在攜程創立16年後，OTA江湖終於重歸寧靜。這一年，攜程並購去哪兒，終結多年江湖廝殺，一時風光無二。不過，對於攜程客服和投訴中心來説，工作並沒有因此變得輕鬆，蔣方舟和她的微網志評論區，成了攜程客服新的滅火地。

　　不止一個人在投訴攜程

蔣方舟

　　12月5日，蔣方舟在微網志上公開投訴攜程。這位有770多萬微網志粉絲的《新週刊》副主編在索要機票發票時意外發現，通過攜程預訂的“東京—北京”3016元航班，不僅一直沒提供票號，而且只能提供1645元的可報銷發票。此外，蔣方舟還查到了攜程不提供票號的原因——這是一張聯程票，後面還有一段自己根本不會去的行程。

　　蔣方舟不是一個人在投訴。在其微網志之下，迅速聚集了大批網友，每個人都將自己的“攜程往事”發表在評論區——蔣方舟並不是個例和特例。

　　微網志名為@黑色産業鏈小兵表示：“最近我也遭遇同樣的問題，只有‘上海華程西南國際旅行社有限公司’抬頭的發票，無法報銷，現在回想訂票時發票一欄選項，根本就沒有電子客票行程單這一項。客服忽悠我説旅行套餐沒有行程單，航空公司告訴我不論打折與否每張機票都對應有行程單的，攜程這麼做實在讓老客戶寒心。”

　　@春風十里O不及你的網友評論稱：“想起寒假因下雪封路遲到機場十幾分鐘，在路上打攜程客服改簽，居然要扣700多手續費,機票才890,到機場後只用了幾十塊就改簽了。今生無愛攜程。”

　　問題還不止于機票，酒店預訂也遭到了大批投訴。微網志網友@特立獨行的豬寫道：“今年7月朋友通過攜程預訂加拿大酒店成功，確認資訊和訂單號都有，結果9月29 日到達酒店，居然被告知沒有預訂。當時室外已經是零下的溫度。好在酒店協調了4間房擠著住下了，回來就攜程自己提出的‘到店無房賠償一晚房款 ’交涉時，被告知所謂到店無房是每個人都沒有住的才行！”

　　當然，在機票問題上解釋供應商問題的攜程，在酒店問題上遭到了酒店供應商“打臉”式回應。自稱在酒店前臺工作的@蠟筆天氣晴 在評論區表示：“我是酒店前臺，酒店前臺表示很多攜程的客人拿著訂單號過來。我們卻沒有收到過諸如此類的訂單資訊。這種情況在節假日房間特別緊張的情況下經常發生。 導致我們一直要像客人道歉還要給他們騰出房間。攜程有這樣那樣的理由。”

　　最終，蔣方舟的當條微網志下，匯集了近萬條投訴，但攜程官方最終只是表示已和蔣方舟溝通聯繫，並公開稱蔣方舟遇到的問題原因不在攜程而在供應商。此外，蔣方舟還稱攜程試圖通過道歉的方式要求她刪除投訴微網志，但遭到了拒絕。蔣方舟其後列出“總結”，建議大家直接去航空公司官網訂票。

　　但真的只是供應商的問題麼？

聯程票的秘密

　　聯程機票的“秘密”

　　“蔣方舟遇到的事情，我們業內的叫法是棄程銷售。”趙晶晶告訴新浪科技。這位國內某航空公司的市場部職員，表示這是供應商和代理在OTA領域裏最常用的手段之一。

　　OTA即Online Travel Agent，意為線上旅遊社，是網際網路普及之後，將航空酒店等業務從線下搬到了線上銷售的行為。與淘寶類似，這是一個航空和酒店的平臺，攜程只是作為資源對接中間方，一端囊括供應商、代理商，另一方靠地推積累起用戶數。

　　趙晶晶向新浪科技表示，航空公司出於行銷考慮，有時遠端要比近程更便宜，聯程機票要比聯程中某一段更便宜。“直接來講，就是北京經上海飛廣州，要比北京飛上海，或上海飛廣州便宜得多。所以從航空公司拿到聯程機票的代理商，會把聯程機票拆開賣，雖然航空公司是不允許的，但對代理商也來説，利益顯而易見。”

　　“具體到蔣方舟遭遇上，她購買的可能就是一張價格為1645元的聯程機票，但如果單就前半段東京飛北京而言，同時期的直飛航班售價會是3016元，這也就 是為什麼她得不到票號，花了3016元卻只能得到1645元報銷發票的原因，但至於攜程客服為何一開始不提供票號，是不是和代理商之間有利益交換，這個不好判斷。”趙晶晶説道。

　　此外，趙晶晶還進一步告訴記者，蔣方舟微網志評論裏反應最多的“退改簽”問題，只要不是折扣很低的特價機票就都能夠退改簽，如果不能，就是攜程或者代理商方面存在貓膩，“至於為什麼折扣很低的特價機票不能退改簽？主要是涉及到成本高於實際購買價格的問題。”

　　實際上，近日上海消保委下發的點名批評來看，攜程、去哪兒和同程等為代表的OTA已成重災區。資訊不對稱造成的價格利益空間、捆綁銷售等，仍然是OTA收入和盈利的很大一部分來源。

　　OTA方興未艾時，航空公司為了最大限度保證上座率，會以“機票+價格空間=攜程銷售價”的形式保障盈收，而代理商也能從“代理費”、“年銷量後返獎勵”和“Z值銷售”(航空公司向代理髮放的獎金)幾部分中獲得收入。

　　從攜程的營收來看，機票預訂始終在財報中佔有重要地位。一方面和航空公司合作獲取差額利潤，另一方面則在供應商獲利中分一杯羹。這也就不難解釋：為何在蔣方舟投訴事件中，明明是供應商違規，攜程客服卻非常不情願提供票號，從這個意義上來説，供應商和攜程同在一條利益鏈上，攜程對於“一損俱損”的道理心知肚明。

　　於是不難想見，“供應商違規”基本等同於“實習生幹的”。但無論攜程和供應商在過去十幾年裏積攢下多深的默契，他們也不得不面對大趨勢的考驗：OTA的黃金時代正在一步步遠去。

　　以攜程為代表的OTA廠商，除了在用戶端面對從四面八方襲來的投訴。在供應端，更大的危機才剛剛開始。甚至在不願具名的OTA資深從業者看來，攜程去哪兒的合併，只是同舟共濟式的老人抱團，日薄西山的大勢已不可避免。

票代理供應鏈危

　　OTA供應鏈危機

　　蔣方舟事件可能是攜程等OTA廠商到達頂峰後面對收縮時的縮影。或者一定程度上説，攜程去哪兒的合併，本身就是OTA前程難計的産物——資本推動只是表面原因。

　　2015年3月以來，國資委對國內三大航空公司下達了50%的直銷指標，即在2015年3月到2016年，國航、南航和東航的機票銷售比例中，官網銷售需佔50%。

　　南航最先響應了國資委指令，政策出臺不久，南航就對外宣傳：只要有比南航官網更便宜的南航機票，一定是代理商的違規操作。南航內部人士就此向新浪科技解釋稱：“違規行為大體會有兩種，一種是代理自己補貼，賣出更便宜的機票；另一種則是通過聯程機票裏棄程銷售的辦法，獲得高額利潤。”顯然，後一種方式更為誘人。

　　實際上，國資委出臺機票直銷的背後邏輯在情理之中。即使不談目前正式提出的“供給側改革”，機票直銷的條件也已成熟：移動網際網路的突飛猛進，讓隨時隨地的便捷訂票成為可能，條件要求大為降低。

　　此外，處於壟斷地位的三大航也在不斷推廣自己的App和公眾號服務，而對於公務出差的群體，可靠票源和無障礙報銷才是重點，並且隨著公務出差為主的“機票+酒店”市場趨於飽和與穩定，攜程去哪兒等OTA不佔優勢的休閒旅遊正在成為線上旅遊市場的新戰場。

　　憑藉以往的機票和酒店優勢，在休閒旅遊的戰場裏，攜程去哪兒等面對的不止是阿裏去啊的競爭。在淘在路上的總裁唐一波看來，雖然近日攜程封殺去啊的新聞報道一度甚囂塵上，但對於攜程和去啊之間的戰爭而言，這只是同行廝殺。唐一波此前是攜程度假商務與供應鏈的創立者，他認為攜程和去啊在酒店方面的顛覆者並不生在行業內，而是來自不確定的邊緣。

　　“在去中心化、去組織化的移動網際網路大趨勢下，攜程和去啊之間，完全只是同行內鬥。他們的顛覆者，可能是美團大眾點評這樣以本地生活服務切入的組織，也可能是沒有任何一間自己的房間，卻成了世界上最大酒店的Airbnb。總之，‘機票+酒店’的傳統産業模式，正在成為過去式。”唐一波告訴新浪科技。

　　然而，對於剛通過合併成為OTA江湖霸主的攜程去哪兒來説，大豐收的喜悅才剛剛開始，霸主封殺征討江湖小弟的戰役也才剛剛打響。為利益甘願違規的平臺供應商、邊緣地帶冒出的新組織，好像還顯得很遙遠、不足為慮。只是，攜程去哪兒的用戶，正在源源不斷地流失。