2016年1月9日，一位叫付先生的網友在網路上發文，投訴攜程銷售“假機票”，導致自己在日本機場遭調查3小時。此事在網路上曝光之後，“攜程在手，説走就走”的這句廣告詞，被眾多網友調侃成了“攜程在手，機場留守”。一時間，攜程賣”假機票”坑人的話題，成了眾多消費者關注的熱點。

　　用戶機場遭滯留，攜程“假機票”引發網路熱議

　　付先生在自己的微網志上爆料稱，他通過攜程網預定了從上海浦東到日本東京，以及從東京到北京的兩張機票，而就在他想要回國時卻遭遇了無法登機的尷尬。航空公司告訴他，他買到的，是一張涉嫌轉賣積分的機票，航空公司認定此票無效。

　　付先生在攜程網購買的機票被航空公司認定無效，導致無法登機。

　　消費者付先生：兩張機票都是有問題的，分別是用港龍和英國航空的積分兌換的積分票。

　　付先生此前諮詢過的日本航空上海部門再度給他打來電話，説又發現了一張付先生的機票，這張機票仍然是用別人的積分兌換的。

　　付先生：我這個電話還沒挂下，我在櫃檯上的日本航空也發現這張票，開始很嚴厲地問我，您確認您購買了機票嗎？您真的買過機票嗎？您認識這個訂購機票的人嗎？我當時是非常非常尷尬的。

　　按照機票銷售市場的慣例，依靠積分轉讓得來的機票，國內外不同的航空公司都有自己不同的規定。但總體而言，在市場上這類機票是嚴禁進行買賣銷售的。付先生認為，自己在攜程上正規購票被騙，卻買到違規銷售的積分票，讓他在航空公司的信用記錄裏，嚴重受損。

　　付先生的這番投訴，引發了網路上的高度關注。而面對消費者的投訴，攜程公司最終給出的回應是：付姓乘客 1月7日從東京飛回北京的機票由供應商出票，由於供應商違規操作，私自以積分兌換機票，攜程公司願退一賠三彌補乘客。

　　積分機票成行業“潛規則”，買賣里程積分亂象叢生

　　1月16日，就在攜程公司網路銷售平臺上的機票供應商違規銷售“積分票”的風波還在網路上熱議的時候，上海一位同樣在攜程網上購買到積分票的消費者，也告訴了記者他的遭遇。

　　消費者王先生：我就上東方網站，一查，一張是沒有問題的，還有一張上面查不出來，上面沒有這張票。

　　王先生很難相信，網路上熱議的違規銷售積分票，竟然就這樣被自己撞上了，他一個多月前在攜程網上花了3837元購買的這張1月18日從上海飛往雪梨的國際機票，盡然就是一張航空公司官網上不能公開銷售的積分票。

　　王先生看了相關新聞後查了自己的票，其中有一張就是不能公開銷售的積分票。

　　王先生：然後我就直接打了電話，東航查了一下説有了，這張票的護照編碼不是我的，他説他是用積分幫你買的票。我問這個票有效嗎？他説也有效，也有可能碰到麻煩，因為編號不是你的。

　　確認了自己購買了一張無效的積分機票之後，王先生嚇出了一身冷汗，此事的時間離1月18日的出發日期只有不到10天的時間了。

　　距離出發日期不到10天，一張“假”機票，打亂了王先生的行程。

　　王先生：我去雪梨是幫著小孩帶孫子的，我和親家兩個正好是交接。

　　王先生告訴記者，他計劃1月18日從上海起飛，19日一早到達雪梨，而王先生的親家也早就定好了1月20日從雪梨回國的機票，時間上容不得一點差錯。

　　王先生緊急撥打了攜程網的客服電話，説明原因之後，攜程網的工作人員為王先生重新購買了同一班航班的機票，在追究機票代理商之前，攜程網還按照協議，給王先生賠償了3倍于票款總計11511元的賠償金。

　　王先生：應該説呢他處理蠻及時的，當天晚上就給我處理掉了。

　　網路資料顯示，近年來，在網路上由於積分兌換而來的飛機票，導致消費者無法正常登機的事件很多。

　　既然積分機票不能進入市場銷售，那這些積分票究竟是誰拿到市場上違規進行銷售的呢？經過多方的聯繫，《經濟半小時》記者終於採訪到了之前兩次出售積分票給付先生的票務代理公司負責人。

　　機票經銷商：公司接到訂單，工作人員在網上找到渠道，他們家可以出積分兌換的免票，然後我們就把客人資訊報給他，他就開出來了，我們付款給他。

　　記者：那走這個流程比平時咱們直接去拿票，不是積分票，利潤上差多少？

　　機票經銷商：差百八十元錢。

　　區區百元的利潤，機票經銷商為什麼會冒著違規的風險進行虛假銷售呢？

　　機票經銷商：採購機票的話還要倒貼一百元錢。就是實際拿的價格比客人付的價格還要虧100多塊錢。因為網上競爭力是比較大的，如果價格高的話就接不了單子。

　　近年來機票代理環節利潤越來越少，為了拼價格，經銷商不惜報出低於成本的機票價格吸引客戶。

　　如此違規銷售本不能在市場上售賣的積分票，銷售公司無非是為了掙個人氣，根本不為了掙錢。

　　機票經銷商：2011年的時候，賣一張票能掙百八十塊現在一張票掙20元錢左右，返點越來越少。

　　那麼機票經銷商又是怎樣收集到大量積分並成功兌換成機票的呢？記者找到了一位從事機票代理業務多年的資深人士，他告訴記者，銷售積分機票，歷來是行業裏的一個灰色地帶。

　　這位業內人士還告訴記者，積分可能是供應商用技術手段盜用的會員積分，也可能是航空公司某些員工泄漏了會員的帳號、密碼，還可能是會員自願將累積積分賣給供應商、雙方串謀套取利益。

　　事實上，里程兌換原本是航空公司給會員的一項優惠獎勵計劃，為的是讓會員每次乘坐飛機出行時都儘量選擇固定的航空公司。而對於里程積分的買賣行為，航空公司的態度十分鮮明，那就是“禁止任何里程買賣”。

　　儘管每家航空公司都有著明確的規定，但記者在淘寶網上輸入“里程兌換”四個字時，搜索頁面上仍然出現了多達8頁近百條的交易資訊，明碼標價收購和出售各個航空公司的里程。記者聯繫了其中一家網店的店主，告訴對方想要買15000公里國航鳳凰知音卡的里程，對方給出的報價是2400元，並説一般第二天就可以到賬使用。記者又提出，這種買來的積分和本人真正購票換來的積分是否一樣，網店的店主給出了肯定的答覆。

　　淘寶網上輸入“里程兌換”，搜素頁面上出現多達8頁近百條的交易資訊。

　　機票經銷商違規售賣積分票，普通消費者很難識別，但作為國內最大的機票預定平臺的攜程網，為何也沒有堵住眾多機票經銷商違規銷售的漏洞呢？攜程公司機票事業部的總負責人很坦誠地告訴記者，所有消費者都在埋怨指責攜程網銷售“假機票”，但實際上，這些積分票都是匯聚在攜程網路平臺上的機票經銷商幹出的缺德事，攜程被消費者痛罵，感到很委屈。

　　攜程高級副總裁兼機票事業部CEO熊星：我們之前到場無票的比例是低於萬分之二，這中間有各種原因，其中包括供應商的錯誤操作，包括供應商的違規出票。我們過去的做法是通過抽查的方式，因為有一部分票我們不能做到100%的自動檢測。

　　熊星告訴記者，在2013年年底，攜程公司推出了機票銷售的網路開放平臺，眾多機票經銷商雲集在攜程的平臺上，銷售部分旅行社産品或機票産品。截止到目前，經銷商出票量已經佔到了攜程網路平臺總出票量的50%以上。平臺大了，經銷商多了，攜程網對供應商的監管，也開始出現了漏洞。

　　平臺擴大，經銷商增多，攜程對於供應商的監管開始出現了漏洞。

　　攜程網的工作人員告訴記者，不同國家和區域使用的全球機票分銷系統並不相同，攜程公司採用的是中航信的全球機票分銷系統，因此對於部分經銷商在其他分銷系統裏購買的機票或者從航空公司獲得的特殊運價機票，中航信系統就不能自動匹配和核對。對於這些機票，攜程之前是按照一定的比例採用人工抽驗的方式進行審查。因此給一些經銷商提供了可乘之機。這次事件發生之後，攜程也加大了風控管理，從1月11日起，對於不能錄入中航信全球機票分銷系統的機票，實行100%人工抽查，逐單審核錄入。

　　事件之後，對於中航信不能匹配的機票，攜程使用百分百的人工檢查，以保證機票的正常使用。

　　高額退改簽費用賺取違規利潤，小經銷商代理玩“貓膩”

　　家住上海的陳小姐前不久在一家綜合性旅遊出行服務平臺訂了一張2月16日從北京到青島的機票，一共花了530元，其中480元為機票費，50元為機場建設費，可是沒過幾天，陳小姐上網時卻發現，同樣一趟航班，票價卻大幅下降了。

　　消費者陳小姐：幾天后，出於好奇心，我就點了一下那個搜索鍵，點了以後發現，其實北京到青島的票有280元的票，那跟我480的票其實差了將近一倍的價格。

　　陳小姐想著退票，可是她記得當時買票的時候，網頁上特別寫明瞭，如果退票的話，只能退機場建設費和燃油費。陳小姐又再次聯繫了售票方天泰航空，得到的答案依然是機票費不能退。

　　但是，讓陳小姐十分不解的是，這張東航官網新推出的280元機票，價格不僅便宜了，而且還可以退改。

　　更讓陳小姐無法接受的是，隨後她又登陸了一家電子客票驗真網站，把自己的訂單號、名字等資訊輸入進去一看，這才發現自己這張票的實際成交價僅僅為280元。

　　陳小姐登陸了電子客票驗真網站輸入資訊發現自己480購買的機票實際成交價格僅僅為280元。

　　自己明明花了480元買的機票為什麼顯示的成交價是280元呢？而這張高價機票又為何不能退改？在陳小姐疑惑的時候，天津的趙先生也談到了自己在退票這個問題上的困惑。

　　消費者趙先生：購買一張1月15號從天津到名古屋的日本航空的一張機票，這個機票的價格大概是三千三四百人民幣，是1月15號出發的，那我在訂票的時候，它提示退票和改簽的標準，原話是以航空公司標準為主，但是出票完以後，我再點這個退票和改簽的提示，就變成了不許退票也不許更改。

　　中國旅遊未來協會副會長劉思敏：跟航空公司的正常的銷售，完全一樣的航班，但是退改簽享受的政策不一樣，這個時候是，就是小的代理商，它在玩貓膩。

　　劉思敏告訴記者，國內機票銷售的代理制度早在1980年代便開始實行，當時主要靠實體網點售票。2008年，國家取消了機票代理費統一收費標準後，機票代理人的主要收入來源為3%的代理費和完成一定的售票量後航空公司給予的獎勵，就是通常所説的“3+X”。2015年上半年，國資委向國航、南航、東航三大航提出了“雙五十”目標，即在未來三年內，三大航企的機票直銷比例要提升至50%，同時代理費要在2014年的基礎上下降50%。機票經銷商的代理費減少了，一些中小經銷商在規則發生變化之後，開始鋌而走險的選擇另一種賺錢方式，也就是在機票的退改簽上，進行違規的高收費、甚至不予退費。

　　北京的白昊律師主要從事民事審判工作，曾審理旅遊合同糾紛等民事案件千余件，他告訴記者，根據《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》第二十二條規定：旅客在航班規定離站時間24小時以內、兩小時以前要求退票，收取客票價10%的退票費；在航班規定離站時間前兩小時以內要求退票，收取客票價20%的退票費；在航班規定離站時間後要求退票，按誤機處理。

　　北京德恒律師事務所律師白昊：代理商按照一個什麼樣的比例收取，沒有一個統一的規定。但是國家工商總局關於新的規定當中明確指出，網際網路交易平臺對於這個消費者進行收取違約金的這麼一個行為，那麼如果説他的這個比例過高，違反了法定的數額，或者是不合理的數額，那麼它就屬於加重對於消費者的責任。

　　白昊律師告訴記者，根據國家工商總局2014年出臺的《網路交易平臺合同格式條款規範指引》第十一條指出，使消費者承擔違約金明顯超過法定數額或者合理數額，屬於加重消費者責任。而根據《中華人民共和國合同法》第四十條的規定，提供格式條款的一方加重對方責任的，該格式條款無效。

　　白昊：所以説從這起事例當中，代理商如果它不能給出一個合理的解答，這個問題那麼在法律上它就屬於是無效條款，那麼多出的這個費用，就應該退還給消費者。針對這樣一個群體性的糾紛，需要國家有關部門儘早制定這麼一個規範性的文件，那麼對於這個代理商它的一個收取的比例劃定一條紅線，總之不能讓這種退票費成為代理商收取牟利的這麼一個途徑。

　　不僅如此，白昊律師還告訴記者，在2014年最新頒布的《消費者權益保護法》中第五十六條規定，經營者有生産國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質的商品的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者並處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照。

　　白昊：新消法除了對於這個消費者的保護以外，也規定那麼國家工商管理部門(可以)對這個經營者要做進一步的這種處罰。我們也需要工商管理部門來及早的出面，利用法律對於賦予它的武器，來切實維護消費者的合法權益。

　　機票市場亂象，也引起了中國消費者協會的高度重視。

　　中國消費者協會副秘書長董祝禮：對經營者加強監督的力度，開展一些服務的調查，開展一些意見的蒐集，對一些典型侵害消費者權益的情況進行公示，進行消費的提示，讓消費者在消費當中變得更加謹慎，更加有目標，更加心裏有數。

　　半小時觀察：不能讓違規機票經銷商再成漏網之魚

　　眼下機票經銷商違規銷售涉嫌轉賣積分的機票，讓攜程網在年關歲末的機票銷售市場上，成了千夫所指的對象，把臟水全潑到一家網際網路公司的身上，確實有點冤枉，但這其中也的確反映出了機票代理銷售市場上存在的亂象。

　　積分票，高額退票費，這些問題，其實更多暴露了一個長期隱藏在機票市場裏的特殊群體，機票經銷商。以前日子好過，機票代理的差價，就能掙大錢，但如今規則變了，機票經銷商的收入日益減少，於是矇騙消費者的各種花招，開始出現在了市場上。對於積分機票，對於退票費，國家法律，行業監管，都有著明確的條文，但機票銷售市場上的違規違法事件，卻日益增多，我們也了解到，國家主管部門從去年開始，也在大力推進航空公司自己銷售機票的工作，力求在機票銷售機制上，根本性解決一些不守規矩的機票經銷商欺詐消費者的問題。

　　又到了一年機票銷售最熱鬧的時節了，我們希望主管部門加大對機票經銷商的監管，嚴肅法律法規的執行，讓即將到來的春運，更加順暢，更加安心。