四問五星級酒店衛生亂象：逼我們帶臥室出門嗎？

　　“五星級酒店衛生亂象”再次刷屏中國的網際網路，這次是因為一塊抹布，它正在毀掉五星級酒店高大上的形象。

　　14日晚，微網志大V@花總丟了金箍棒(下稱“花總”)發佈視頻《杯子的秘密》，曝光的14家五星酒店無一例外地都存在用同一塊臟抹布、顧客用過的臟浴巾等擦拭杯子、洗手臺、鏡面等衛生亂象，有的酒店保潔人員甚至拿浴巾擦拭坐便器等。

截圖自微網志大V@花總丟了金箍棒發佈的視頻。

　　喜來登、香格里拉、華爾道夫、王府半島、寶格麗、文華東方、頤和安縵等頂級酒店皆“榜上有名”。

　　在此前，酒店“馬桶刷刷杯子”、“住酒店得性病”等問題多次曝光，“這不是第一次，也不會是最後一次！”每一次曝光都觸動著消費者敏感的神經，“杯子的秘密”點燃了眾人怒火。

　　“酒店衛生堪憂，難不成要我們帶著臥室出門？”

　　——不少網友這樣表達無奈和憤怒。

　　口杯喝水穿腸肚，毛巾貼膚及全身，消費者憤怒的是，我把最脆弱、最敏感的交給了酒店，收取房費的酒店卻用最敷衍的方式服務住客。

　　己所不欲勿施於人，面對保潔人員用擦過馬桶的浴巾擦拭口杯的行為，消費者不禁好奇：難道，他們在家裏也是這樣清洗自己喝水的杯子？家中的浴巾也是擦馬桶、拖地板、洗碗洗杯子，一物多用、一物通用的嗎？

　　衛生標準去哪兒了？

　　標準利劍懸于頭頂，酒店戴上頭盔頂風作案。

　　這次事件，“波及面接近100%”，這個未經權威認證的數據帶著一絲僥倖，但同樣令人絕望。

　　中國早已頒布了《公共場所衛生管理條例實施細則》、《旅業客房杯具洗消操作規程》等一系列法規，各酒店集團都有客房清潔程式與衛生標準，但這些規章形同廢紙。

　　根據《旅業客房衛生間清潔操作規程》，客房杯具的消洗應由專人按《旅業客房杯具消洗操作規程》在專用的杯具洗消間進行。所有酒店管理集團都有客房清潔程式和衛生標準，經過審核後才能營業。

　　花總提到：“各集團都有客房清潔程式與衛生標準，國家也頒布過《旅業客房杯具洗消操作規程》，但全行業幾乎都沒有嚴格落實，留下衛生隱患。”

　　世茂集團董事局副主席許世壇回應五星級酒店衛生亂象的問題時表示，中國的五星酒店發展太快，近年來其服務水準有所下降。

某旅遊APP上上海外灘華爾道夫酒店的房間價格。

　　高消費換來帶有安全隱患的服務，消費者受不了這刺激，五星級酒店更受不了住客們的刺激。

　　截至11月15日18時，涉事的14家頂級高端酒店中，已有10家酒店通過官方微網志等形式向公眾道歉並承諾整改，以達到國家規定和衛生管理標準。

　　例如，北京柏悅酒店發佈聲明稱，這起單一事件絕不是北京柏悅酒店衛生管理的標準，將在酒店內部，從上到下，額外加強培訓衛生標準以及管理監督制度。

北京柏悅酒店的聲明。

　　類似聲明的還有上海外灘華爾道夫酒店，“已經採取行動並進行全面調查，從而確保所有衛生清潔操作符合國家規定及品牌衛生管理標準。”

　　這樣表態是消費者所熟悉的，就像許多人已經習慣了住酒店隨身帶口杯、毛巾、床單、被罩，甚至馬桶隔離圈、浴缸套一樣。

　　屢犯不止，都是保潔員的錯？

　　酒店客房服務的是私密空間，保潔員往往是單兵作戰完成，缺乏現場監督。

　　從“馬桶刷刷杯子”到“臟毛巾擦杯子”，有人認為“這是底層服務人員沒有職業精神和職業道德”。

　　然而，除了保潔員沒按衛生標準進行工作，也反映出了酒店行業的管理制度和執行監督模式出現了問題。

　　“杯子的秘密”背後，是酒店生存的尷尬。

截圖自微網志大V@花總丟了金箍棒發佈的視頻。

　　在北京外國語大學文創産業研究中心旅遊研究所所長劉思敏看來，這是多方面因素造成的一個社會現象。

　　劉思敏説，中國酒店行業供過於求，絕大部分酒店是在虧損狀態下維繫運營，直接導致其對成本控制的需求非常強烈。其中，最重要的則是人力成本的控制，低成本招聘到的服務人員素質參差不齊。

　　而在一位酒店保潔員看來，自己也是有苦難言，拿著低廉的工資，卻每天要跟機器一樣幹活。“只想趕緊打掃完，完成任務。”

　　“過分追逐利益的商家造就了誠信缺失的氛圍。”劉思敏説。

　　五星級酒店衛生尚且如此，中低檔次酒店、賓館的衛生情況可見一般。北京市衛生和計劃生育監督所曾公佈了2017年夏季對北京691家快捷酒店衛生情況的檢查結果，其中46家不達標，35家被罰款。

　　酒店衛生如何才能達標？

　　對於如何監督保潔員的工作，有人建議給保潔員胸牌裝攝像頭，有人建議在客房裝攝像頭。但也有人持有反對意見，因為這會涉及洩露客戶隱私，讓這種措施陷入兩難。

　　劉思敏説，即使兩個保潔員同時操作，共同利益驅動下，容易“共謀”，不可能互相監督，監督的難度比較大。

　　那麼酒店保潔員打掃完客房衛生，該如何檢查？“保潔員打掃完後主管隨時抽查，要求保潔員用杯子喝一次水，再現場看著清洗一次，就會立竿見影。”有業內人士如此建議。

　　劉思敏表示，杜絕酒店衛生亂象需要“雙管齊下”。一是，提高員工的道德水準；二是，從法制層面完善相關法律，目前酒店行業的星級標準、操作規範只能是引導性的，不具備約束力。

　　北京市衛生監督部門工作人員到五星級酒店進行監督檢查與採樣檢測。北京市衛生監督部門供圖 攝

　　如何從源頭上防止再發生？

　　輿情已經産生，監管、處罰也在路上。

　　文化和旅遊部15日晚間發文稱，對涉事酒店進行了排查，立即責成其所在的上海、北京、福建、江西、貴州等五省市文化和旅遊主管部門進行調查處理。

　　北京市旅遊委約談了涉事的四家北京酒店；上海市旅遊局正在核實調查，對證據確鑿的涉事酒店，將積極協調各相關執法部門予以嚴處；福州市旅遊委對涉事酒店進行了現場取證；貴陽市旅遊委正在對涉事酒店進行核實調查。

　　“對嚴重影響旅遊服務品質的違法違規行為，依法依規嚴肅處理。”是監管部門的分內之事。

　　大眾更關切的是“事件發酵引發關注後的檢查結果，能不能反應酒店真實的衛生情況？檢查過後，酒店會不會又是老樣子？”

　　福州市旅發委提出了重新評定福州香格里拉酒店五星級的建議。並表示將會派星評員進行暗訪，根據暗訪的情況，進一步針對現在所操作的星級評定標準向上級部門提出建議。

　　劉思敏認為，監管處罰並不能從根源上阻絕酒店的違規操作，也無法把利益落實到消費者端。消費者的賠償機制需要完善，如此一來消費者才有動力維權，才能更好地行使監督的權利。