□ 本報記者趙陜雄

　　服務業是現代經濟的重要組成部分，服務品質是實現服務業大發展的關鍵支撐。黨的十八大明確指出要把推動發展的立足點轉到提高品質和效益上來，形成以技術、品牌、品質、服務為核心的競爭新優勢。國務院《品質發展綱要（2011-2020年）》提出了全面實現服務品質標準化、規範化和品牌化，顯著提升服務業品質水準的奮鬥目標，對服務業品質管理工作做出了部署。

　　質檢總局多措並舉，加強服務業品質管理工作，不斷完善服務業品質工作政策，深入推進服務業品質體系建設。2013年7月，印發《質檢總局關於加強服務業品質管理工作的通知》，全面部署了服務業品質管理工作。2013年10月，印發《國家質檢總局、國家標準委關於加強服務業品質標準化工作的指導意見》，大力推動服務業品質標準化體系建設。加快完善服務業品質基礎通用標準，組織起草《服務資訊公開良好行為規範》《服務企業品質分級通則》。在此基礎上，質檢總局實施“兩手抓”——一手抓服務品質監測，一手抓服務品質升級，為“中國服務”嵌入品質引擎，有力地促進了我國服務業發展品質和效益的提高。

　　抓服務品質監測

　　服務業的發展要用“規模”和“品質”雙重指標來評價，不光要“測身高”，也要“測體溫”。上世紀80年代以來，美國、歐盟、日本等普遍將顧客滿意度作為衡量服務業品質水準的指標，建立統計體系，制定國際標準。經多年測算，美國國民經濟研究協會的研究表明，這個指標測評結果與股市行業呈現高度一致性，被稱為産業發展的晴雨錶。

　　質檢總局針對競爭性服務行業，對加油站、快捷酒店、旅遊業、行動通訊、網上購物、快遞服務等11類重點領域實施品質監測，連續2年發佈重點服務行業品質監測年度報告。針對公共服務行業，重點選取公用設施服務、公共文化體育、市容市貌、公共交通、安全監管服務、義務教育、資訊化服務、醫療衛生、環境治理、行政便民服務和養老服務，對華東地區6省1市76個城市（或城區）開展公共服務品質監測。

　　2015年，啟動了華東地區公共服務品質持續監測和京津冀地區公共服務品質首次監測工作，從顧客滿意度測評、投訴資訊分析、網上輿情監測、服務品質明察暗訪4個渠道，完善服務業品質監測項目，建立國家和省級監測制度。

　　抓服務品質升級

　　針對當前涉及面廣、重要性強、影響力大的重點行業，質檢總局品質司組織開展了旅遊業、物流業等重點行業的服務品質提升和售後服務品質的提升活動，聯合民政、文化、旅遊等部門加強養老、公共文化、旅遊等服務業品質體系建設。

　　在旅遊行業，聯合國家旅遊局推廣旅遊品質標桿單位先進管理方法，組織29個省份的65家旅行社、酒店、景區開展旅遊服務品質升級試點，逐一給出改進建議，要求企業作出明確品質自主聲明。總結推廣標桿單位可複製可推廣的經驗，面向50余家中小旅遊企業舉辦免費品質培訓。在物流行業，會同公安部、交通運輸部、商務部等14個部門和行業協會，組織開展“安全、誠信、優質”物流服務創建活動。在售後服務行業，聯合國家發改委實施提升售後服務品質三年行動計劃。開通品質自主聲明和社會監督平臺，促進企業比對提高、消費者自由選擇，建立行政、行業協會和新聞媒體等社會監督機制，平臺開通僅1周就有3378人次點擊12487次。推進品質首負責任制度建設，在消費者遇到品質問題時商場進行先行賠付與處理，構建銷售者牽頭推動的品質責任追溯鏈條，建立層層追溯、相互監督的品質保障機制，已在廣州市啟動試點。

　　物流業總體運作步入溫和增長階段，長期掩蓋在高速增長下的問題開始顯現，粗放式運作方式難以為繼。質檢總局品質管理司全面落實《物流業發展中長期規劃（2014-2020年）》《促進物流業發展三年行動計劃（2014-2016年）》等重要文件的要求，切實發揮品質監管、標準化建設、品牌測評等對於物流業發展的促進支撐作用，以安全、誠信、優質為切入點，以點帶面地進行物流服務品質建設，發揮輻射帶動作用，不斷提高物流服務品質水準，為整體提升物流業發展水準奠定了品質基礎。

　　售後服務品質關係民生，關係消費者的幸福感。質檢總局聯合發改委制定下發了《提升售後服務品質三年行動計劃》，佈局開展售後服務品質雲平臺建設、售後服務“十行百企千人”培育工程等6大重點項目。“汽車三包”規定於2013年10月1日正式實施以來，質檢總局大力促進汽車售後服務品質提升。開展了“貫徹實施‘汽車三包’規定，提升汽車售後服務品質”活動、“汽車售後服務品質提升”行動，實施全國汽車售後服務品質測評，發佈《全國汽車售後服務品質測評報告》，2014年從全國17705家汽車4S店中評選19家售後服務標桿，在中國汽車流通行業年會上隆重發佈，産生了熱烈的社會反響。