英國競爭和市場管理局透露 其從書籍到電子産品均涉虛假評論 當局已展開深度調查

　　法制晚報訊(記者 李志豪) 産品存在虛假評論，近日，電商巨頭亞馬遜等網站就被曝光以此來誤導消費者。

　　英國《每日郵報》報道稱，日前，英國競爭和市場管理局(CMA)對英國一些網站存在的虛假評論情況進行了查處，其中就包括亞馬遜以及著名的旅遊點評網站貓途鷹(TripAdvisor)。

　　調查人員稱，已經在亞馬遜網站上發現了一些很明顯的虛假評論，從亞馬遜主打的書籍到電子産品，均存在虛假評論。

　　對此，英國廣告標準管理局稱，每年顧客因受到這些虛假評論影響進而産生的“浪費消費”，可能多達233億英鎊。

　　賺取信賴

　　亞馬遜從圖書到電子産品 被曝均存虛假評論

　　報道稱，如今消費者的消費意向，已經和網站上的評價密不可分。例如，他們在購買亞馬遜網站上的某件商品時，往往會先仔細查詢該物品的評價。而在旅遊之前，也會先看看自己要住的酒店或者某家餐廳的評價。甚至需要尋找較好的療養院時，他們也會查看中間網站Carehome.co.uk上的評價。

　　但是，從現在的情況來看，一些商家為了獲得更多的顧客信賴，在評論裏人為的“刷好評”，並故意給競爭對手寫差評。而這些網站對此卻是睜一隻眼閉一隻眼。目前，英國競爭和市場管理局已經開始著手調查這些網站是否採取了足夠的措施，來檢驗出這些“造假”商家並及時刪除那些影響正常商業競爭的評價。

　　此外，據英國競爭和市場管理局相關人士透露，調查人員已經在亞馬遜網站上發現了一些很明顯的虛假評論，從亞馬遜主打的書籍到電子産品，均存在虛假評論。在貓途鷹網站上，這種情況也存在。一些真正好的酒店、餐館可能並沒有得到相應的訪問量和回饋，反而是一些使用了不正當競爭手段的商家在好評榜上位居前列。報道稱，這在一定程度上破壞了人們對當地酒店、餐飲的印象。

　　對此，英國競爭和市場管理局的消費者問題高級主管尼莎·阿羅拉稱：“現在數以百萬計消費者都會查閱相關商品評論。網站需要檢查評論，讓消費者信任這些言論。這對消費者和網站的發展來説都是非常重要的。”

　　牟利貓膩

　　很多網站涉嫌評論造假 隱瞞負面幫商家

　　英國競爭和市場管理局發言人稱，當局已經對此事開展深度調查，調查結果會在未來幾週內公佈。商家的這種刷好評並抹黑競爭對手的行為，涉嫌違反《保障消費者免於不公平交易條例》，將會面臨起訴並被責以大額罰金處罰。

　　英國競爭和市場管理局此前調查顯示，很多人被指故意撰寫負面評論勒索相關企業以牟利。此外，評論網站還可能不公開負面評論，以幫助相關公司解決某些消費者投訴。“很多消費者可能並沒有意識到，部落格上的某些評論是收了錢的。”英國競爭和市場管理局稱。其研究發現，英國有54%的成人會使用網上評論，其中很多人認為這些評論很有價值。據該機構估計，潛在受線上評論影響的消費者消費金額可達233億英鎊。

　　該機構發現，有很多網站都涉嫌“基層行銷”，即製造虛假的普通大眾評論。這些未被披露名字的網站涉嫌誤導大眾的行為包括優先擇取正面評論，允許企業修改負面評論，有時隱瞞負面評論等等。有時候，評論網站還通過訂閱、點擊率或者乾脆將聲譽管理服務出售給企業的方式賺錢。

　　英國競爭和市場管理局還注意到，消費者有時也會利用評論來要挾商家給他們折扣。

　　“水軍”猖獗

　　甚至盜號寫假評論 企業出價100-500英鎊

　　英國廣播公司一項調查揭示，如今存在一個全球性的虛假評論撰寫市場，這些虛假評論撰寫者甚至通過竊取賬號來添加評論。例如，一個貸款網站上出現了一位來自紐約名為格裏芬的人發佈的正面評價。但事實上，格裏芬在七年前就已在車禍中喪生，評論中使用的照片是從她的紀念網站上拷貝下來的。事發後，格裏芬的父親布斯斥責這種行為很卑鄙。

　　英國廣播公司這一調查還採訪到一位孟加拉學生，這名學生以每條5美元的價格撰寫虛假評論。

　　此外，英國競爭和市場管理局還調查了企業付費給部落格作者，為自己進行推薦的情況。他們發現，有供應商向部落格作者支付100英鎊到500英鎊的價格，讓他們在自己的部落格裏為自己的産品或服務打廣告，而如果作者發一兩條推特，則可以收到50鎊。

　　英國競爭和市場管理局調查稱，這一交易報酬形式多樣，包括各種禮物、優惠券及各種門票。而對這樣的付費廣告，有些部落格會公開説明，而有些人則沒有。針對這類情況，CMA已啟動調查。

　　公司回應

　　亞馬遜稱進行審查 貓途鷹表態組建專門團隊

　　對此，亞馬遜的回應稱，“我們已經出臺了一系列的機制來進行審查，我們的目標是使審查盡可能為客戶所用。”

　　而貓途鷹也表示，已自動對可疑行為進行了逐個排查，他們就欺詐性消息的排查已有15年以上的歷史，並稱自己的系統與程式可以有效保護消費者不受一小撮騙子的蒙蔽。

　　“我們已經啟用了一些相關的機制，來檢測和刪除違反正常競爭的評論。”貓途鷹稱，“我們目前約有300名員工組成了專門的團隊，對這些可疑的評論進行檢測，並得出報告。我們的檢測手段類似于銀行和信用卡所採用的欺詐檢測手段，用這樣的機制我們能很快地查處評論者的描述是否屬實，並決定是否予以刪除。”

　　此外，報道稱，在英國競爭和市場管理局對此事件進行調查之後，多家網站宣佈將會對自己網站內的各個評論展開嚴格的審查，涉及服務類、貿易類和商品交易類。

　　“這是一個非常好的開端，如果一切順利的話，這將會促進各個商家聘請更好的職員，進行更好的服務，這樣才是一個正常的競爭。”阿羅拉説。

　　市場觀察

　　點評網站人氣高 10-30條評論購買轉化率超3%

　　報道稱，即便商家不稀罕點評網站提供的展示機會，不在乎趕在消費者做決定之前就露個臉，至少也應該正視一下這類網站的受歡迎程度。2013年，全美網站數量超過7700個，其中全球最大的旅遊者社區與旅行點評網站貓途鷹每週的訪問量高達109萬次，排名同類網站第4名。截至目前，該網站上用戶評論超過6000萬條。

　　除了給旅遊景點、下榻酒店評分，消費者還可以在大型綜合類點評網站Yelp網上評論各類産品和服務，如餐廳、幹洗店、牙醫、汽車4S店等。2013年Yelp網每週的平均訪問量是990萬，創建9年來共收集到的評論超過2700萬條。

　　20世紀90年代末，亞馬遜網站一上線就大獲成功，最大的功臣也是線上點評服務。因為能夠提供上百萬條消費者評論，亞馬遜得到了各領域消費者的歡迎和信任。

　　購物評論網Reevoo的研究顯示，10-30條評論帶來的購買轉化率超過3%，50條以上評論的購買轉化率則升至4.5%。對於日均訪問量上千的零售商來説，3%-4.5%的購買轉化率已是相當可觀。

　　還有一個令人吃驚的事實：差評也有助於提升購買轉化率。Reevoo研究稱，68%的消費者更願意信任那些收到褒貶不一評論的商家，其中67%的人會進一步購買該産品。

　　考慮到網路評論對收益的實際影響，很多星級酒店和零售連鎖店都開始嘗試在官網上添加線上點評功能。全美最大的第三方點評網站之一Bazaarvoice聲稱，他們每個月收集到的評論多達4億條。但仍然有部分商家不願意開放顧客評論平臺，這主要是因為他們心裏尚存恐懼，認為負面評論只會降低銷量。

　　文/記者 李志豪 製圖/廖元