□ 本報記者 王惜純

　　2月2日，中國消費者協會（以下簡稱中消協）發佈2014年全國消協組織受理投訴情況分析報告稱，2014年，全國消協組織受理遠端購物投訴20135件，其中網路購物佔92.28%。隨著網際網路特別是移動網際網路的普及，消費者之間溝通渠道和方式日益增多，而隨著新修改的《消費者權益保護法》實施後，消費者的群體投訴也開始顯著增加。

　　數據顯示，消協系統受理的所有投訴中，品質問題佔45.80%，售後服務問題佔17.91%，合同問題佔12.97%，價格問題佔2.94%，安全問題佔2.08%，虛假宣傳問題佔1.47%，假冒問題佔0.89%，計量問題佔0.81%，人格尊嚴問題佔0.46%，其他問題佔14.67%。産品品質、售後服務和合同爭議問題仍是引發投訴的主要原因，佔投訴總量的7成以上。

　　根據2014年服務大類投訴數據，生活、社會服務類、網際網路服務、銷售服務、電信服務和郵政業服務居於投訴量前5位。與2013年相比，網際網路服務從第4位升至第2位，郵政業服務在2014年中排至服務類第5位，成為消費者投訴的熱點問題。

　　據介紹，2014年，消費者網路購物投訴反映突出的問題主要有：交易對象不明確，知情權難以保護；虛假宣傳誤導消費；消費者個人資訊被侵犯；網上購物付款安全存隱患；售後服務不盡人意，退換貨困難，延遲交貨的現象也時有發生。

　　而消費者預付款式消費投訴則集中表現為：一是發卡時的承諾不兌現。不少經營者在銷售時做出種種承諾誘使消費者購買消費卡，之後卻不能兌現承諾的服務。主要體現在，服務“縮水”，降低服務品質或者限制減少消費範圍；以種種理由提價加錢，使持卡消費金額比現金付款還高；在服務過程中強制向消費者銷售其他商品或服務，並從卡中予以扣款等。二是發卡商家改址、關店。在消費者辦理預付款消費卡後，已經發生多起經營場所突然關閉或經營主體變更等情形，導致消費者的預付卡無法繼續使用，也找不到商家退卡。三是以“一經售出、概不退卡”為由，規避違約責任。消費者辦卡後，對服務感覺不滿意，或因客觀情況變化不能繼續享受服務時，退卡困難。

　　中消協有關負責人稱，在消費升級、消費方式變化的影響下，遠端購物（包括網路、電視、電話、郵購等）和預付款消費已經非常普遍，這兩種購物方式對信用要求較高，而國內的信用體系建設並不完善，資訊溝通機制也不暢通，經營者信用意識尚待強化，因而容易産生消費糾紛，導致相關投訴增多。

　　該負責人強調説，以網路購物為主體的遠端購物投訴量在服務投訴中遙遙領先，投訴數量多的原因基於網路購物的數量激增，此外，新修改的《消費者權益保護法》中7天無理由退貨等關於遠端購物規定的實施，也使保護消費者合法權益有法可依。