中國網財經11月3日訊 中國保監會今日發佈《保險小額理賠服務指引（試行）》，選定消費者關注度最高的車險與個人醫療保險小額理賠作為突破口，以單證簡化為重點，以流程優化為主線，以服務創新為引領，突破目前行業理賠服務的短板和瓶頸。

　　選定車險和個人醫療保險作為改進理賠服務突破口

　　《指引》選定車險與個人醫療保險作為加強和改進保險理賠服務的突破口，主要是考慮這兩個險種的社會覆蓋面廣、影響力大。根據相關統計，醫療保險賠案數量佔人身保險公司總賠案的比例超過85%；車險賠案在剔除運費險等新型保險後，佔財産保險公司總賠案的比例達到80%。同時，這兩類險種也是我國保險消費者購買最多、關注度最高的險種，大部分保險消費者持有的保單多為車險和醫療險保單。做好這兩類險種的理賠服務，對突破目前行業理賠服務的短板和瓶頸，提升全行業的整體理賠服務水準有積極的作用和深遠的影響。

　　車險5000元以下和醫療險3000元以下賠款為小額理賠

　　《指引》所稱車險小額理賠指發生事故僅涉及車輛損失(不涉及人傷、物損)，事實清晰、責任明確，且索賠金額在5000元以下的車險理賠；個人醫療保險小額理賠指索賠金額在3000元以下，事實清晰、責任明確，且無需調查的費用補償型、定額給付型個人醫療保險理賠。

　　將車險5000元以下和醫療險3000元以下賠款作為小額理賠。主要有三點考慮：一是佔比高。車險方面，根據行業車險平臺的數據，索賠金額在5000元以下的賠案數量佔比超過84%；醫療保險方面，根據國壽、平安、泰康等重要市場主體的數據，索賠金額在3000元以下的賠案數量佔比超過78%。二是實踐較為成熟。近幾年，部分地區和部分公司在改善小額理賠服務方面做了許多積極探索，積累了豐富經驗，此類理賠服務標準化程度高，易於行業統一推行。三是風險可控。由於金額小，案情簡單，對行業來説風險相對可控。

　　提升保險業理賠服務採取的主要措施

　　《指引》以單證簡化為重點，以流程優化為主線，以服務創新為引領，突破目前行業理賠服務的短板和瓶頸。主要措施包括：

    一是推行單證電子化，減少紙質單證。紙質單證和材料流轉繁瑣是目前影響理賠服務效率和客戶體驗的瓶頸，消費者常常需要為提交紙質理賠申請書及相關索賠資料多次跑腿。《指引》要求保險公司建立健全營業網點、電話、網際網路等多樣化服務渠道，前伸服務觸點並逐步推行索賠單證電子化應用，做到“讓數據多跑路，讓群眾少跑腿”。

    二是合併索賠單證，減免理賠證明材料。《指引》針對當前索賠單證繁雜，消費者填寫提交不便的情況，要求保險公司實現索賠單證“多合一”，最大限度減少索賠單證數量。圍繞理賠所需證明材料較多這一消費者服務體驗痛點，要求保險公司最大限度簡化理賠證明材料，不再要求消費者提供保單正本、保費收據、車險2000元以下理賠的車輛維修發票、醫療保險理賠的意外事故證明等材料。

    三是推行全流程透明化，強化服務時效要求。在流程透明化方面，要求保險公司做到服務全程留痕，將關鍵節點資訊主動告知消費者，並健全消費者服務查詢渠道。突出強調服務響應速度，並對保險公司整體服務時效做出了定量要求。

    四是創新服務手段，優化服務體驗。《指引》對保險公司的服務創新做了相應要求，包括對有特殊困難的消費者提供到府受理服務等；推進理賠智慧化系統建設，提升服務效率；加快新技術應用，加強線上線下協同，提升消費者服務體驗。