“不明扣費”佔網路消費投訴1/3 消費陷阱待填平

　　對消費者來説，不明扣費讓人頭疼的地方，一方面是知情權和自主選擇權的缺失，另一方面是它的維權成本很高。

　　近日，有平臺發佈了《3·15中國網民網際網路消費投訴研究報告》。報告顯示，消費者賬戶被“不明扣費”的投訴量最多，在總投訴中佔比高達34.2%，“因軟體引起的扣費”成為主要原因。

　　網路消費的形式多種多樣，不過“不明扣費”在消費投訴中佔比超三分之一，成為主要糾紛來源，倒不算太意外。報告顯示，消費者通常是在不知情的情況下，受免費下載、試用七天的誘惑，下載了軟體之後被提示扣費，類似的體驗相信很多消費者都經歷過。

　　當然，很多軟體並沒有流氓到直接惡意扣費，但它們往往是採用各種手段誤導消費者，比如免費試用期到後，不進行二次提醒；比如付費按鈕相當顯眼，但取消付費按鈕非常隱蔽；再比如默認勾選自動續費服務。總之，製造各種資訊不對稱，讓消費者在知情權得不到完整保障的前提下跳入陷阱。

　　而被不明扣費坑了的消費者，如果想取消付費服務，可能連入口都要尋找半天，手段和流程極其繁瑣。平臺正是利用類似的障礙，來讓消費者放棄“掙扎”，接受被動消費。

　　工信部在2017年底，曾公佈了近五百個涉及惡意扣費、誘騙欺詐的問題App。不過網路消費牽涉的平臺實在太多，而且如前所述，很多平臺並不是完全不予告知就扣費，而是打擦邊球，先誘導消費，再設置退費門檻留住用戶。

　　所以類似吃相難看的操作，依舊在各個領域的網路平臺盛行，報告提到的還只是已投訴的，那些不了了之的糾紛數量要更加龐大。對消費者來説，不明扣費讓人頭疼的地方，一方面是知情權和自主選擇權的缺失，另一方面是它的維權成本很高。

　　比如我們線上下實體商店買了一件商品，如果覺得存在誤導欺詐，解決線下消費爭端，可以撥打工商投訴熱線，甚至在店裏面對面據理力爭，商家都會有所顧忌；但網路平臺往往是跨地域的，哪怕被惡意扣費了，要找維權機構介入，也面臨著屬地管理的難題。

　　但對不明扣費並非無計可施。報告中就提到，不明扣費中主要扣費方式為手機話費，佔比超過八成。手機話費成為最常見的扣費形式，而這背後是運營商和網路平臺的合作關係。用戶在不知情的情況下被扣費，換個角度也可以理解為，運營商沒有做到帳單的實時透明化。比如哪些平臺的項目當月扣了多少錢等，沒有盡可能清晰地推送給消費者。

　　事實上在去年7月，工信部為了打擊不明扣費，曾專門要求電信企業以短信方式，按月向用戶主動推送通信帳單資訊。但目前來看，消費明細透明度還不夠，類目比較籠統，消費者不知情的狀況依舊不少。而且在告知時間上，完全可以做到開通付費時第一時間提醒。

　　對於運營商來説，能通過和網路平臺的合作關係獲益，它又是不明扣費的主要通道，鋻於此理當肩負更大的主體責任，保障用戶的知情權和選擇權，營造透明的消費環境。此外，從職能部門的角度看，還應該針對投訴多的平臺，加大打擊力度，同時建立黑名單制度。