中國網財經2月2日訊（記者 常實） 保監會官網2日發佈《中國保監會關於2014年度保險消費者投訴情況的通報》，數據顯示，2014年，中國保監會機關及各保監局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴27902件，同比上升30.62%。

　　全文如下：

　　保監消保〔2015〕11號

　　各保監局，各保險公司：

　　現將2014年度保險消費者投訴情況通報如下：

　　一、總體情況

　　2014年，中國保監會機關及各保監局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴27902件[1]，同比上升30.62%，反映有效投訴事項29934個[2]，同比上升32.02%。其中，12378熱線電話投訴23081件，佔有效投訴總量的82.72%；信件投訴2451件，佔比8.78%；來訪投訴1344件，佔比4.82%；網路投訴1026件，佔比3.68%。

　　2014年，中國保監會12378投訴維權熱線全國轉人工呼入總量245028個，同比上升44.52%，實際接聽總量238401個，同比上升49.29%，接通率97.30%，群眾滿意度98.50%。

　　保監會及各保監局接收的27902件有效投訴件中，實際辦結27227件，辦結率達97.58%，幫助消費者維護經濟利益總計46224.61萬元。對於涉嫌損害消費者權益的違規類行為，保監會及各保監局給予有關公司警告8次，罰款457.90萬元，給予責任人員警告52次，罰款105萬元，並對239人次進行監管談話，下發監管函97份。

　　二、財産險公司投訴情況

　　2014年，中國保監會機關和各保監局收到涉及財産險公司的投訴12707件，佔有效投訴總量的45.54%。其中，投訴量居前10位的財産險公司依次為：人保財險(3056件)、平安財險(2287件)、太保財險(1862件)、國壽財險(675件)、陽光財險(411件)、大地財險(399件)、中華財險(357件)、永安財險(334件)、安盛天平(325件)和太平財險(317件)。這10家公司投訴量總和佔財産險公司投訴總量的78.88%。

　　2014年，財産險公司千張保單投訴量[3]平均值為0.01件/千張，有46家財産險公司高於平均值。其中，千張保單投訴量居前10位的公司依次為：利寶保險(0.29件/千張)、國元農險(0.10件/千張)、眾誠保險(0.09件/千張)、永安財險(0.08件/千張)、安誠財險(0.07件/千張)、安邦財險(0.07件/千張)、現代財險(0.07件/千張)、史帶財險(0.06件/千張)、紫金財險(0.06件/千張)和都邦財險(0.06件/千張)。

　　2014年，財産險公司億元保費投訴量[4]平均值為1.68件/億元，有30家財産險公司高於平均值。其中，億元保費投訴量居前10位的公司依次為：眾安線上(25.06件/億元)、利寶保險(11.74件/億元)、國泰財險(9.14件/億元)、富德財險(8.48件/億元)、安邦財險(4.99件/億元)、安盛天平(4.91件/億元)、長安責任(4.86件/億元)、史帶財險(4.79件/億元)、永安財險(4.78件/億元)和都邦財險(4.11件/億元)。

　　三、人身險公司投訴情況

　　2014年，中國保監會機關和各保監局收到涉及人身險公司的投訴15111件，佔有效投訴總量的54.16%。其中，投訴量居前10位的人身險公司依次為：中國人壽(3342件)、平安壽險(1830件)、泰康人壽(1654件)、新華人壽(1543件)、太保壽險(1267件)、生命人壽(797件)、人保壽險(590件)、太平人壽(535件)、陽光壽險(530件)和中美聯泰(229件)。這10家公司投訴量總和佔人身險公司投訴總量的81.51%。

　　2014年，人身險公司千張保單投訴量平均值為0.02件/千張，有50家人身險公司高於平均值。其中，千張保單投訴量居前10位的公司依次為：平安健康(0.72件/千張)、交銀康聯(0.72件/千張)、中航三星(0.40件/千張)、中意人壽(0.30件/千張)、北大方正(0.27件/千張)、新光海航(0.24件/千張)、長生人壽(0.20件/千張)、海康人壽(0.17件/千張)、崑崙健康(0.17件/千張)和工銀安盛(0.17件/千張)。

　　2014年，人身險公司億元保費投訴量平均值為1.19件/億元，有39家人身險公司高於平均值。其中，億元保費投訴量居前10位的公司依次為：崑崙健康(24.72件/億元)、北大方正(7.25件/億元)、珠江人壽(5.48件/億元)、泰康養老(4.29件/億元)、中英人壽(4.16件/億元)、長生人壽(4.07件/億元)、交銀康聯(4.05件/億元)、瑞泰人壽(4.04件/億元)、光大永明(3.98件/億元)、海康人壽(3.88件/億元)、人保壽險(3.74件/億元)。

　　四、各地區投訴情況

　　(一)有效投訴總量居前10位地區。2014年，中國保監會機關和各保監局收到消費者有效投訴共27902件，有效投訴總量居前10位的地區依次為：北京(5089件)、江蘇(3432件)、浙江(2000件)、廣東(1829件)、遼寧(1722件)、山東(1520件)、上海(1240件)、河北(1211件)、湖南(1021件)和安徽(904件)。

　　(二)億元保費投訴量居前10位地區。從各地區單位保費的投訴件數分析，全國億元保費投訴量平均值為1.38件/億元，億元保費投訴量居前10位的地區依次為：北京(4.21件/億元)、遼寧(3.09件/億元)、海南(2.09件/億元)、江蘇(2.04件/億元)、浙江(1.90件/億元)、廈門(1.75件/億元)、湖南(1.74件/億元)、甘肅(1.66件/億元)、安徽(1.58件/億元)和貴州(1.55件/億元)。

　　五、投訴反映的問題

　　2014年，中國保監會機關及各保監局接收的29934個有效投訴事項中，涉及保險公司合同糾紛類投訴24058個，佔投訴事項總量的80.37%；涉嫌保險公司違法違規類投訴5686個，佔比19.00%；涉及仲介機構合同糾紛類投訴50個，佔比0.17%；涉嫌仲介機構違法違規類投訴140個，佔比0.47%。

　　(一)財産險。消費者投訴事項涉及財産險的共有12745個。其中，保險公司合同糾紛類投訴12139個，涉嫌違法違規類投訴589個；保險仲介合同糾紛類投訴13個，涉嫌違法違規類投訴4個。

　　財産險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，理賠/給付糾紛9118個，佔合同糾紛投訴總量的75.11%，主要反映保險責任認定爭議、定損價格爭議、定損理賠不及時、理賠程式繁瑣、理賠材料不合理等問題；承保糾紛2356個，佔比19.41%，主要反映費率浮動爭議、保費爭議、行銷擾民等問題。

　　財産險涉嫌保險公司違法違規類投訴中，各類銷售違規388個，佔違法違規投訴總量的65.87%，主要反映拒保交強險、交強險搭售商業險等問題。

　　表1：財産險投訴事項統計表(單位:個)

　　(二)人身險。消費者投訴事項涉及人身險的共有17189個。其中，保險公司合同糾紛類投訴11919個，涉嫌違法違規類投訴5097個；保險仲介合同糾紛類投訴37個，涉嫌違法違規類投訴136個。

　　人身險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，退保糾紛4911個，佔合同糾紛投訴總量的41.20%，主要是對退保條件、手續及退保金額的爭議；承保糾紛3344個，佔比28.06%，主要表現在投保程式不規範、銷售人員未盡説明義務等。

　　人身險涉嫌保險公司違法違規類投訴中，各類銷售違規4994個，佔違法違規投訴總量的97.98%，其中涉嫌欺詐誤導4442個，主要表現在誇大保險産品收益、混淆保險與銀行理財、儲蓄概念，隱瞞免責條款、退保損失、利益不確定性、合同猶豫期等，誤導險種主要集中在分紅險，涉及渠道主要為銀郵渠道和個險渠道。

　　表2：人身險投訴事項統計表(單位:個)

　　六、進京陳情情況

　　2014年，中國保監會機關共接待涉及保險消費投訴類進京陳情150批次、218人次，其中初訪94批次、復訪56批次。從涉及地區看，進京陳情量較多的省市依次為：河北(17次)，山東(14次)，遼寧(13次)，河南(11次)，江西(11次)，湖北(10次)、黑龍江(10次)、天津(10次)。從涉及機構類型看，財産險公司64次，人身險公司99次[5]。進京陳情投訴量較大的財險公司為：人保財險(26次)、平安財險(9次)、太保産險(8次)；進京陳情投訴量較大的人身險公司為：中國人壽(50次)、平安人壽(10次)、新華人壽(5次)、泰康人壽(5次)。

　　另外，2014年保監會機關轉辦保險公司處理的合同糾紛類投訴件中，保險公司未按時辦結反饋的有4件：陽光財險2件(保監消費投訴〔2014〕3874號、3880號)、合眾人壽2件(保監消費投訴〔2014〕4043號、4530號)。

　　附件：1.2014年度保險消費者投訴情況統計表(財産險公司和仲介公司)

　　2.2014年度保險消費者投訴情況統計表(人身險公司)

　　3.2014年度保險消費者投訴情況統計表(按地區分)

　　4.2014年度保險消費者投訴情況統計表(按投訴事項分)

　　5.2014年度保險消費者投訴情況統計表(按險種分)

　　中國保監會

　　2015年1月29日

　　[1]1數據來源於中國保監會內網信訪投訴管理系統，數據採集時間段為2014年1月1日至12月31日。

　　[2]2一件有效投訴件可包含多個有效投訴事項。

　　[3]3公司千張保單投訴量＝當期投訴件總量/公司保單總量，單位：件/千張，下同。

　　[4]4公司億元保費投訴量＝當期投訴件總量/當期保費總量，單位：件/億元，下同。

　　[5]一批次陳情可涉及多家保險機構。