本報記者 徐晶卉

　　今年3月15日，上海地方性法規——新《消保條例》正式實施。新《消保條例》在“七日無理由退貨”制度上提出了“一人一物一確認”原則，以更好地讓“後悔權”落地。

　　新《消保條例》實施半年後，企業在“七日無理由退貨”的規範上做得怎樣？今年9月，市消保委電商辦對14家電商企業“一人一物一確認”情況開展了調查。市消保委昨天通報稱，調查顯示，85.7%的被調查電商企業能夠按照新《消保法》和新《消保條例》的規定明示，而國美線上、百聯E城等部分電商因玩“躲貓貓”而被消保委約談。

　　沒執行是“總部説會影響銷量”

　　所謂“一人一物一確認”，是指關於是否支援“七日無理由退貨”，經營者應當通過顯著方式告知消費者，並設置提示程式，採取措施或技術手段供消費者確認。在市消保委看來，“不退貨就應該把醜話説在前頭”，這能使“七日無理由退貨”法規真正“落地”，也更有操作性。

　　但這次半年大調查發現，國美線上和百聯E城兩家並未做到。記者在國美線上網站上看到，退換規則隱藏頗深，消費者需點擊購買商品頁面中的“售後服務”，才能了解是否支援“七日無理由退貨”。國美線上企業代表對此表示，企業註冊在上海，但運營在北京，實施上海的地方性法規有困難：“總部的領導否定了我們的提議。管理層覺得，這會對産品銷量帶來影響。”

　　另一家知名電商百聯E城同樣也在“躲貓貓”，對不適用無理由退貨的商品不作任何提示，甚至在退換貨政策中註明“顧客退貨，需扣除手續費，手續費為商品售價的10%，客戶自行承擔運費”，不僅加重了消費者負擔，也與新《消保法》和新《消保條例》中關於“七日無理由退貨”的規定相悖。

　　對此，百聯E城代表解釋稱：“聲明中這麼寫，但我們實際操作時還是按條款做的，不會出現收費情況。”

　　“一物一確認”為何難遵守

　　據統計，2014年市消保委系統受理網路購物投訴33609件，而今年僅上半年就已達23241件，同比增長了75%。其中涉及“七日無理由退貨”的問題主要集中在三個方面：一是網店以各種理由拒絕履行無理由退貨義務，二是網店未以顯著方式告知引發退貨爭議，三是網店以商品拆封為由拒絕退貨。

　　市消保委副秘書長唐健盛透露，除了國美與百聯E城，其他電商也有些小貓膩，比如有電商把不支援七天退貨的説明放到“售後服務”一欄，消費者不點擊難以看到。

　　“一人一物一確認”為何在一些電商企業難以推行？上海蘇寧客戶服務中心經理馮麗麗認為，“一人一物一確認”需要企業投入一定成本，在消費者網購流程中添加一些選項和標簽。同時“一物一確認”只是上海地方立法的要求，所以有些總部不在上海的電商可能對於執行“一物一確認”不太積極。

　　記者了解到，在上海新《消保條例》中，雖然有約束條款，但未對“一人一物一確認”有明確的罰則，消保委最多只能約談企業，這也可能造成企業有恃無恐。市消保委相關負責人表示，如果被約談企業“屢教不改”，下一步不排除將他們移送相關監管部門處置的可能。