天貓聯合菜鳥推億元保障基金 退貨覆蓋4萬商家
- 發佈時間：2016-04-22 12:49:50 來源：光明網 責任編輯：張潔欣
天貓聯合菜鳥網路宣佈投入上億元設立退貨全程保障基金，如快遞員未按照約定時間到府取退，消費者將獲得額外賠償。同時，商品在退貨過程中發生破損或丟失等問題也有望獲得基金保障。
目前到府取退服務城市已經在北上廣深杭寧六個城市落地，另有蘇州、無錫、寧波、東莞等地已列入規劃。消費者最快僅需10分鐘即收到退款，商家退款平均時長降至2.8天，較原來縮短一半。支援7天無理由0秒響應商家數量從首批試點1千家迅速擴展到4萬，類目範圍也從個別擴至28個。
據透露，在到府取退環節中，若快遞員未按約定在2小時內及時到府，消費者可以撥打天貓或菜鳥官方的400服務熱線投訴。若投訴得到核實，消費者賬戶會收到5元寄件券作為賠付，消費者可以選擇當天退貨快遞費用或下次使用。同時，商品在退貨過程中發生破損或丟失等問題也有望獲得基金保障。
在天貓“極速退貨”整個鏈路中，菜鳥網路旗下的菜鳥裹裹2小時到府取退是重要一環。消費者只要線上發起到府取退申請，無需親自聯繫快遞公司，菜鳥裹裹合作快遞員會在2小時免費到府取退。目前支援到府取退的城市進一步拓展，除原有的北京、上海、杭州、廣州、深圳五地外，新納入南京。未來，蘇州、東莞、無錫、寧波等地正在規劃此項服務。
此外，菜鳥網路還通過為合作夥伴搭建數據管理後臺，推進快遞員實名認證體系，並將區域及快遞員的服務數據化，合作夥伴對區域的快遞員服務品質管理更加便利也更成體系，以此保障消費者享受的服務品質。
覆蓋4萬商家，退款時長提速僅需2.8天
據了解，天貓“極速退貨”上線之初，率先在女裝、男裝、服飾配件、男女鞋等品類下的1000多個商家進行試點。經過一個月試行，“極速退貨”服務範圍已覆蓋男女裝、運動戶外、箱包鞋、飾品配件、母嬰、美粧等28個品類。而在退貨申請審核環節上，支援7天無理由0秒響應的商家數量已由試行初期的1000家增長到4萬多家，目前這一數據仍在飛速增加。
消費者在這些店舖購物後若發起7天無理由退貨申請，無需等待商家72小時同意，而是由系統自動判定支援消費者相應申請，消費者即可線上聯繫快遞員到府取退。退貨退款流程時效大大提升。
數據顯示，“極速退貨”服務試行一個月，保障2小時到府服務的活躍快遞員人數已經實現了300%的增長；消費者最快10分鐘就收到了退款，商家平均退款時長從原來的6.1天降為2.8天，整整縮短了一半。
