瀘州老窖 沉默應對“標簽門”致形象受損

　　近日，大連消費者于女士因瀘州老窖二曲酒標簽問題，以“涉嫌欺詐”為由將瀘州老窖告上法庭。隨後大連沙河口區人民法院判決瀘州老窖敗訴，責令其對消費者進行“退一賠三”的賠償。該事件經媒體報道，引發網友關注。

　　瀘州老窖一直備受消費者青睞，此次陷入“標簽門”事件，讓眾多網友始料未及。然而，儘管外界議論不止、事態不斷擴大，但瀘州老窖始終堅持以沉默態度與外界形成對峙，更為令人尋味。

　　拒不認錯，偷換標簽

　　據媒體報道，消費者于女士花68元購買了一瓶標簽上注有“高粱、小麥等糧食”字樣的瀘州老窖二曲酒，打開後一喝發現又苦又澀，經查詢發現這是一瓶用食用酒精勾兌的“三精一水”白酒，於是以瀘州老窖涉嫌欺詐為由，將其訴諸法庭。

　　二曲酒本是一款液態法白酒(食用酒精勾兌酒)，然而由於瀘州老窖在配料中標注存有糧食成分，容易使得消費者誤以為是固態法白酒(純糧釀造酒)。根據國家相關規定，使用食用酒精勾調的白酒(液態法白酒)，其配料表必須標注食用酒精、水和使用的食品添加劑，不得標注原料為高粱、小麥等。

　　面對質疑，瀘州老窖悄悄改掉了標簽，標簽內容恢復為“水、食用酒精、食用香料”。此外，新款二曲在“瀘州老窖二曲酒”將“酒”字改成了“白酒”，並將“白酒”二字變小變細，同時，在GB/T20821標準代號後，悄悄加上了“液態法”字樣。

　　基於此，于女士認為瀘州老窖的做法，侵害了消費者的知情權，涉嫌欺詐消費者。

　　然而，在被告上法庭後，瀘州老窖不僅沒有承認錯誤、公開道歉，反而給內部經銷商發了一份名為《關於瀘州老窖二曲酒相關情況説明》的文件，強調二曲酒經過國家酒檢中心檢驗合格，其標簽標識內容符合國家法律法規及相關標準要求，望經銷商堅定信心。除此之外，還表示會對受此影響的經銷商損失給予補償。

　　一方面對消費者的訴訟置之不理，不予道歉；另一方面卻對內部經銷商表示會全權負責。內外有別的雙面態度，引發了輿論廣泛質疑和議論。

　　根據法治週末谷尼輿情監測中心新媒體輿情數據平臺“新微邦”數據顯示，至4月13日關於瀘州老窖食用酒精的相關新聞報道約5809篇，微信文章閱讀量超過6萬。在眾多微信號中，“産經頭條”“鬥酒”“酒説仁杯”等發佈的文章閱讀量位居前3。

　　另據新媒體輿情數據平臺“新微邦”數據顯示，對瀘州老窖食用酒精關注度較高的是中國網、網易、中國經濟網、新華網等媒體。3月23日，相關媒體關注度達到最高值。

　　媒體傾向性分析

　　《北京商報》相關報道曝光了瀘州液態酒勾兌基地，指出食用酒精勾兌酒披上純糧釀造的外衣，不過是使産品利潤達到最大化的方式和手段，屬於“低質高價”。文章認為瀘州老窖不應抱有“民不舉，官不究”的僥倖心理，應該注重提升消費者體驗和産品品質。在遭遇類似事件時，也應表現出一個知名白酒品牌應有的責任和擔當。

　　和訊網發文《瀘州老窖深陷標簽門“純糧釀造”打馬虎眼》認為，瀘州老窖應敲響警鐘，提高精細化管理和監管力度，以維護自身的品牌形象。瀘州老窖作為知名企業，對於配料標注如此草率處理極易使消費者發生混淆，並損害到消費者的知情權。長此以往，損害的是企業的品牌度和美譽度，進而影響到消遇者的忠誠度，動搖企業根基。

　　《中國經營報》刊文認為，瀘州老窖標簽門事件將進一步規範國內中低端酒的標注，倒逼行業作出新的規範。目前國內對食用酒精勾兌酒的檢測處於盲區，有多種檢測方法但是沒有上升到國家標準，權威性沒有得到認可。白酒市場上以次充好的現象屢見不鮮，一些地方小酒企由於本身釀造能力有限，從市場上購買一些食用酒精或基酒來勾兌生産自己品牌的白酒，但是，在標識方面，卻標注為純糧釀造。

　　網友觀點分析

　　認為瀘州老窖是在透支品牌信譽，佔33%。

　　@chb686：瀘州老窖系列起碼幾百個子品牌，這樣搞只會把自己搞垮。

　　@中藥飲片：瀘州老窖挂靠廠家太多了，一廠二廠三廠，還有什麼瀘州老酒，慢慢這個牌子就把自己玩壞了。

　　認為處罰太輕，佔28%。

　　@歪歪吾作瑟特納：搞了半天才退一賠三違法成本連三百塊都不到， 老百姓 卻要花那麼多人力物力財力去打官司，真是笑話。

　　@NH012：退一賠三是對消費者的補償，但是難道工商局對這種行為就不處罰嗎？

　　質疑監管部門不作為，佔17%。

　　@自_然而_然：酒精勾兌冒充純糧釀造這種事，商家裝孫子俺們能理解，質監部門裝孫子所為何來？

　　認為相關法規標準不完善，佔15%。

　　@火車胎：難怪市場上魚目混珠，你國家都沒有制定標準，怪不得人家拼了命的買外國貨了。

　　其他，7%。

　　@Springs：隨便一家酒廠都一樣的，每年要賣那麼多，哪能釀得到這麼多，百元以下全是食用酒精加水，百元以上的是食用酒精加調味酒，還加各種香精，我們過時過節從不買瓶裝酒，都去買自釀的糧食酒。

　　輿情點評

　　瀘州老窖二曲雖不在全國範圍內銷售，但此次“標簽門”事件還是引發了不小的信任危機。此次涉事的瀘州老窖二曲酒，作為企業的重要産品，一旦出現信任問題，極易讓消費者對其品牌價值産生疑慮，進而對其中高端産品産生連帶影響。因此，“標簽門”的負面影響將是全局性的。

　　事件發生後，瀘州老窖官方以截然不同的兩種態度來處理內外事務。為了穩定經銷商團隊和渠道信心，對內部經銷商表現出承擔責任、賠償損失的態度；而對於消費者卻不承認錯誤，也沒有公開道歉。這種處置方式或許是寄希望於“大事化小，小事化無”，避免事態進一步擴大從而影響産品銷量，實際上卻令消費者感到心寒。作為百年老品牌，在本次輿情事件應對中，有失應有的理智與擔當。

　　作為國內知名酒企，在面對消費者和媒體質疑的時候，應當拿出更負責任的態度，而不應該選擇沉默。如果繼續漠視消費者的訴求，任由輿論發酵下去，很有可能會進一步損害到企業的品牌形象，對企業的長遠發展也將産生不利影響。