e袋洗頻頻遭消費者投訴 先行賠付及7天內解決承諾成空談

　　-本報記者 劉斯會

　　曾獲百度和騰訊上億美元融資的洗衣O2O企業“e袋洗”卻頻頻遭遇消費者投訴。

　　最近有消費者向《證券日報》記者爆料稱，e袋洗把自己的衣服洗丟了，客服人員稱找不到相關物流資訊，並拒絕提供線下洗衣店聯繫方式。

　　事實上，消費者因洗壞、洗丟衣服得不到妥善解決，而投訴e袋洗由來已久，只不過時至今日事態似乎愈發嚴重，上述爆料者任姓女士稱，自己撥打e袋洗投訴電話聯繫不到公司相關人員，而其承諾先行賠付及7天內解決問題似乎也成了空談。

　　作為第三方平臺的e袋洗，在大肆促銷及引入第三方商家致業務量迅速提升的同時，面對消費者的高頻投訴，又該如何改進售後服務問題呢？

　　為此《證券日報》記者聯繫上e袋洗CEO陸文勇，陸文勇回復記者聯繫公司公關人士，然而截至到昨晚截稿時，所謂的公關人士並未就此給出相關回應。

　　e袋洗“投訴”纏身

　　最近，使用e袋洗的消費者任女士向記者爆料稱，自己3月19日收到e袋洗送回的衣服發現少了一件，與e袋洗溝通，對方先是回復稱“週末會送來”，但最終也沒見送到，週一再聯繫時，對方稱會讓店家聯繫任女士，卻也一直沒有聯繫，直到3月30日，任女士再次撥打e袋洗官方投訴電話時，已經沒有人接聽電話，只剩語音留言稱：會有專人聯繫。

　　直到4月2日，e袋洗相關工作人員才把丟失衣服找回，此時已經過去13天。

　　e袋洗在官網上表示，面對消費者投訴，e袋洗一直抱著積極面對、快速解決的態度去處理。為了確保用戶的體驗和權益，e袋洗提供了遠高於行業標準的賠付政策(最高賠償5000元)。除此之外，e袋洗還表示，公司執行“先行賠付”來提高服務滿意度，即e袋洗先出錢賠付給用戶，解決後再和洗衣店確認責任；“7天內解決”是確保公司在7天內給到用戶滿意的答覆。

　　任女士表示，自己衣服丟失快半個月了，e袋洗並沒有先行賠付，也沒能在7天內解決，期間多次聯繫客服人員還聯繫不上，與上述聲明嚴重不符。

　　事實上，e袋洗遭受消費者投訴已經不是一天兩天了，網上有大量衣服被洗壞得不到妥善處理的留言。此前還有媒體報道稱，家住通州的某位消費者去年4月6日訂單的衣服被洗壞，多次與e袋洗官方客服溝通，客服人員卻回復這些問題只能向上級反映，並稱負責檢測的人會主動電話聯繫用戶，讓其耐心等待。但截至2016年3月26日，上述消費者並未接到相關電話，後續事宜並未得到處理。

　　在e袋洗官網上，常見問題一欄，“衣服洗壞了怎麼辦？”，e袋洗回復稱，若衣物在清洗過程中出現損壞、丟失等事故，e袋洗會在7天內給到用戶滿意的答覆：快速核實後根據e袋洗賠付標準對用戶進行先行賠付。

　　雖然承諾是美好的，但到執行層面卻並不如意，一位齊姓先生表示，自己的衣服也被洗壞過，與e袋洗官方客服溝通時，客服那邊一問三不知，完全不能快速解決問題，“通過超優惠活動而得到巨大業務量的e袋洗，在售後方面卻並沒有同步跟進”。上述齊先生補充道。

　　第三方平臺困局

　　e袋洗為傳統洗衣店榮昌·伊爾薩洗染連鎖企業董事長張榮耀所創，曾在去年獲得由百度領投，經緯和SIG作為老股東跟投B輪融資1億美金，成為當年O2O洗衣項目大熱門。

　　在官網中e袋洗介紹自己是高品質的O2O洗衣服務。需要洗衣時，僅需APP/微信下單、預約時間地點，就會有專業的到府服務人員按時到府收取衣服。經過15道專業清洗工序後，72小時內將熨燙平整的衣服送回。

　　值得注意的是，雖然e袋洗為榮昌旗下，但衣服卻並不是只送到榮昌洗衣店，e袋洗表示，公司會尋找最優質的洗衣加工供應商進行合作，消費者衣服會送到距消費者家較近的其中一家。

　　對此，有業內人士表示，e袋洗作為一個開放平臺，開放介面和用戶，引入第三方商家能帶來較大的業務量，但同時作為平臺方卻暗藏無法把控所引入第三方商家品質的隱患。“再加上借助資本的力量，融到錢的e袋洗為提升業務量開始大肆促銷，29元洗一件羽絨服、99元洗一袋衣服、充值200元送240元活動不斷，在洗衣業務量大幅度增長的同時，公司後期的服務品質卻難以跟上，採用外包模式的客服人員及前期到府取衣人員的服務品質還不行，如屢次發生取衣物人員不能在規定時間取貨等等。”

　　e袋洗董事長張榮耀早前在接受媒體採訪時曾表示，生活服務業必須聚焦到終極顧客，“我的終極顧客是我的消費者”，而不是單純依靠洗衣設備與技術。

　　在終極顧客消費者多次投訴卻得不到解決的情況下，e袋洗如何解決售後服務問題成為後續能夠持續壯大的關鍵所在。