Booking平臺遭密集投訴 消費者被多扣款陷維權難

　　中國網科技3月15日訊(記者 胡愛善)作為全球規模最大的旅遊電子商務公司，Booking(繽客)近年來在非標住宿業務板塊發展迅速。在其快速發展同時，中國消費者對該平臺的投訴也在顯著增加，客戶服務能力亟需提升。根據黑貓投訴、聚投訴等平臺顯示，消費者投訴情況主要表現在：取消預定被扣全款，訂單被取消不退任何款項，促銷活動拒絕返現承諾，客服服務態度差。

　　Booking通過郵件對中國網科技表示，對於消費者反映的問題已及時跟進解決。公司一旦發現或獲知任何住宿合作夥伴存在或潛在錯誤資訊的情況，會在第一時間進行嚴肅調查，對住宿合作夥伴提出嚴重警告和整改要求，必要時會下架相關住宿，以確保Booking為消費者提供的資訊都是精準無誤的，能夠滿足消費者的預期。

　　拒絕退還消費者預付款

　　周女士在聚投訴平臺反映，她在2018年1月在Booking網站定的酒店，但是由於網站的問題，酒店已經租出去了，於是就後來自己定了賓館 。Booking平臺應該給與補差價211元，但是這個錢一直到2019年3月都沒有給。“在這個期間經過無數次郵箱、電話、客服反映但是都沒有解決，對於這樣服務態度很無語 。”周女士希望Booking平臺能夠改善服務，儘快完成退款流程。

　　吳女士遇到的情形則是，自己預定的5天時房遭到取消，已經繳納的18231元預付款都沒有退還。“2018年11月20號在Booking平臺預付德國酒店(梅斯-阿瑞納城阿爾特杜茨酒店)，入住時間為2019年1月15號到20號，共5天10間房，預付款人民幣約18231元。由於行程問題，2019年1月15號未能及時入住，1月16號晚上約9點30分到達酒店，酒店以我們未能及時入住把整個訂單取消，不允許我們入住，而且不退任何款項。” 吳女士在黑貓投訴平臺上反映。

　　全家人春節預定酒店無法入住

　　來自北京的徐女士其微網志上實名投訴Booking平臺。她在2019年1月5日于Booking上預定了2月2日-2月6日連續四天的普吉島入住酒店。2月2日中午2點，徐女士全家一行八人抵達入住地後，發現酒店已被其他人入住。直到當地時間入住日(2月2日)下午3:45收到Booking官方郵件，才被告知酒店已無房無法完成接待。

　　徐女士在微網志中透露，當時致電Booking客服電話，客服回復30分鐘回復，但40分鐘後還沒有任何回復。徐女士全家人一行人進行了近四個小時的電話協調和處理，最後都無法滿足需求。徐女士認為，在整個交涉、溝通過程中，同行的孩子和老人及其疲勞。希望Booking在官方平臺對這次住宿事故進行公開道歉。

　　Booking相關人士對中國網科技表示：“針對您反應的問題，我們已在第一時間與內部團隊跟進並溝通。關於入住普吉島酒店的徐女士，我們了解到此前已通過郵件為其提供補償方案，目前也已得到徐女士關於補償方案的接受與認可。我們也將會持續保持跟進。”

　　因虛假宣傳三家酒店被罰20萬元

　　據《勞動報》報道，知名酒店預訂平臺標稱的“五星級酒店”，真的名副其實嗎？日前，因將三家未獲“五星級”的酒店對外宣傳為“五星級”，線上住宿預訂網站booking.com(繽客)遭到上海市市場監管部門的查處，因虛假宣傳被罰款人民幣二十萬元。

　　2018年7月，繽客通過“春秋航空”App設置連結，跳轉到其自有網站，發佈上海浦江皇冠假日酒店相關資訊，並在酒店介紹中，將酒店宣傳為“五星級”。同時，繽客通過其他微信公眾號設置連結，跳轉到其自有網站，發佈西安唐隆國際酒店、新天地朗廷酒店等酒店資訊，宣稱這些酒店為“五星級”。

　　但經上海市場監管部門查明，上海建工浦江皇冠假日酒店、西安唐隆國際酒店、新天地朗廷酒店等三家酒店根本沒有獲得“五星級旅遊飯店”資質。

　　上海市市場監管部門認為，繽客上述行為，違反了《中華人民共和國反不正當競爭法》第八條第一款“經營者不得對其商品的性能、功能、品質、銷售狀況、用戶評價、曾獲榮譽等作虛假或引人誤解的商業宣傳，欺騙、誤導消費者”的規定，構成了對由當事人提供的商品(服務)性能或品質的虛假宣傳行為。

　　Booking(繽客): 在上海建立了亞洲最大的客服中心

　　對於中國消費者反映的客服溝通不暢現象。Booking稱，公司在上海建立了亞洲最大的客服中心，招募了450名專業客服人員，為中國消費者提供母語的服務。為了全方位滿足中國消費者對溝通形式的需求，除了電話、郵件的傳統形式，消費者還可以通過微信、Booking小助手(Booking Assistant)聊天機器人這類新型交流方式與他們進行溝通。

　　“未來，公司也將據此繼續擴大客服團隊，並不斷升級技術與交流工具，以期更好地為中國消費者服務。” Booking(繽客)在郵件中對中國網科技表示。