△中國消費者協會公佈：2017年第一季度全國消協組織受理123337件消費者投訴

　　

　　

　　針對網路購物，消費者投訴的主要問題有：一是承諾不兌現，如不履行合同義務、買賣合同糾紛、優惠券使用等；二是廣告問題，如虛假宣傳、使用絕對化用語等；三是商品品質問題，如以次充好、三無産品等；四是其他如支付安全隱患、消費者個人資訊洩露等。

　　

　　案例：

　　

　　2017年2月20日，安徽省宿州市消費者權益保護委員會接到尹先生投訴電話，其反映2月14日通過微信在宿州市某花店訂購了鮮花送給女朋友，已即時付款。但是該花店當天多次更改送花時間，直到晚上才告知尹先生沒時間送花，可以退款，但一直卻未退款，也不接電話。在消保委工作人員調解下，該花店最終向尹先生賠禮道歉並退還其預付的錢款。

　　

　　

　　團購領域，消費者投訴的主要問題有：一是價低質更低，商家利用極低的團購價格，吸引消費者參團，將假冒偽劣的商品推銷給消費者；二是額外消費，消費者參團後，實際消費支出往往遠高於團購價格；三是線上線下不同步，一些團購項目的消費時間、消費金額、消費頻次等方面存在限制性條款；四是服務縮水，餐飲娛樂、旅遊住宿、家政服務、美容健身等服務的售出數量遠超服務接待能力，形成服務超售，致使部分消費者實際消費時，往往無法按期兌現或影響消費體驗。

　　

　　案例：

　　

　　2017年2月，消費者王女士向江蘇省揚州市消費者協會投訴，稱其在某餐飲店消費結賬時，被店員告知她在某團購網上購買的團購券無法使用。王女士表示，當天消費之前在購買團購券時詳細查看了使用須知，而且與店方交涉過程中，王女士通過手機將使用須知進行了截屏保存，但是不久後發現使用須知有調整。店方告訴王女士，這是團購網站的問題，與餐飲店無關。最終，在消協干預下，團購網站客服主動聯繫王女士，退還差價。

　　

　　

　　海淘方面，相關的投訴也逐漸增多，主要集中在母嬰用品、食品、服裝鞋帽包、家用電器等領域，主要問題是物流速度慢、郵件遺失或損壞、商品有假等。

　　

　　案例：

　　

　　湖北消費者涂先生通過某電商平臺的某品牌官方海外旗艦店購買尿不濕，孩子使用後身體出現發紅、發炎、瘙癢等現象。涂先生在武漢免稅中心實體店和其他渠道購買相同産品，使用後無這些現象。經比對商品後，涂先生發現海淘來的商品材質顏色偏暗。涂先生聯繫了電商平臺客服，對方要求他把包裝上的編碼發過去，但之後就不再與他聯繫。

　　

　　涂先生投訴到武漢市消費者協會之後，電商平臺工作人員聯繫了他，表示商家説商品是由國外品牌商直供的，沒有中間商，商品不存在品質問題，並告知涂先生可以通過其他渠道對商品品質問題進行投訴舉報。 

　　

　　

　　線上旅遊是現在不少人選擇的旅遊支付方式，它是指線上旅遊服務提供商通過網際網路或呼叫中心，以線上或線下多種支付形式，為消費者提供交通、住宿、度假旅遊等産品的綜合資訊檢索、諮詢與預訂服務。消費者投訴的主要問題有：一是票務問題，特別是機票問題，比如票價、退換票等；二是酒店預訂，網路預訂酒店成功後到店被告知無房或補差價；三是實際旅遊行程被單方更改取消，與網路産品描述不符。

　　

　　而中消協公佈的一起案例顯示，消費者即便有充足的證據，維權過程也是頗為艱難的。

　　

　　案例：

　　

　　消費者蔡先生通過某線上旅遊平臺預訂了2017年1月31日到2月2日入住廣東省廣州市其樂一家精品公寓，選擇支付方式為到店付現，預訂成功後收到平臺發送的確認短信。1月31日中午12點，蔡先生通過電話與其樂一家確認入住時，竟被告知訂單已取消，且對方稱是蔡先生本人取消的，蔡先生表示從未進行取消訂單操作。

　　

　　蔡先生立刻聯繫線上旅遊平臺，平臺介入溝通後，其樂一家仍拒絕讓蔡先生入住。據蔡先生了解，半年前其樂一家公寓兩晚價格是476元，春節期間的價格已提高到3066元。蔡先生認為其樂一家為了獲得更大利潤，單方取消預訂訂單，還虛構是他本人取消，所以投訴至廣東省消費者委員會，要求酒店賠償兩晚房費476元，以及另外尋找住所産生的費用，合計600元。  

　　

　　廣東省消委會工作人員與其樂一家聯繫後，其樂一家陳經理仍以不同理由推卸責任，並稱消費者訂房是與平臺簽訂合同，酒店只是跟平臺合作，拒絕消費者的賠償要求。案件調解無效，廣東省消委會支援消費者通過其他途徑繼續維權。

　　

　　

　　此外，網路外賣、網路遊戲、電視購物、快遞等方面也問題多多。

　　

　　網路外賣訂餐服務消費者投訴的主要問題有：一是食品衛生堪憂，部分商家甚至沒有經營資質；二是送餐不及時，影響用餐體驗；三是部分餐食外包裝存在破損、食物撒漏、串味等問題。

　　

　　網路遊戲糾紛投訴主要集中在遊戲賬號被封、裝備被盜、外挂軟體責任爭議、虛擬金幣充值等方面。

　　

　　電視購物的主要受害群體是老年消費者，反映的問題主要有：一是商品品質問題，消費者收到商品在品質、性能、顏色、外觀形狀等方面與宣傳不一致，從而導致消費糾紛；二是部分經營者故意誇大産品性能，誤導消費者做出錯誤判斷與選擇；三是電視購物通常是通過郵寄或快遞方式，選擇先付款再發貨或是貨到付款等交易方式，一旦發生糾紛，維權難度比較大。

　　

　　網路消費主要通過快遞形式完成實體商品的交付，關於快遞投訴的主要問題有：一是商品未寄達目的地、被冒名簽收或者發錯地方仍然讓消費者承擔運費；二是商品延遲交付、損毀、丟失；三是商品到達目的地後索要高額運費或者變相加價，否則不予交貨；四是消費者遇到問題時，由於相關賠償標準不明確，對於未保價的商品消費者難以獲得足額賠償；五是不少騙子利用消費者不當面驗貨的習慣，通過向消費者寄送空包裹或劣質商品，然後利用快遞到付業務對消費者進行詐騙。