□本報記者 張曉航

　　9月23日，國內最大的海外購物平臺洋碼頭推出跨境消費保障體系2.0，在原有對貨源、物流、售後三大保障基礎上，全面提升清關運送能力，降低空運時效成本，加大投入本土服務中心建設，為消費者海外購物體驗全面升級提供了有力保證。

　　洋碼頭創立之初，就針對消費者在海外購物過程中容易遇到的核心問題，提出了“全球正品貨源”“海外物流直郵”及“本土售後”三大保障服務。在此基礎上升級的保障2.0將為消費者提供更好的海外購物服務體驗，包括可以買到更多“原汁原味”海外正品、更快收取海外商品、享受更便捷的退貨服務等。

　　保障正品

　　“從國外買東西內心缺乏安全感。”洋碼頭CEO曾碧波認為，這份不安全感主要來自距離感，對商家和物流的雙重不確定讓消費者産生了對於“正品”的質疑。

　　“正品”保障方面，洋碼頭一直以來，對源頭商家與買手嚴格把關，目前平臺上兩萬多名買手與數千商家都經過了嚴格的認證標準審核，此次升級強化了商家溯源管理，增強了對貨源的監管力度，從源頭上保證消費者購買到的商品100%為海外正品，保證貨源渠道的純正。

　　另一方面，通過官方貝海物流的“海外直郵”服務支援，確保商品從海外到國內各個運輸段的封閉性，整個過程中包裹不會被第小偷拆包或調包，同時合法合規清關，全程狀態實時查詢，真正給消費者吃了一顆定心丸。此外，保障升級在原有的服務基礎外，加強了與國際航空公司合作，有效控制空運時效成本，同時還提升了海關清關運能，讓消費者可以更快更安全地收到海外商品。

　　支援“本土退貨”

　　第三方報告數據顯示，消費者對跨境電商平臺上的客服與售後服務的需求很大。一方面是因為消費者對於多種海外商品認知度並不高，另一方面，物流查詢、商品退換等售後問題的解決是整個購物體驗的最後一道門檻。

　　在售後保障2.0中，洋碼頭加大投入建設本土服務中心，其中一個重要體現就是首創“本土退貨”概念，建立國內退貨倉，支援“7天無理由本土退貨”，包括商家端保稅發貨與海外直郵兩種入境方式的商品退貨，保障消費者的完整服務體驗。

　　此外，本土客服再度升級，增加完善了官方客服“洋管家”的服務內容，洋管家將隨時待命，應對世界各地語音與時差差異的同時，及時用中文解答消費者購物、退換貨等各類諮詢，實現“客服零時差”。

　　在剛剛過去的洋碼頭週年慶活動中，認證商家已增加了“本土退貨”標識，與洋管家共同為平臺上3800萬用戶提供全方位的售後服務。消費者凡購買帶有“本土退貨”標誌的商家商品，即可享受與國內電商購物一樣的售後體驗。

　　促進行業良性迴圈

　　業內人士表示，洋碼頭跨境消費保障體系中對於商家與買手的認證，增加了消費者對商家與買手的信任感，結合物流環節與售後服務的保障，降低了消費者對海外購物的心理門檻，引發了消費者更強的購買意願，為商家提供了更多增長空間。交易雙方的彼此信任形成一個良性迴圈，同樣可以促進跨境行業良性迴圈。

　　作為平臺方的洋碼頭，從源頭貨源監管，到中間物流環節監控，再到售後客服的一整套服務，對於商家或買手而言，加入保障體系相當於貼上一個“消費者認可”的認證標識，更容易被消費者接受；對消費者而言，保障體系則是“放心”與“安心”的代名詞。

　　洋碼頭跨境消費保障2.0提出關於源頭認證、物流全程監控及本土退貨等服務標準，或將成為跨境行業服務的規範化的一個參考範本。消費保障提升了整個海外購物過程的消費體驗，建立起商家與消費者之間的信任，讓消費者可以放心購買海外商品，商家可以專注于優質商品貨源開拓，最終保障整個行業的良性迴圈發展。