用美團網訂酒店沒入住錢被扣 十幾天維權終退款

　　旅遊本是一件開心事，然而，在麗水旅行的小麗(化名)，卻因為一筆被美團網“離奇”扣除的酒店住宿費，怎麼都開心不起來。

　　6月22日，小麗通過美團網，在麗水預訂了一家名為萬廷大酒店的行政雙床房，費用為440元。到了酒店後，她被告知酒店已客滿。無奈之下，她只能另行找房。回滬後她才發現，未能入住的酒店狀態更新為“入住”，這筆預訂的費用也被美團方面扣掉了。

　　經過和美團網客服的交涉後，美團網告知小麗不能為其退款。而更令小麗趕到震驚的是，萬廷大酒店表示他們未與美團網有過任何合作，更沒有收取小麗的房費。

　　昨天，晨報記者獲悉，此事有了最新進展，美團網在核實相關情況後，已對小麗給予了先行賠付。

　　未入住美團網卻扣錢了

　　小麗是美團網的老客戶，購物前先查一查美團網上是否有折扣，已成為了她的習慣。

　　6月22日，在麗水旅遊的她，習慣性地打開了美團網，為自己在一家名為萬廷大酒店的賓館，預訂了一間行政雙床房。誰知，趕到賓館後，小麗卻被告知，酒店已經無房了。

　　“可是我已經通過美團網預訂了呀！”小麗向酒店工作人員強調。

　　“無論通過什麼網站預訂的，都沒房了。”酒店工作人員説。

　　小麗只好離開酒店，另覓住處。6月25日，已經回到上海的小麗突然想起，自己是由於酒店原因才未能入住的，那麼酒店方應該不會扣除她在美團網上預付的房款。於是，小麗點開了美團網App，準備將自己未消費的錢收回來。

　　然而，美團網App上的酒店訂單卻呈現了小麗無法理解的狀態。

　　“我打開美團網軟體發現，訂單狀態為“入住”，440元酒店房款也被扣除了。我在酒店裏既沒有出示過我的美團網驗證碼，也沒有登記過我的身份證，酒店怎麼會將我的訂單登記為入住呢？”小麗説。

　　小麗的美團網酒店訂單顯示，6月22日12:46，也就是小麗到達酒店的那一刻，酒店已將訂單確認，6月22日13:12，酒店訂單狀態更新至“入住”。

　　維權17天還拿不到退款

　　“我沒入住過，沒入住也是因為酒店無房，憑什麼判定我已入住，扣我的錢？”小麗怎麼也想不通，為了解決這個看似簡單的問題，她竟和美團網客服整整耗費了17天的時間。

　　小麗向晨報記者出示了她和美團網在6月25日、6月28日、6月29日和7月9日的通話錄音。

　　6月25日，美團網客服告知小麗，已跟商家核實，不能申請退款。

　　對此，小麗提出質疑，是商家的原因，為何不能申請退款？

　　美團網客服表示將會再次核實，一個工作日內聯繫小麗。

　　6月28日，小麗再次致電美團網客服，美團網客服告知小麗，事件正在進一步處理當中，將在一個工作日內再次聯繫小麗。

　　6月29日，因未接到美團網客服回電，小麗再次致電美團網客服，美團網客服依然告知小麗，事件正在處理中，希望她能耐心等待。

　　7月9日，美團網客服電話告知小麗，已和酒店核實過，酒店説當時是有房間的，訂單不能退款。

　　此時，電話中的小麗已趨近崩潰，她問客服：“酒店告知我是客滿的，怎麼會又告訴你們是有房間的？是酒店中哪個人告訴你的？我和他聯繫！”

　　從6月25日起，小麗一共跟美團網客服通話21次，“每一次，美團網客服給我的答覆要麼繼續等待，要麼就是已經問過酒店，不能退款。簡單問一下酒店，就是他們在處理糾紛時所做的全部調查。”小麗崩潰地説。

　　[各方説法]

　　萬廷大酒店：從未與美團網有過合作

　　無奈之下，小麗只好自己電話詢問酒店，然而，酒店的答覆令小麗十分震驚。

　　萬廷大酒店的工作人員告知小麗，他們未與美團網有過任何合作，更沒有收取小麗的房費。

　　7月11日，晨報記者與萬廷大酒店取得聯繫，酒店一位工作人員説：“小麗當天確實由於客滿沒有入住酒店。我們和美團網是沒有合作的。美團網上有我們的房源，可能是第三方代理機構在我們未授權的情況下，將我們的房源挂在了美團網上。小麗到店後説是在美團網上訂的，我們沒和美團網合作過，所以自然也不會為美團網的客人留房。”

　　隨後，晨報記者致電美團網客服熱線，美團網的這位客服承認，小麗的訂單確實是委託簽約供應商完成的，“這一點我們在官網上是寫清楚了的。”據介紹，美團網客服不斷核實聯繫的“酒店方”，並非萬廷大酒店，而是簽約供應商寧波市暢遊旅行社有限公司江東分公司(以下簡稱“暢遊旅行社”)。

　　第三方公司：是消費者自己的問題

　　晨報記者輾轉聯繫到了美團網客服口中的第三方公司暢遊旅行社。

　　“這其實是消費者自己的問題。我們是用小麗的名字訂的房間，她到酒店説是通過美團訂的，這樣説酒店當然不會給她房間。她發現酒店客滿後為什麼不聯繫美團呢？她不聯繫損失當然要自己承擔。房間又不是沒給她留，這個不能怪我們。”暢遊旅行社陸先生説。

　　陸先生向記者強調，他以“小麗”名義預訂房間是被保留了整晚的，因此酒店方也會向他收取整晚的房費，所以他不可能將錢退給小麗。

　　“酒店知道會有通過美團預訂房間的客人過來嗎？”晨報記者問。

　　“你不要問那麼多，我沒必要回答這些問題。”陸先生説到。

　　美團網：未與酒店聯繫是因協議約束

　　7月11晚，美團網相關工作人員告訴記者，美團網上層在了解相關情況後，已對小麗進行先行賠付。

　　美團網這名工作人員説：“一般情況下，一旦出現酒店客滿無法入住的情況，只要客人聯繫美團網，美團網會當即為客人進行處理。但是我們不能説因為客人未聯繫美團網，客人就是有問題的。所以，我們決定為小麗先行賠付。”

　　那麼，美團網為何需要耗費17天的時間才做出這個決定呢？

　　“我們在和第三方簽訂協議時，有過約束，美團網不得跨過第三方和酒店進行聯繫。”因此，美團網的客服人員只能一次次將第三方機構的“結論”告知小麗，而不能和酒店方核實情況。

　　由於美團網和萬廷大酒店沒有合作，萬廷不會主動告知房間狀態；暢遊旅行社也沒有和萬廷聯網，也無法在第一時間知道酒店的房間狀態，因此美團網根本無法掌握房源的真正動態，只能按照預訂的時間，對小麗的訂單進行自動更新。也就是説，小麗訂單中的“酒店確認”和“入住”狀態都是機器自動更新的結果。

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