□ 本報記者 何 可

　　7月31日，汽車售後服務市場的藍海戰略圓桌論壇在京召開。主辦單位J.D.power市場總監周桐表示，主流車市場用戶對服務的期望值在2013年經歷了由量變到質變的爆發，用戶需要更加主動的服務。

　　經過了幾十年的發展，中國汽車的售後服務市場發生了哪些變化？隨著羽翼的逐漸豐滿，汽車企業面對售後服務市場的藍海，又該採取哪些策略呢？記者現場“收集”了業內專家的各種觀點。

　　“2001年大家談論的熱門話題是還有哪些合資品牌會進入中國市場，今天談的是有哪些自主品牌能取得突破；2001年大家談售後服務就是把車修好，今天談的是客戶體驗。”回顧CSI研究從2001年至今走過的14個年頭，J.D.Power中國區副總裁兼總經理梅松林認為，中國的售後服務市場發生了天翻地覆的變化。

　　從可有可無到走差異化戰略，再到標準化的服務。梅松林總結的第一個變化就是服務品質的快速提升。“主動通知客戶做例行保養在2001年的時候只有15%的經銷店做得到，今天這個比例高達44%，接近一半的經銷店會在服務完成以後主動關懷客戶。”

　　汽車商貿執行總編陳喆曾經做過一個統計：一個中檔車型新車的使用價格如果按照10年的使用期限算，在售後服務和保險等一系列費用累積相比跟新車的費用差不多。中國汽車流通協會常務副會長兼秘書長沈進軍也認為，售後服務環節對汽車企業利潤率的貢獻度在不斷提升。隨著中國汽車市場的不斷壯大，巨大的汽車保有量將會為售後服務市場提供一個巨大的蛋糕。

　　J.D.Power的統計數據顯示：客戶滿意度越高，客戶的忠誠度也越高。在高滿意度主流車品牌的客戶中，有51%的客戶表示他們在保修期滿後“肯定會”再次光顧該經銷店進行維修保養，而這個比例在低滿意度主流車品牌的客戶中僅為24%。

　　既然“蛋糕”越變越大，而且優質的服務往往還能增加用戶的忠誠度，那麼汽車企業如何才能將更大的市場份額攬入懷中呢？

　　“汽車售後市場的藍海戰略，最重要的還是找到自己的優勢，把最優勢的地方做精，做到極致，做到專業化，其他短板可以讓其他的合作夥伴作為支撐。”陳喆認為，木桶原理在新的商業模式衝擊下已經不再適用，市場並不需要汽車企業在各方面能力表現均衡，反而是突出的那一點會決定企業的高度。他舉例説，特斯拉之所以能夠吸引消費者的注意，就在於電池的電控尤為突出，至於外觀內飾設計則退居次席。

　　據周桐介紹，在售後服務環節不管是豪華車細分市場，還是主流車細分市場，它的KPI（關鍵績效指標）構成，主要都是服務主動性的KPI，因為現在的用戶需要更加主動的服務。

　　“客戶的需求是看得見摸得著的，是可以定量化的。”梅松林説，只有主動地把用戶的需求轉化成定量的指標，才能有的放矢地滿足客戶需求。