□ 田碧霞 本報記者 傅江平

　　2015全年受理投訴案件3422宗！調解完成3380宗！調解成功率約達98.8%！這不是天方夜談，而是真實發生在深圳龍華新區消委會身上的事情。按照一年365天來計算，龍華新區消委會平均每天要調解處理不少於9宗的案件。如果將這個成績放在一個歷史悠久的消委會，也許人們會不以為然，然而，當人們得知他的成立時間僅有兩年零兩個月，就不得不對他刮目相看。是什麼讓他們的影響力與日俱增，為什麼他們對尋求維權的消費者吸引力會越來越大？當記者深入龍華採訪，發現這一切來源於主管部門的高度社會責任感和創新思維，來源於消委會全體工作人員真抓實幹的優良作風和奉獻精神。

　　把消費維權擺在第一位真抓實幹

　　龍華新區是深圳市成立較晚的功能區，位於深圳地理中心和城市發展中軸，近年來經濟發展迅猛，工商企業和外來人口猛增，隨之帶來的消費糾紛也大幅增長。2013年1月成立的龍華市場監管局領導敏銳地意識到，經濟發展必須建立在良好的消費環境基礎上，必須建立一支專業的消費維權隊伍，當好消費者合法權益的保護傘。

　　在這樣的大背景下，龍華新區消委會正式成立以來就認真組織受理投訴工作，竭盡全力為消費者排憂解難。2015年春節前，觀瀾樟坑徑某工廠工人小劉在附近一家手機店花三四千元買了部手機準備回家過年，不料沒用幾天手機就出現故障，商家以人為損壞為由拒絕退貨。消委會介入後，商家仍不退貨，調解員“先禮後兵”，經耐心勸解和講解違法行為後果，商家最終答應退貨。拿回相當於一個月工資的血汗錢，小劉開心地回老家過年了。

　　當前，一些消費糾紛並非孤立存在，比如汽車行業投訴熱點問題、預付式消費中侵害消費者群體權益、編造概念的天價收費事件等問題層出不窮，龍華新區消委會就主動加強與市消委會、其他兄弟消委會的聯繫，共同處理消費投訴熱點問題，2015年12月15日，龍華新區消委會就與深圳市消委會就“水果營行”關門事件到該企業總部辦公地點進行初步調查。繼“水果營行”及其關聯公司涉嫌犯罪依法被公安局立案偵查、公司創始人伍某被刑拘後，于12月18日到龍城派出所跟進該事件。12月21日，更新新區涉及“水果營行”投訴資訊，聯繫龍華公安局了解相關情況，並及時向市消委會彙報。接下來，將繼續依法履行職責繼續密切跟進該事件，維護消費者合法權益。

　　為充分發揮人民法院、行政機關、社會組織及其他各方面力量，實現法院與消費糾紛解決機制功能的對接和互補，提高消費維權工作效能，新區消委會聯合龍華市場監督管理局與深圳市寶安區人民法院共同簽訂《深圳市龍華新區消費糾紛訴調對接工作備忘錄》。

　　消費維權義工隊在行動

　　在市場監管和消費維權工作都極其繁忙的情況下，2013年龍華市場監管局組建了深圳市第一支消費維權義工隊，他們來自深圳大學義工聯合會、深圳計量品質檢測研究院和龍華煙草公司等單位，形成了以在校大學生為主，以企事業單位員工、部分社會人員為輔，以行政執法人員、行業專業人員為技術支援的消費維權義工隊伍。位於龍華新區中心的深圳北站，憑藉著獨一無二的交通樞紐和口岸優勢，每日擁有數十萬的人流量，形成了一個巨大的消費市場，很難不發生消費糾紛。於是，義工隊在深圳北站設立了消費維權義工服務示範崗，義工們輪流常態化駐點，現場提供消費維權諮詢、接聽電話、書面記錄等，已經出面幫助一大批旅客解決了消費糾紛問題。

　　為了提高消費維權義工的服務水準，龍華新區消委會採取“先培訓、抓重點、再實踐”的培養方法，組織義工參加消費宣傳教育活動，定期組織義工深入學校、社區、工業區等基層開展教育活動，培養消費者正確的消費維權理念，提高其消費維權意識與能力。成立至今，義工隊已開展了30多起這樣的活動，平均一個商場可發現十多個不合格商品。義工隊就消費熱點等內容編制了20種通俗易懂的消費手冊，現已累計發放10多萬冊。今年春節前夕，龍華維權義工隊在轄區各大商場、超市開展瑕疵商品清查活動，同時給員工講解食品的包裝、標簽，説明存在何種問題，這些做法得到了零售企業和消費者的“點讚”。

　　構建提振消費的大格局

　　在經濟下行壓力加大的情況下，怎樣才能促消費、穩增長？龍華新區消委會認為，一方面要提高産品品質和服務品質，促進經營者在供給側發力，另一方面也要在消費側發力，盡心呵護消費者的合法權益，讓消費者擁有更多的知情權、自主選擇權，提振消費者的信心。

　　為此，龍華新區消委會加大了對消費者合法權益的保護力度，加強了對轄區企業的監督，龍華新區消委會聯合龍華市場監督管理局，從去年7月份起，借助媒體向社會通報每月轄區內消費者投訴舉報量排名前十名的企業，現已公佈13期，以此促進企業規範經營。針對消費者的衝動消費與不懂維權等問題，新區消委會專門開展了“理性消費·維權有道”雙十二專題消費宣傳教育活動，旨在引導消費者理性消費，指導正確維權。據介紹，活動通過多種途徑對消費者進行教育。比如，向市民展示近期消費熱點典型案例，並通過案例分析指引消費者如何利用法律知識維護自身合法權益；發佈消費提示，從虛構原價假促銷、網購七天無理由退貨及運費承擔、定金與訂金區分、隨身碟容量的正確計算方法等方面提醒消費者購物需謹慎，並設立瑕疵問題商品鑒別臺，現場教授市民電子産品、食品等商品的鑒別技巧。

　　在今年的3.15活動期間，龍華新區消委會開展了一系列消費者權益日活動。其中，以緊貼消費熱點組織開展的比較試驗，發揮了消費者對品質的驅動作用，尤為吸人眼球。龍華新區消委會有關部門負責人介紹，由於實木工藝品材質種類繁多複雜，消費者在選購時較難判別商品材質的真偽。為此，組織開展紅木傢具檢測，並將得出的相關數據做詳實分析，向消費者發佈消費指示，引導消費者合理選購和使用紅木傢具。3.15活動期間，龍華新區消委會還發佈了區內消費亮點（優質産品、服務等），由消費者給消費亮點打分測評，公之於眾，真正做到品質消費由消費者做主。