記者2日從四川省工商局和消委會聯合會舉行的“3·15”新聞通報會上獲悉，去年該省各級保護消費者權益組織受理消費者投訴28552件，解決投訴28122件，為消費者挽回經濟損失4069萬元，品質問題投訴排名第一。同時，工商部門還向社會公佈了查處侵害消費者合法權益的十大典型案例。

　　四川工商局副局長洪波介紹，去年四川工商部門抽檢流通領域商品9919個批次，查處不合格案件3133件，下櫃不合格商品貨值346萬餘元，不合格商品退市率100%，省本級向社會發佈27種1460個批次重點商品品質抽檢不合格資訊。通過“訴轉案”機制發現案源，運用新《消法》查處侵害消費者侵權案件3393件。

　　“全年消費者投訴案件中，按投訴性質劃分涉及品質問題方面的投訴案件14724件，佔總量的51.57%。”洪波稱，商品服務品質問題的投訴仍較為突出，家用電子電器類、服裝鞋帽類投訴繼續高居品質類的第一、二位。涉及合同、售後服務、虛假宣傳、計量性質的投訴比例有所上升，特別是涉及合同方面的投訴在本年度持續呈增長的態勢，説明對消費者普法宣傳逐見成效，消費者的合約意識不斷增強。品質、價格、安全、假冒、人格尊嚴和其他方面的投訴有所下降。

　　通報會上還現場發佈了《2014年度消費者投訴資訊統計分析報告》(下稱《報告》)，《報告》顯示，去年消費者在購買商品或接受服務過程中，商品房合同爭議、家用汽車、網路購物、家用電子電器類的投訴最為顯著。

　　《報告》中稱，消費者在購買商品或接受服務過程中，因合同爭議的投訴本年度投訴增幅最大，特別是在商品房交易中尤為明顯。去年，四川消委組織受理商品房投訴共598件，其中涉及交易合同方面投訴為300件，佔比最大。

　　消費者投訴商品房開發商(含銷售商)的主要問題以現場演説、口頭承諾等方式涉嫌偷換概念、誇大樓盤遠景效果、提供商品房虛假資訊，誤導消費者簽訂合同或未將承諾或口頭約定納入合同，導致在簽訂《商品房買賣合同》時出現因退還“定金”而發生糾紛；在交房時，由於現房內外結構實際情況與購買商品房時開發商所提供商品房資訊存在不一致，有悖消費者當時的購買意願而頻繁引發個體或群體性投訴。

　　另外，隨著電子商務的不斷擴大，網路購物的投訴也隨之增加。去年，四川消委組織共受理網路購物投訴214件，工商行政管理部門所受理的網路購物投訴則達到2939件，同比增長83%。

　　《報告》還指出，家用汽車銷售環節經營者隱瞞重要資訊，也導致投訴居高不下；行動電話機品質問題遭投訴的佔比量也較高。(完)

　　附四川工商機關查處侵害消費者合法權益十大典型案例

　　案例1：自貢市貢井區某通訊公司侵害消費者個人資訊案

　　2014年7月21日，消費者廖先生向自貢市貢井區工商局投訴稱，某通訊公司營業廳工作人員使用廖先生的身份證為他人辦理了手機卡。在與通訊公司營業廳多次協商無果的情況下，遂向自貢市貢井區工商局投訴。

　　自貢市貢井區工商局立即予以受理，並於對本案開展調查。經查，該通訊公司營業廳工作人員劉某某，為多攬業務，違規利用廖先生原在該營業廳辦理手機卡時存檔的身份證複印件，擅自為四川省自貢市沿灘區一用戶辦理了一張手機卡並使用至今。該局于2014年7月29日主持調解，並達成了調解協議：一是該通訊公司立即停止侵害，登出用廖先生身份證為他人辦理那張手機卡；二是該通訊公司營業廳負責人及工作人員劉某某向廖先生賠禮道歉；三是該通訊公司營業廳賠償廖先生投訴期間的誤工費、差旅費等共計2000元。同時，按照12315消費者申訴舉報“訴轉案”的相關要求，對該通訊公司進行立案查處，並予以行政罰款的處罰。

　　案例2：瀘州某房地産開發有限公司虛假宣傳案

　　2014年3月17日，瀘州市瀘縣工商局執法人員在對瀘縣雲錦鎮房地産項目日常檢查中，發現瀘州某房地産開發有限公司在其售房部外懸挂的噴繪廣告上印有“迎新春，現房發售大酬賓，驚爆價2480元/平方米起，從即日起前20位送車位……，門市買一層送一層……”等內容，涉嫌違反《廣告法》的相關規定，該局遂立案調查。

　　經查，瀘州某房地産開發有限公司在促銷活動中，所稱對優先購房者“買房送車位”，實際贈送的是10年車位物業管理費，並非車位所有權。門市層高為5.8米，開發單位在修建時在底層柱中設置了一道腰架，下為3.0米、上為2.8米。業主購買門市後可自行在柱中澆一層板化一層為二層，由購買業主自行承擔相關的改建費用、一切行政和法律責任，也並未註明在《購房合同》及《房屋産權證》。業主並不能在房管部門取得改建所得的第二層的産權證。上述行為，構成了利用廣告或其他方法，對商品的品質、性能等作引人誤解的虛假宣傳。瀘州市瀘縣工商局遂依法做出責令該公司停止虛假宣傳，並予以行政罰款的處罰。

　　案例3：德陽廣漢市利用格式合同濫收費用案

　　2014年3月20日，廣漢市工商局接消費者舉報稱：廣漢市某天然氣有限公司在更換燃氣表過程中利用《天然氣供用合同》向每戶用戶收取380元費用。該局遂依法立案調查。

　　經查，廣漢市某天然氣有限公司，從2014年2月開始以口頭宣傳、發佈通知等形式向用戶宣傳，要求用戶將使用年限超過8年的氣表更換為IC卡智慧燃氣表，並在3月31日前開展換表優惠活動，活動期間，收取換表費用為380元/戶，活動結束後，換表費用恢復為580元/戶。當事人從2014年2月至案發之日，已為539戶更換燃氣表，每戶收取換表費380元，並開具統一的收款收據，共計收取換表費20，4820元。並且該公司在銷售天然氣過程中，均與用戶簽訂其預先印製的《天然氣供用合同》，該合同第八條1項：“用戶計量表(煤氣表)前(含計量表)的供氣設施為供氣方産權，……”；第九條2項：“……，逾期不繳氣費的供氣方依法按照相關規定……，對居民用戶收取每日不超過應繳燃氣費3%的滯納金。”德陽市廣漢市工商局依據《四川省消費者權益保護條例》、《合同違法行為監督處理辦法》的相關規定，依法做出沒收違法所得，對其濫收費用及合同違法行為處以罰款的行政處罰。

　　案例4：綿陽市利用合同格式條款侵害消費者權益案

　　2014年3月17日，綿陽市工商局執法人員接消費者投訴稱，綿陽某商貿有限公司與消費者簽訂的訂貨單“顧客須知”上，記載了“凡定購商品均收取總金額的30%-50%為定金，如無品質問題要求退貨，定金恕不退還”、“商家逾期不能送貨的，每天按支付定金的3‰賠付給消費者；同樣消費者逾期不收貨的，每天按所付定金的3%賠付給商家”等事項。該局遂對當事人涉嫌利用合同格式條款加重消費者責任的違法行為予以立案調查。

　　經查，綿陽某商貿有限公司該批訂貨單于2013年10月投入使用，其合同中：“凡定購商品均收取總金額的30%-50%為定金，如無品質問題要求退貨，定金恕不退還”格式條款，將商品品質作為自己唯一的履約責任，規避了其他依法應當承擔的違約責任，限制或者排除了消費者退貨的權利；“商家逾期不能送貨的，每天按支付定金的3‰賠付給消費者；同樣消費者逾期不收貨的，每天按所付定金的3%賠付給商家”格式條款，以十倍之差約定賣方遲延交付的違約金為3‰，而買方遲延收貨的違約金高達3%，形成不對等、不合理的權利義務關係。綿陽市工商局遂依法做出責令改正，並處罰款的行政處罰。

　　案例5：廣元市某汽車維修服務站欺詐消費者案

　　2014年10月底，廣元市工商局接到消費者譚先生舉報：某汽車維修服務站未按照保險單理賠項目給客戶維修更換，涉嫌欺詐消費者，該局遂立案調查。

　　經查明，該汽車銷售維修服務站于2007年開設，經營範圍三類機動車維修(電器系統、輪胎修補)，不具備事故車輛維修資格。2014年9月25日，譚先生駕車與一貨車相撞發生交通事故，經某保險公司定損，事故車輛損失金額共計19252元，遂交由該汽車維修服務站維修，2014年10月19日，事故車輛經修理後交車時，譚先生向當事人支付維修及材料費19000元。經查證當事人在維修過程中對事故車輛相關配件沒有按保險公司定損清單要求更換。以此多收配件費用共計2640元，工時費共計910元，多收費用合計3550元。廣元市工商局依法責令當事人按消費者損失金額的三倍給予賠償，並對當事人無照經營和欺詐消費者違法行為合併予以罰款的處罰。對某保險公司涉嫌為無照經營提供便利條件的違法行為正在調查處理中。

　　案例6：資陽市樂至縣某醫院濫收費用案

　　2014年5月28日，資陽市樂至縣工商局接群眾舉報稱：樂至縣某醫院存在違規收取就診卡工本費的情況，請求工商部門依法調查處理。該局立即組織執法人員，對該醫院涉嫌濫收費違法行為進行立案調查。

　　經查明，該醫院從2014年4月1日至2014年5月28日止，累計收取首次辦理就診卡工本費19126元。其中，于2014年4月1日至2014年4月19日辦理就診卡5616張，每張收費2元，共收取11232元；于2014年4月20日至2014年5月28日，辦理就診卡7894張，每張收費1元，共收取7894元。資陽市樂至縣工商局依據四川省發展和改革委員會、四川省衛生廳《關於規範我省醫療機構就診卡收費的通知》(川發改價格〔2014〕179號)及《四川省消費者權益保護條例》的第41條和第68條的有關規定，對該醫院違規收取就診卡工本費的行為，依據做出責令立即停止並改正違法行為、處罰款並處沒收非法所得的行政處罰。

　　案例7：樂山峨眉山市陳某網路交易虛假宣傳案

　　2014年6月7日，樂山市峨眉山市工商局收到省工商局《消費者申述舉報轉辦函》、樂山市工商局《消費者投訴轉辦通知書》以及消費者具名投訴書。投訴人徐某在來信投訴中反映，位於峨眉山市綏山鎮石雁街121號1層的峨眉山某貿易有限公司在天貓商城網路交易平臺上開設的“某食品專營店”涉嫌虛假宣傳，要求工商部門對其違法行為予以查處。同時，要求被投訴人依照新《消法》賠償損失500元，

　　經調查，被投訴人陳某的網店確實在天貓商城某食品專營店上傳併發布了宣稱紅茶具有“養胃護胃調脾胃……強壯骨骼抗癌症”，“延緩衰老……抗癌、抗輻射……”等功效的廣告語。徐某在該網店購買了價值16元的茶葉1袋，連同郵資共計21元。

　　7月4日，樂山市峨眉山市工商局組織雙方當事人調解並達成協定，由被投訴人陳某依法賠償投訴人500元，通過匯款方式將賠償金轉賬至投訴人徐某銀行賬戶。7月18日，樂山市峨眉山市工商局依法對被投訴人陳某做出罰款的行政處罰。

　　案例8：南充市蓬安縣某股份有限公司蓬安分公司強制消費案

　　2014年4月23日，南充市蓬安縣工商局執法人員接到消費者投訴，投訴某股份有限公司蓬安分公司利用光纖改造強制用戶升級光纖並購買光終端設備，侵害了消費者的合法權益，涉嫌違反了《中華人民共和國反不正當競爭法》的規定，遂于2014年4月28日，予以立案調查。

　　經查：某股份有限公司蓬安分公司利用蓬安縣錦屏鎮打造古鎮景區期間開展“光網場鎮”改造工程，在無告知寬頻使用用戶的情況下強行停止用戶寬頻服務業務，並強制要求升級光纖和購買其指定的光終端設備，在光纖升級改造中，共收取20000元的費用。當事人強制用戶進行光纖升級並購買光終端設備的行為，侵犯了消費者的合法權益。南充市蓬安縣工商局依法做出責令當事人停止違法行為，並處沒收違法所得的行政處罰。

　　案例9：自貢市自流井區某文化傳播有限公司侵害消費者合法權益案

　　2014年5月21日，自貢市自流井區工商局接消費者投訴稱，某文化傳播有限公司經營的星維國際電影城和西提島咖啡廳，其VIP會員手冊所列條款：“本卡為記名儲值消費卡，可挂失，不退換(卡內餘額一律不予退還)，根據儲值金額的不同分別設有VIP會員卡1年、VIP銀卡1年、VIP金卡2年、STU學生卡6個月的有效期；若VIP卡過期，再恢復使用時須續充值才可激活(續充值金額VIP會員卡200元、VIP銀卡300元、VIP金卡500元)；當卡內餘額為零時，若持卡人不再繼續儲值，電影城將收回並登出該VIP卡。”侵害了消費者的合法權益，該局遂立案調查。

　　經查：該公司所發行的記名制充值卡屬於單用途商業預付卡，根據國辦發〔2011〕25號關於規範商業預付卡管理意見之規定“……記名商業預付卡不設有效期，不記名商業預付卡有效期不得少於3年。……”，該公司利用會員手冊中格式條款對發行的記名制會員卡設定有效期及過期激活須續充值的行為，違反了《四川省消費者權益保護條例》相關規定，自貢市自流井區工商局做出責令改正，並處以罰款的行政處罰。

　　案例10：巴中市某房地産開發有限公司利用合同侵犯消費者合法權益案

　　2014年6月19日，巴中市工商局在開展房地産市場檢查中，發現巴中市某房地産開發有限公司在銷售其開發的樓盤時，涉嫌除向購房者收取全額房款外，還以合同附件的形式另外收取水、電入戶費及水、電增容增壓費，天然氣入戶費及材料安裝工時費。遂予以立案調查。

　　經查：巴中市某房地産開發有限公司于2013年12月底，開始銷售商品房。在與購房戶簽訂的《商品房買賣合同》中，除向購房戶收取全額房款外，還以合同附件的格式條款形式另外收取水、電入戶費及水、電增容增壓費，天然氣入戶費及材料安裝工時費共15450元人民幣，將本應由其承擔的費用轉嫁給不知情的購房者，侵犯了購房戶權益。巴中市工商局依法對當事人做出沒收違法所得，並處罰款的行政處罰。