消費者拆封的音像製品、電腦軟體等數字化商品；交付的報紙、期刊。

　　趙佔領表示，雙11預售商品並非“定製品”，商家在接受訂單後只需要提前備貨，並不需要重新生産製作，“不管是預售品還是普通商品，儘管某些電商在商品界面上做了‘不支援無理由退貨’説明，但依照新《消法》規定，仍需要和消費者進行一對一確認，告知對方預售商品不能退貨。”而記者採訪多位打算退貨的顧客了解到，電商在忙碌的雙11並沒有和他們進行一對一確認。

　　買賣雙方共為衝動消費“買單”

　　“東西還沒到呢，我就後悔了。”家住安慧裏附近小區的小丁説起她的這次雙11購物經歷有些哭笑不得。雙11的晚上，一件打完5折以後不到500元的羽絨服讓她很心動，幾乎沒有猶豫，她立馬兒買了下來，可後來意識到自己不久前剛買了件樣式、顏色都很相像的衣服，第二天想和賣家商量取消訂單時，對方告訴她已經發貨了。

　　無奈之下，上個禮拜小丁收到包裹的當天，連包裹都沒打開，小丁自個兒貼補上10多元郵費，又原樣讓快遞員把衣服寄了回去。“以後再看到心動的東西，先把它放在購物車裏晾上一天，降降溫！”對於這次衝動購物，小丁説雖然貨款也順利退到了自己的賬戶，可來回的折騰也讓她長了教訓。

　　“這幾天心情跟坐了過山車似的。”在淘寶上經營一家服裝小店的王敏(化名)説，雙11當天她和朋友一起開的這個小店銷售額達到3萬元，這讓開店不到一年的她們分外開心，可這幾天陸陸續續的退貨申請卻讓原本亮眼的銷售額日漸縮水。

　　雙11當天，她們的小店打出了“兩小時裏全部成本出售”的口號。“肯定不是按實際成本價賣的，但是這個價格賣出去確實很便宜了。”王敏説，當天的零時到淩晨2時這段活動時間內，她的淘寶店共成交近3萬元，賣出去200多件商品，“相當於平時半個月的營業額了。”商品打包寄出後，王敏開心地算了筆賬。

　　不過就在當天，王敏就收到了第一條退貨申請，對方表示是一時衝動買下的衣服，現在覺得不合適。沒怎麼太細想，王敏就答應了對方的要求，可讓她沒想到的是，接下來的一個星期裏，她的淘寶旺旺上收到了30多條退貨申請，“很多人都會在理由後面加上‘不同意就給差評’，我們的店現在規模還很小，差評多了不説上不了淘寶直通車，連評價都會下滑，我們只好答應了。”

　　“在一定程度上來説，雙11這樣的購物節之後退貨率有所上升，是正常的。”奧維諮詢分析師孔錘文表示，“限時”、“低價”這類商家慣用的促銷手段，目前仍是起效頗快的商業行銷手段，在這些因素下自然會讓部分消費者滋生購物衝動，而這也自然帶來降溫後的退貨問題。雙11之前，國家郵政局和中國快遞協會共同發佈預測，在網路購物最集中的11月11日至16日，快遞全行業處理快件業務量將超過3.23億件。

　　孔錘文表示，我國的電商行業目前正處在發展階段，現在已開始對相關數據進行收集和分析，希望通過大數據、人工智慧來推動行業的發展，從而提高效率。誠然，電商與物流資訊平臺有天然契合性，但在過去幾年物流平臺在實體主導和資訊主導方面存在反覆，一旦物流資訊平臺有了突破性進展，將極大地刺激電商行業發展。

　　北京工商大學教授洪濤對記者説，想要真正解決消費者和賣家共同面臨的退換貨痛點，必須改變如今仍是以低價促銷為主導的電商銷售模式，“一方面，雙11的確折射了我國電子商務行業的發展迅速，單單阿裏今年500多億元的成交額就很亮眼；但另一方面，在量之外，網店也得注重‘質’，保障消費者7日無理由退貨權等正當權利，改進售後保修等服務。而在這個過程中，無論是電商平臺還是工商部門，都應該更積極地發揮監管作用。”