視頻曝光“衛生亂象” 11家酒店致歉

    昨日，衛生執法人員在北京王府半島酒店檢查消毒間。此前一天，曝光多家星級酒店衛生亂象的視頻在網上引發關注，北京地區有四家酒店“上榜”。新京報記者 王嘉寧 攝

　　昨日，衛生執法人員用儀器測試王府半島酒店客房中水杯的衛生情況。新京報記者 王嘉寧 攝

　　酒店服務員用臟毛巾擦洗手臺和杯具。視頻截圖

　　11月14日晚8時，網友@花總丟了金箍棒(簡稱“花總”)在微網志發佈視頻，曝光眾多五星級酒店存在衛生問題。

　　視頻顯示，14家高端酒店的保潔工作存在諸多問題：沒有對杯具進行消毒，而是直接拿用過的客用毛巾擦洗，沒有專用清潔布，一布多用，洗手池杯具甚至馬桶混用一塊抹布，是普遍存在的現象。

　　截至昨日晚8時30分，11家涉事酒店發聲明表示歉意並稱將加強培訓和監督。昨日晚間，文化和旅遊部發佈通報稱，已對涉事酒店進行了排查，並責成這些酒店所在地旅遊主管部門進行調查處理。目前，北京市衛生、旅遊監管部門已介入並進行調查。

　　網友視頻曝光多家酒店“衛生亂象”

　　11月14日晚8時，微網志大V“花總丟了金箍棒”(簡稱“花總”)發佈的一段視頻，使“五星級酒店衛生亂象”迅速成為熱點，其中涉及萬豪、希爾頓、香格里拉、四季、文華東方等集團旗下的多家五星級和非星級酒店。

　　“花總”在14家高端酒店拍攝的服務員做衛生視頻顯示，服務員用房客使用的方巾、浴巾擦洗水池、杯具、墻面甚至馬桶。在“花總”提供的視頻素材中，14家高端酒店的保潔工作存在不同程度的問題。其中，沒有對杯具進行消毒，而是直接拿用過的客用毛巾擦洗，沒有專用清潔布，一布多用，洗手池杯具甚至馬桶混用一塊抹布，是普遍存在的現象。

　　“花總”告訴新京報記者，2017年他通過一個偶然的機會發現五星級酒店存在衛生問題，經過一年的拍攝、觀察，發現這是酒店行業中的普遍問題，於是在近兩個月集中拍攝了一些素材，做成爆料視頻。“花總”表示，他在曝光酒店所住的房間大多數價格在每晚1000元至2000元，最高每晚達5000元。

　　部分涉事酒店:道歉並加強培訓監督

　　昨日，被指存在衛生問題的酒店紛紛作出公開回應，截至發稿時，北京柏悅酒店、福州香格里拉大酒店、上海世茂皇家艾美酒店、北京康萊德酒店、貴陽喜來登貴航酒店、上海浦東文華東方酒店、北京頤和安縵酒店、上海浦東麗思卡爾頓酒店、上海四季酒店、上海外灘華爾道夫酒店、南昌喜來登酒店均發表公開聲明，表示道歉，並加強培訓監督。

　　當天下午，北京王府半島酒店公關部負責人表示，按照酒店保潔流程，杯子不需要也不允許在客房中被清洗，而是需拿到消毒間進行清潔。酒店方面認為該視頻不符合邏輯，但不排除該事件真實發生的可能性。該負責人表示，酒店方面對於視頻真偽、是否事發該酒店、是酒店哪位員工所為這三點不做深究，也不會主動聯繫視頻發佈者，將重點進行自查並加強管理。

　　另外，上海璞麗酒店、上海寶格麗酒店尚未對此事作出回應。

　　- 反應

　　文化和旅遊部：對涉事酒店排查

　　昨日晚間，文化和旅遊部發佈通報稱，已對涉事酒店進行了排查，並責成其所在的上海、北京、福建、江西、貴州等五省市文化和旅遊主管部門進行調查處理。

　　文化和旅遊部要求，各級文化和旅遊主管部門要舉一反三，高度重視旅遊服務品質監管工作，引導企業誠信經營、規範經營，對嚴重影響旅遊服務品質的違法違規行為，依法依規嚴肅處理。旅遊企業要強化市場主體和誠信主體意識，自覺提升旅遊服務品質，維護品牌價值。

　　北京市兩部門約談涉事酒店

　　曝光視頻顯示，北京地區涉及的四家酒店包括北京頤和安縵酒店、北京康萊德酒店、北京柏悅酒店、北京王府半島酒店。

　　昨日，北京市衛生和計劃生育監督所表示，已對涉事酒點進行現場監督檢查與採樣檢測。如發現違法違規行為將嚴格依法查處。針對此次曝光的問題，該部門還將對部分五星級酒店進行約談。

　　北京市旅遊委也發佈通報稱，已于昨日對4家涉事酒店進行詢問警示約談，要求涉事酒店迅速核實情況，全面自查，如情況屬實，要立即限期整改。

　　衛生監督部門現場快檢酒店口杯

　　昨日，北京市衛生和計劃生育監督所及東城區衛生和計劃生育監督所工作人員，前往其中的北京王府半島酒店進行了執法檢查。

　　在酒店六層，執法人員隨機進入一間客房，詢問工作人員日常放置杯具的位置，然後從中取出了兩個玻璃杯放到桌上進行檢測。執法人員介紹，檢測中會用到ATP熒光檢測儀進行測試。

　　據介紹，ATP是光潔物體表面潔凈度的快速檢測方法，可以反映光潔物體表面，如玻璃和食具被微生物污染的程度，值越低，微生物越少。根據相關標準，當數值小于100時為合格，表明杯子當時處於潔凈狀態。

　　不過，工作人員表示，快檢僅作為前期參考。他們已經在酒店現場對口杯、咖啡杯和毛巾等進行取樣，送往了具備相關資質的實驗室進行更為嚴謹的檢測，最終結果將對社會公佈。

　　- 對話

　　“花總”：被曝光酒店還不是最差的

　　“不是因為他們最差，比他們做得差的很多。”爆料者“花總”在視頻發佈當天接受新京報記者採訪時表示，他可以保證素材的真實性，但並非絕對公平，之所以選擇曝光這些酒店，是因為這些酒店名氣大、貴，在酒店客心中有很高的江湖地位，是行業標桿。

　　新京報：為什麼會去拍攝揭露酒店衛生亂象的視頻？

　　“花總”：去年我偶然回到酒店房間，撞到服務員在整理衛生，她在拿我的浴巾擦我的杯子，我裝作沒看見扭頭就出去了，但是這件事在我心裏産生陰影。後來我想看看，這種情況是一兩個人的行為，還是説在看不到的時候所有人都會這樣，於是開始進行拍攝，記錄的畫面素材越多，我越發現這是一個全行業共通的問題。

　　新京報：這種拍攝是否侵犯到他人的隱私？

　　“花總”：我不會特意去拍攝，拍攝都是在我正常入住酒店時進行，素材都是我居住期間收集的。我一般會訂兩天酒店，為的是第一天萬一錄不到，第二天還有一次機會，但是最後我發現只要一開機就能錄到。我還特意關掉了聲音，只錄畫面，不想聽他們的聊天。

　　新京報：拍到的畫面裏，什麼讓你最不能接受？

　　“花總”：讓我覺得比較匪夷所思的是在一間酒店，服務生擠浴室裏洗髮水用來泡咖啡杯。另外還有把一次性杯蓋從垃圾桶裏拿起來擦過後重復使用、用馬桶刷刷杯子、拿草酸給開水壺除水垢。再就是一塊抹布或者毛巾打天下，擦了臺面擦了馬桶的毛巾再來擦我的杯子，讓我特別難受。

　　新京報：為什麼會選擇這些酒店來曝光?

　　“花總”：這不是一個公平的名單，但它是公正的，也就是説我確保我的素材都是真實的。我看到的所有酒店，除了極個別的幾乎全都有問題。我之所以挑了這十幾家，不是因為它們最差，比它們做得差的很多，而是因為它們名氣大、價格貴，在顧客心中有很高的地位，是行業標桿。

　　客觀地説，這些被曝光酒店整體管理水準是高於同行業的。我想告訴大家，公認的最好的酒店尚且如此，問題很嚴重。

　　新京報：你覺得問題出在哪？

　　“花總”：中國最近幾年五星級酒店擴張速度快，速度一快，培訓之類跟不上。同時業主有壓縮運營成本的需求。我跟一些內行人探討過這個問題，一個300間客房體量的五星級酒店，如果能夠每天回收每一間客房的杯具，統一消毒清洗，一年的成本增加30來萬，一個月攤下來3萬塊錢可能都不到，這對大部分國際五星級酒店來説，是能夠承擔的一個成本。降低成本可以理解，但是不可以以犧牲客人的健康作為代價。

　　新京報：你覺得這些問題有解決辦法嗎？

　　“花總”：我一直覺得這是一個可以解決的問題，首先不要讓服務員去做清洗的工作，服務員收杯子，然後拿到洗消間消毒後再放回去。再就是可以配備像行車記錄儀一樣的裝置，佩戴在一線員工身上，把他們工作的過程記錄下來，再進行抽查。我覺得這兩個舉措只要能落實，問題就能解決。

　　新京報：有沒有直接跟酒店反映過這些問題？

　　“花總”：我跟一些酒店的總經理反映過，他們會説謝謝您給我們提的寶貴意見，我們會改進。但是我下次再錄還是這樣。我也是很多酒店集團的高級會員，填問卷時會反映問題，但我發現這種溝通沒有效果。也有極個別的一兩家，提了意見之後真的整改了。所以我覺得這個事情不是不能解決，是取決於你尊不尊重客人。

　　新京報：你的曝光想達到什麼樣的效果？

　　“花總”：説實話，我不希望因為這個視頻導致服務員被處理，雖然服務員是最直接的責任人，但他們不是問題的根源。這是一個很重大的公共安全衛生領域裏的問題，我希望達到的效果是酒店自己要好好反省一下。很多酒店都非常注重創新和升級，可是花幾十萬上百萬去做一間房的裝修，結果連客人的杯子都洗不乾淨，這種創新有意義嗎？

　　- 探訪

　　酒店外包人員薪酬與“做房”數掛鉤

　　昨日，記者向王府半島酒店的相關負責人了解了具體情況。酒店客房部負責人介紹，按照正常的規範操作，所有的杯子都要經過消毒方能使用，酒店每層都設有專門的消毒間，這意味著進入客房打掃的清潔工並不用進行原地清洗，只用把杯子送到消毒間，就會有專人負責消毒，而在客房、衛生間清洗杯子是被禁止的。

　　記者跟隨酒店工作人員前往消毒間，其上半層設有櫥櫃，裏面放著杯子，下半部分則是清洗臺、洗碗機、消毒櫃以及毛巾。據介紹，當杯子送來後，清潔人員應先清洗掉杯中的茶漬等污物，然後放入洗碗機二次清潔，取出後用乾淨毛巾擦乾，最後送入消毒櫃殺毒。完成這一套流程，杯子才能被送往客房備用。

　　抹布的使用也有詳細規範。上述負責人稱，清理一間客房要用到的抹布有五種，其中臥房清理用到乾濕抹布兩塊，衛生間中，馬桶、地面分別有各自的抹布，剩下的一塊可以先擦面盆、後擦浴缸。這些抹布不可以彼此混用。而布草也要送往專門的地點清洗，不能在衛生間清洗，清理過程中，所有抹布要分開存放使用。

　　記者了解到，該酒店共有230間客房，33名清潔工，12名主管，將近50個人負責樓層服務。清潔工一天八個點，每個點為一個小時，一天要完成八間客房的清潔任務。這33名清潔工中，有近一半是外包人員，而據該負責人稱，外包人員的薪酬與“做房”的數量掛鉤。

　　但她也表示，不管是酒店員工還是外包員工，接受的培訓和清理房間的標準都是一樣的，所有的房間在清理後都有主管進行檢查，除了肉眼檢查清潔度，還會每天對清潔工使用的抹布數量進行檢查。

　　對於視頻中所曝光的問題，酒店公關負責人介紹，酒店正在開展自查工作，不會追究具體是誰，而會檢查員工的清潔工作是否符合標準。

　　- 觀點

　　中消協副會長：酒店保潔操作過程應透明化

　　昨日中午，中國消費者協會官方微網志轉發“花總”的爆料視頻，並配文“我們以為自己很有尊嚴地做著上帝，卻發現受傷最深的原來還是我們”。

　　新京報記者就此事採訪中國消費者協會副會長、中國人民大學法學教授劉俊海。他認為，不規範的保潔行為從法律層面上構成對消費者的侵權，侵害了消費者的安全保障權。

　　他解釋道，《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條和第十八條規定，消費者享有在消費過程中人身財産不受損害的權利，與之對應的是商家的安全保障義務。

　　對於商家應當遵循的行為標準，劉俊海表示，原則為有國家標準的按照國家標準執行，有行業協會標準的按行業協會標準執行，如果企業自身標準比國家、行業的還高，則按最高標準落實。如果上述標準都沒有，即按生活中的常識和倫理。“用客用布草做清潔、擦杯子不可能符合任何一個酒店的服務標準，也不符合我們基本的生活常識和倫理。”

　　劉俊海建議，酒店行業借鑒餐飲行業的“明廚亮灶”做法，讓保潔的操作過程實現透明化，還消費者一個明白。

　　北京市一法律師事務所律師周兆成認為，客人入住酒店就和酒店形成了服務合同民事法律關係，酒店保潔不規範，已經構成違約，客戶有權依據合同法，追究酒店方的違約責任。

　　對於“花總”的拍攝行為是否涉嫌違法，周律師認為，酒店客房屬於入住客人的私人空間，不是公共區域，客人在自己的房間內享有隱私權和支配權。花總在自己的客房內安裝監控攝像的行為，主要是為了維權，並未侵犯酒店的隱私權。但是，如果離開酒店後未拆除偷拍設備則有可能涉嫌侵權。

　　- 探因

　　業內人士：人力是“痛點”監管有難點

　　“視頻中的情況，即便嚴格監控也會存在，這背後是有原因的。”曾任五星級酒店總經理，現為中國洛桑酒店機構首席顧問的夏子帆，在接受新京報記者採訪時表示，近年來酒店業快速增長，但工資低、勞動強度大又導致了酒店業的人力資源匱乏，從而出現人工成本增高、人員難招聘、基層員工負荷大等問題。

　　夏子帆説，因為人手的緊缺，有的酒店會採用獎勵等措施，去激勵員工多打掃幾間房，而有的員工為了拿到獎勵而投機取巧，導致不規範的操作。同時一些酒店為追求個性化，裝飾繁重，增加基層員工的勞動。而因為人力匱乏人員流動快，酒店業基層員工素質也有下降趨勢，培訓成本也逐步增高了，甚至有些是來不及培訓就上崗。

　　夏子帆介紹，酒店尤其是高端酒店對於衛生有嚴格的標準和流程，但監管的執行還是存在難點。“管理者不可能時刻盯守，客房也不可能裝監控，年輕的基層管理者也缺乏管理經驗。”

　　就如何解決視頻中所曝光的問題，夏子帆認為，比較可行的是在消洗間安裝監控，效倣餐飲業在廚房安裝監控的做法，但最好的解決辦法，還是從源頭上解決問題，提升基層員工的薪資水準。