長城寬頻屢遭投訴：斷網半年沒人理承諾退款不兌現

2016年06月22日15:26 新華網

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　　今年5月，廣東省消委會共接待來訪、接受投訴諮詢1289人次，家用電子電器類、網際網路服務類、日用商品類、電信服務類居投訴榜前4位。僅今年5月，廣東省消委會就收到關於長城寬頻網路服務有限公司（以下簡稱“長城寬頻”）的投訴9件，涉及長期斷網、網速不達標、延遲不退款等問題。

　　文/廣州日報記者李大林通訊員粵消宣

　　問題一：暫停服務後長期斷網

　　廣州的消費者徐小姐居住地因三線整改網路暫停服務近一個月，長城寬頻公司仍未恢復網路服務。隨後，她了解到其他網路公司已恢復網路服務。4月中旬消費者致電長城寬頻，客服答覆4月30日將會聯繫告知維修進度，但一直無人聯繫消費者。5月1日消費者再次打客服電話，得到回復讓其耐心等待，5月底會告知進度，最終消費者還是沒有收到任何答覆。

　　同樣，消費者蔣先生居住地犀牛角村實行三線整改，今年3月份村裏面突然斷網。消費者與長城寬頻電話溝通不下10次，長城寬頻仍給不出處理方案，也不同意退款，一直拖延不理。

　　消費者吳先生2014年與互聯寬頻簽訂3年使用合同，2015年該寬頻公司在吳小姐所住片區的服務被長城寬頻收購。今年5月7日，消費者家裏開始斷網，其多次向長城寬頻客服反映，均得到答覆“線路整改”。時間過去一個月，始終未有人維修和處理。

　　問題二：網速不達標調試沒用

　　消費者鄧先生5月13日付款2288元續費並將自己原有的長城寬頻套餐升級，辦理了獨享100M寬頻業務。5月16日，鄧先生發現網速不達標，向長城寬頻反映。當天和次日，該公司均派工作人員到府調試，但調試後網速仍然不達標。5月17日，消費者致電長城寬頻客服要求退款，未得到明確答覆，此後再多次致電客服時，電話均提示客服忙，QQ上聯繫客服，客服也是愛理不理的態度。

　　消費者陳先生反映長城寬頻不僅網速不達標，而且從2015年12月至今，網路已經中斷半年，其多次申請退款，始終未得到答覆。

　　問題三：承諾退款遲遲未兌現

　　消費者葉先生5月16日在長城寬頻官網報裝100M寬頻套餐，次日長城寬頻來電稱，吳先生的地址不能安裝寬頻，建議申請網上退款。吳先生於5月17日分別聯繫電話客服和網上客服（廣州1004號客服），按照客服要求提供了相關的退款銀行卡賬號、身份證等資訊的照片，客服允諾儘快為其辦理退款。直至5月23日，吳先生仍未收到相關退款，再次聯繫客服，客服允諾5月27日退款將會到賬，但直到吳先生向省消委會投訴時，退款仍未到賬，隨後聯繫客服也未得到答覆。

　　無獨有偶，消費者趙先生5月19日中午13時許，以1480元價格購買長城寬頻一年100M服務。當天下午14時許，網路開始斷網，直到5月21日上午9時仍未恢復。長城寬頻官網承諾7天無理由退款，5月20日上午8時30分消費者申請退款，對方承諾24小時內會有專人與其聯繫辦理退款，24小時後仍未有任何工作人員聯繫辦理退款。

　　省消委會：長城寬頻處理投訴態度消極

　　省消委會表示，工作人員在接到這些投訴後，立刻聯繫長城寬頻，並按投訴辦理流程將內容轉達，但長城寬頻處理投訴的態度相當消極。經省消委會多次催辦，該公司最終回復有6位消費者投訴已處理好，但省消委會回訪時，消費者普遍表示對長城寬頻的處理意見很不滿意。

　　目前，省消委會已將回訪消費者的情況再次反饋給長城寬頻，要求長城寬頻公司作出妥善處理，所有案件仍在督辦跟進中。

　　今年5月關於長城寬頻的投訴較多，問題主要集中在以下幾個方面：承諾贈送禮品，拖延交付直到活動結束再拒絕兌現；三線整改導致斷網，消費者要求處理或退費遲遲不予明確答覆；無故斷網、網速不達標，處理和退款進度緩慢。

(責任編輯：羅伯特)