□ 胡立彪

　　媒體報道，一位消費者在一家名為“新百倫領跑”的店購買了一款慢跑鞋。買完後發現這款鞋子並非自己想要的美國品牌新百倫（NEW BALANCE），其品牌名字就叫“新百倫領跑”。雖然外觀看上去差不多，但後者分明就是傍大牌倣冒前者的。消費者覺得自己被誤導了，找商家要求退貨，而商家卻以産品沒有品質問題為由拒絕退貨。

　　根據新版《消費者權益保護法》，消費者不是有“7天無理由退貨”的權利嗎，商家怎麼就可以拒絕呢？

　　這樣的問題，已經有許多消費者遇到過了。有消費者組織對網購投訴情況進行統計，發現涉及7天無理由退貨的投訴佔新消法相關投訴總量的一半還要多。這個比例説明，7天無理由退貨的規定在實際執行過程中並不順暢，存在不少問題。

　　所有這些問題，其實都可以簡括為“漲”和“縮”兩個字。所謂“漲”，就是商家自己擴大不支援7天無理由退貨商品的範圍。電商平臺雖都積極配合新消法的實施，但在7天無理由退貨的執行力度上卻存在差別，幾乎都制定了比新消法更為嚴格的退貨政策。比如，有的平臺將食用類、貴重類、個人護理及貼身類、虛擬類、特殊類等5類商品擴充進不適用於7天無理由退貨的範圍，而新消法只規定了4類商品。而“縮”，就是商家自己縮短無理由退貨的時間。有一些網店雖然店面首頁有支援7天無理由退貨的文字説明，但點擊商品進入展示頁面，卻註明該商品退換貨期限為72小時或48小時，有的甚至只有24小時，“逾期概不受理”。雖然看似是把規則提前告知了消費者，但這種“醜話説在前頭”式的説明，不僅讓消費者感覺冷冰冰，實質上更是對法律權威的直接挑戰。

　　站在商家的立場，這種權利的漲縮，也不是沒有道理，一定程度上也可以理解。我們知道，許多網購商家都是小本經營，本身利潤就不高，若發生退換貨的幾率增加，那麼由此造成的成本他們可能承受不起。一般來講，電商的逆向物流成本是正向物流成本的數倍甚至更高，比如配送費是5元，但退貨時産生的包括郵資在內的成本有些商家要到20元到50元。另外，眾多網購者中素質差的人確有不少，他們濫用後悔權，常進行惡意退貨，百般刁難，這是最令商家頭痛的事。

　　不過，往裏算往外算，這個賬都是商家説了算，而説白了，其實都是為了自己利益的最大化。我們看到，為了規避新消法的要求，現在許多商家都開始玩文字遊戲，搞所謂“經消費者在購買時確認”的事先約定，或者在購買頁面進行標注，或者轉為在買家購買時用“旺旺”提醒。有的賣家為了減少退換率，甚至明確表示，對於購買歷史中有多次退換貨記錄的買家，他們有權拒絕交易。商家這種保全自己卻在一定程度上損害消費者利益的做法，當然不可取。

　　要知道，買賣有賠有賺，搞經營就必須付出一定的成本並承擔相應的風險。7天無理由退貨肯定會提高賣家成本，但若無這一法律規定，對於作為弱勢一方的消費者來説，則會承擔更多的成本。兩個成本進行社會價值比較，還是後者更大一些。所以，兩害相權取其輕，法律規定了7天無理由退貨，要對商家進行規制。

　　現在7天無理由退貨難以落實，問題的根源在於商家有意規避此項條款，而對於這種行為的規制又缺乏更詳實的法律依據和標準。因此，必須對新消法進行完善，加緊出臺有針對性的配套細則。比如細化不退貨商品的目錄和適用情形，制定嚴謹的消費者確認環節等。同時，制定相應的處罰措施，防止商家及個別消費者規避或濫用法律規定。有關部門要加強網路市場監管，倡導網購經營者依法自律，規範網購市場經營行為。