長期斷網速度不達標 長城寬頻服務頻“掉線”

　　寬頻斷網近兩個月無人處理、聲稱100M的寬頻業務速度卻不達標、要求退款卻遲遲不解決……廣東省消委會近日公佈長城寬頻的服務投訴案例引起廣泛關注。寬頻運營商緣何屢屢出現追求用戶數量、忽視服務品質的行為？消費者權益受損後又該如何保護？記者對此進行了調查。

　　長城寬頻九大案例引眾怒

　　廣東省消委會近日公佈數據顯示，僅今年5月就收到9件關於長城寬頻的投訴。記者梳理髮現，消費者針對長城寬頻的投訴主要集中在三個方面：

　　長期斷網後遲遲不處理。廣州市荔灣區的徐小姐稱，家裏的寬頻網路服務自4月中旬中斷後，經歷了一個半月的溝通聯繫，直到5月底也沒有收到答覆。今年3月份，家住廣州市白雲區的蔣先生家突然斷網，與長城寬頻電話溝通不下10次，對方仍給不出處理方案，也不同意退款，一直拖延不理。

　　網速不達標經調試後並無改善。鄧先生5月13日辦理了獨享100M寬頻業務後發現網速不達標，向長城寬頻客服反映，公司派工作人員到府調試後網速仍不達標。家住廣州市天河區的陳先生所安裝的長城寬頻不僅網速不達標，而且從2015年12月至今網路已經中斷半年。

　　消費者在提出退款後客服處理速度緩慢。廣州市天河區的葉先生申請網上退款後，長城寬頻允諾儘快為其辦理退款，但葉先生在申請退款的一週後仍未收到退款。另一名消費者趙先生聯繫客服提出退款需求後，客服承諾24小時內會有專人與其聯繫辦理退款，但24小時後仍未有任何工作人員聯繫辦理退款。

　　以上消費者在多次向長城寬頻客服投訴後問題仍未解決，只好選擇向廣東省消委會投訴。據悉，廣東省消委會在接到投訴後聯繫長城寬頻，並按投訴辦理流程將內容轉達。

　　長城寬頻的最新處理結果顯示，已對以上投訴逐個進行了處理。其中，因斷網得不到妥善解決的用戶，長城寬頻承諾“待網路恢復後我司給予額外補償三年上網時長”；經調試後網速仍不達標的用戶，長城寬頻表示原因在於用戶家裏暗線佈線出現問題，最終以協商退款的方式予以解決；已為退款處理緩慢的用戶辦理退款業務。

　　新開戶馬上來人 出了問題不重視

　　針對消費者投訴和消委會的督辦，長城寬頻網路服務有限公司廣州分公司發表聲明稱，“已立即安排運維人員對用戶所反映的問題進行徹查”，投訴的用戶主要集中在廣州市城中村“三線整治”工程所屬區域，斷網等現象發生的原因在於該區域“線路、設備改造”。長城寬頻還表示已組織大量工程人員加快整治工程的進度，並對用戶提供斷網時長三倍的網時補償。

　　近年來，廣州市著力整治城中村電力線、電話線、有線電視線等“三線”亂搭現象，然而記者採訪發現，不少用戶反映，在廣州市“三線整治”過程中長城寬頻並沒有做好整改準備，與客戶溝通過程中也多次出現溝通不暢、推脫責任的行為。

　　記者致電廣州長城寬頻的一名工作人員，對方解釋説，“三線整治”過程中涉及將原有的線路改造到新的管網中，而新的管網由第三方公司分區域管理，公司主觀上不存在故意拖遝、不管不顧，只是在部分地區暫時沒有跟第三方公司談妥，“這需要一個過程”。

　　家住廣州市白雲區的徐先生對長城寬頻的解釋並不滿意。他説，家裏的長城寬頻自2015年11月“三線整治”後斷網，當時所有的網路公司都斷網，這能夠理解，然而2016年3月份起，同一區域的其他運營商都恢復網路了，但是長城寬頻一直以“三線整治”為由拖延問題。

　　徐先生説，自己換個身份打電話説要開新的戶，長城寬頻的工作人員馬上打電話過來説可以開戶。“長城寬頻的做法就是無視消費者的合法權益，有錢賺時馬上就來人，出了問題卻不重視，在我看來，長城寬頻只追求效益而忽視用戶體驗和用戶利益。”

　　寬頻服務投訴居高不下

　　記者調查發現，寬頻服務投訴廣泛存在於各個運營商，且在所有的消費者投訴案件中一直佔較高比例。國家工商行政管理總局官網數據顯示，2016年一季度，全國工商行政管理機關共受理服務類投訴15.59萬件，佔總投訴數量的45.1％，電信服務類的投訴共佔服務類投訴量的50.0％。投訴內容涉及網路信號差、易掉線、網速不穩定、寬頻故障拖延維修等品質和售後服務問題。

　　廣東經國律師事務所律師高海濤認為，作為與消費者簽訂合同關係的企業方，應按照合同約定，對劣質寬頻服務産生的原因向消費者作出明確解釋。高海濤建議，消費者可直接向服務商提出請求、向消費者協會進行投訴，還可以向網路運營商的上級主管部門投訴。

　　廣東省消委會相關負責人表示，作為維護消費者合法權益的部門，消委會將視事態發展情況進一步採取約談企業、提請監管部門調查查處、支援消費者起訴等方式維護消費者的合法權益。

　　暨南大學法學院講師蘇文卿認為，企業作為市場運營的主體，運營收益主要來自於市場本身的選擇，短時間內的欺騙消費者不會使企業長久生存，只有滿足消費者的需求、注重提升服務品質和服務意識，才能在激烈的市場競爭中取勝。