近日，中國保險報面向全行業開展了2015中國保險“年度影響力賠案”暨“年度服務創新”專業評選活動。參選優秀賠案和服務創新項目通過險企推薦、組委會初評和專家票選等環節，最終評選出“2015中國保險年度影響力”(財險、壽險)十大賠案和年度服務創新三大榜單。《國華微信理賠，創新服務升級》項目榮耀入選2015中國保險“年度服務創新”榜單。

　　微信理賠是國華人壽利用網際網路技術，順應客戶對理賠便捷性的需求，在前期已實現的微信報案服務的基礎上推出的一項理賠升級服務。客戶只需在手機上通過微信掃描二維碼或者關注國華人壽公眾號，進入理賠服務功能表，根據理賠線上報案中的提示內容進行報案資訊填寫，按照系統提示的理賠資料名稱依次上傳影像資料，上傳完畢後點擊提交，提示理賠申請成功即完成整個理賠流程。

　　微信理賠服務創新具有以下特色：

　　一、方便快捷，不受時空限制

　　傳統櫃面理賠需要客戶親自或者代理人至櫃面提交理賠申請，而郵寄材料的理賠方式材料流轉到結案需要3天時間左右。微信自助理賠省去親赴櫃檯交資料的煩惱，整個理賠過程在手機上自助操作完成，從提出申請到結案僅需2-3小時即可完成，真正實現了理賠的移動辦理和線上辦理，讓理賠不再受到時間和保險公司網點的限制，極大地豐富了客戶的申請途徑。

　　二、服務升級，可享一站式服務

　　大部分的保險公司微信功能還停留在報案和自動推送理賠索賠材料清單功能上，部分保險公司也只是針對少數VIP客戶開通微信報案、保險金給付與賠付等功能，可以説是電話或者網路服務的延伸。而國華微信理賠功能面向所有客戶，提供了全方位的理賠服務，客戶只需通過微信關注國華人壽公眾號，進入理賠服務功能表，就能享受到理賠報案、理賠申請、理賠遞交資料、理賠進度查詢等一站式服務。

　　圖1:國華微信理賠路徑

　　三、操作簡單，流程清晰明瞭

　　微信理賠自助服務指引式操作頁面設計人性化，步驟清晰，簡單易懂，只需幾步，客戶就能完成理賠申請。提交理賠申請後，若因提交材料有誤，客服人員會在兩個工作日內與客戶取得聯繫，指導客戶補全資料。另外客戶完成理賠申請完成後，還可隨時查詢理賠案件的進展狀態，理賠流程實時透明。

　　圖2：國華微信理賠功能表

　　國華人壽微信自助理賠自2015年7月份開通以來，已有許多客戶通過微信享受到該項服務。作為一家成長型保險公司，國華人壽一直致力於通過各種創新來提升客戶服務體驗，而理賠作為保險功能實現的重要環節，國華人壽非常重視，先後實現了小額理賠案件立等可取、機構櫃面理賠角設立、理賠綠色通道服務對象拓寬、理賠時間軸案例管理等服務方式，並在行業內率先推出支付寶、官網、微信自助理賠服務。

　　未來，在網際網路金融大背景下，國華人壽將利用網路技術平臺，不斷挖掘客戶需求，開發更多創新服務，把創新服務向深度和廣度延伸，打造客戶終極體驗。