讀者畢先生反映：國慶假日期間，我幾乎天天為了我在“1號店”網站上買的HTC手機，跟“1號店”磨嘴皮子。廠商已為我的手機開具了官方《換機單》，根據規定，電商理應立即為我更換手機。可“1號店”就是以各種理由推脫，不給我換。

　　記者隨訪

　　“序列號”不符不予換機

　　記者進行了調查。原來，今年2月，畢先生在“1號店”網購了一台HTC手機。沒多久，手機便出現故障。根據用戶手冊上的資訊，畢先生將手機送到了HTC官方售後網點檢修，可修理後還是小毛病不斷。今年9月，在第三次出現故障的情況下，網點工作人員為他開具了《換機單》。

　　拿到《換機單》的畢先生滿心以為問題可圓滿解決了，未料，電商以手機已超出15天“退換貨時限”為由，拒絕了他的請求。畢先生查詢相關消保條例後發現，只要廠商開出《換機單》，便可不受購機15天的時間限制。於是，他再次向“1號店”提出換機申請。這回，客服人員告訴他，可換機，但網站需“打報告，走內部流程”。幾天后，客服回復稱：手機“序列號”與首次購機時登記的號碼不符，因此不予換機。

　　“序列號”相當於手機的身份證號，怎麼會發生變化？一頭霧水的畢先生再次前往HTC售後網點詢問。工作人員説：“序列號”標注在主機板上，由於此前維修過程中更換過主機板，“序列號”當然變了。不過，HTC工作人員納悶：“1號店”這樣的大電商，怎麼可能不知道這業內常識？

　　消保協力促退貨處理

　　記者與“1號店”取得了聯繫。客服人員證實畢先生所述情況屬實，但堅持手機“序列號”發生了變化，無法證明目前的手機就是當初購買的那部，因此不予更換。記者指出，“1號店”銷售HTC 手機，那麼，自然與HTC是商業合作關係，手機是否是原先那部，“1號店”若主動向HTC核實，便能有結果，為何要“為難”消費者？此外，根據畢先生提供的數次HTC官方維修記錄和《換機單》，也可證明“序列號”發生變化係維修所致。客服人員對此未作回應，仍堅稱“根據規定，不能換。”

　　浦東新區消保委也開展了協調和溝通工作。記者隨後從消保委和消費者雙方獲悉，“1號店”最終向HTC核實了相關情況，但由於電商已無此款手機，便為消費者辦理了退貨處理。

　　採訪手記

　　別把難題留給消費者

　　誠信，是最根本的經商之道。浦東新區消保委相關工作人員介紹説：這起個案中，電商至少出現了兩次不誠信。首先，所謂15天退換貨的時間限制，是指新《消法》規定的7天無理由換貨和15天産品有品質問題可換貨。而根據我國産品“三包”政策，保修期內的“三包”産品，兩次維修無法排除故障、當第三次出現問題時，即可享受換貨服務。手機的保修期是1年，遠超過15天期限。“這一點，電商不可能不知道”。其次，的確如HTC工作人員所述，手機因更換主機板導致“序列號”發生變化屬業內常識，即便具體工作人員可能業務不熟，電商也有義務向廠商求證，而不是將難題留給消費者。“這一點，電商也不可能不知道。”

　　又近歲末，“雙11”可能又將點燃消費者網購熱情。一方面，消費者應該理性消費；另一方面，“顧客就是上帝”這句商業名言，還望更深刻地實踐在商家的具體行動中。(記者 馬松 實習生 桂婉舒)