據經濟之聲《天天315》報道，遠端課堂、線上教育，如今已經成為很多需要考取更高學歷，或者拿專項證照而又沒有充裕學習時間的人的不二選擇。網站諮詢、網上付款、網路授課，一切都變得十分便捷。可是當後續的課程服務中出了問題，厘清消費者和教育機構之間的權責就變得困難起來。

　　北京嗨學網教育科技有限公司是一家以網上授課為主的培訓機構。廣東韶關的毛先生就是在嗨學網官方網站上看到的培訓消息。一心想考取國家一級建造師執業資格證書的他一直被“要有工程類或工程經濟類本科學歷”的報考條件困擾著。而嗨學網“學歷、一建直通車”項目的廣告宣傳吸引了毛先生的注意，銷售人員承諾“一年拿下學歷過一建，不過全額退款”。

　　毛先生：我的目的是想要參加一級建造師考試，我是跟嗨學網教育的，它們的網站上有一個服務，叫做學歷一建直通車，內容是取得工程類本科學歷的輔導和一級建造師考試的輔導。取得工程類本科學歷是2.5年，也就是説我要過兩年半之後，參加一級建造師考試，當時我的想法是，要過兩年半才能考，時間太長了，我就不想考了。然後它們的工作人員就跟我説，它們還有一個服務也是叫學歷一建直通車，這個服務一年就能夠取得工程類本科學歷，也就是説我明年就能夠參加一級建造師考試。我正是衝著這一點才付款的。在付款之前，我要求籤協議，開始它們的工作人員沒有同意馬上簽協議。他只是跟我説，它們的網站上面既然都這樣宣傳了，肯定是這樣的。但是我堅持一定要簽協議，一定要把一年之內取得工程類本科學歷這一條寫進協議裏面，在我的再三要求後，它們把這個協議發了給我，我就簽了協議付款了。

　　就這樣，毛先生在今年1月11號給嗨學網支付了3980元學費。協議簽了，學費也交了，按理説可以開始正常上課了，但是這時候他發現，雖然可以線上收看相應的視頻課程，但是具體報讀的哪所大學的本科課程，他卻並不清楚。

　　毛先生：付款以後，他們遲遲都沒有告訴我，讀什麼學校，讀什麼課程可以在一年之內獲得工程類本科學歷，這樣我就達不到明年參加一級建造師考試的目的。所以我就要求退款，它們説一年之內要獲得本科學歷，自學考試難度比較大，建議我參加變成2年半本科學歷，這個是網路教育包通過。但是我一再堅持，既然當時協議是這麼簽的，那就按照協議來進行。

　　在毛先生出示的他與嗨學網簽訂的這份協議上，明確了嗨學網能為毛先生提供能在一年內獲得工程類工程類或工程經濟類大學本科學歷的學校及其課程的報讀資訊，毛先生能自己選擇學校。而當他發現並不明確報讀的是哪所大學的本科課程後，毛先生撥打嗨學網客服電話詢問，然而幾次致電，不同的接線客服給出了不同的説法。

　　毛先生：沒有告訴我，報讀什麼學校和課程能夠在一年之內獲得本科學歷。1月11號付了款之後，當時客服跟我説，付了款第二天會有人告訴我學校的報名資訊。第二天它還沒有聯繫我，我就主動聯繫他了。所以每一次聯繫他，要求他提供學校的報讀資訊，不同的客服説法不一樣，所以我就開始懷疑了。這個時候我才開始了解我們國家的本科教育制度，才了解到不可能在一年之內拿到本科學歷。

　　記者：這些客服都是怎麼説的？

　　毛先生：有些客服告訴我，某某大學可以一年畢業。有些客服跟我説，當時誰給你推銷你找誰去。有些客服説，他們從來沒有承諾過我一年之內能夠拿到工程類本科學歷。

　　記者：這些客服您都是怎麼聯繫的呢？

　　毛先生：我就是打客服電話，就是400那個電話。

　　記者：您最後什麼時候決定找他們退款呢？

　　毛先生：大概就是14號、15號左右。

　　記者：在您付款後3、4天您就決定退款了對嗎？

　　毛先生：因為我多次跟他們要求提供協議的地點服務，當時他們都沒有能夠提供。

　　這些迥然不同的答覆讓毛先生有些摸不著頭腦，想要退款也遲遲沒有得到明確答覆。無奈之下，他決定申請仲裁。

　　毛先生：根據我們國家現在本科學歷的教育，是不可能在一年之內獲得正規的本科學歷的，最快也要兩年半。所以我就要求退款，他們不同意，那麼根據協議的仲裁條款，就到北京仲裁委員會裁決。

　　今年5月18日，北京仲裁委員會下達了裁決書，裁定嗨學網沒能提供學校及課程的報讀資訊，毛先生參加所報讀學校的考試不具備現實可能性。鋻於毛先生已經開通本科和一級建造師的前三項培訓課程，裁決嗨學網退還毛先生3500元，並支付仲裁費的90%，也就是4724.1元。然而，兩個多月過去了，嗨學網仍然沒有執行仲裁結果。那麼，嗨學網到底能不能提供在一年內通過本科學歷和一級建造師考試的“直通車”課程呢？記者兩次致電，詢問嗨學網課程諮詢老師，得到了不同的答案。

　　諮詢老師：學歷教育我們這邊現在因為國家政策已經停止招生了，現在不辦這個項目了。現在1+2建的話是有的，學歷單純是沒了。

　　這位客服説的是學歷教育，是沒有了，來看另外一位客服的説法。

　　記者：那個是一年就可以拿上學歷，然後拿上那個證嗎？

　　客服：對。

　　記者：可以一年之內拿到學歷和一建的那個證？

　　客服：對，就是説您的這個學歷拿到手，然後跟他們班學習，通過是沒有問題的。

　　記者：一年就可以通過？

　　客服：對。

　　記者：那現在學歷單獨學的還有嗎？

　　客服：有。我負責一建還有二建的，然後您要是方便的話，可以到時候讓一個學秘給您回個電話就行，問一下直通車那塊具體什麼事，也是説兩個一建學歷一起去辦的。

　　這位客服的説法學歷教育是有的。

　　不同的説法讓人感到有些迷茫。隨後記者根據毛先生提供的電話，以毛先生朋友的身份聯繫到了嗨學網客訴部經理庹先生。庹先生安排了一位客服人員解釋此事。客服聲稱有誠意解決與毛先生的糾紛，但他執意與毛先生本人直接溝通。

　　客服：非常抱歉，因為這個相關問題我們一直是跟學員本人進行溝通的，如果這邊有學員的問題我們可以幫你們解決。1

　　記者：我如果報了你們那個班，然後你們不能按協議履行的話，是可以退錢嗎？

　　客服：如果説您這邊報嗨學網課程，那麼嗨學網這邊無法給你提供服務的話，是可以給您辦理稍候退費的。

　　記者：為什麼毛先生沒有退呢？

　　客服：那抱歉女士，這個資訊我們是跟學員溝通的，您不是學員本人，抱歉這個資訊我不能給您透露。

　　記者：現在嗨學網有一年可以拿到那個學歷，並且可以過一建是嗎？

　　客服：您現在學的是本科，然後再參加一建考試這個是沒有問題的。

　　記者：這個整個課程也是一年能夠達到嗎？

　　客服：這是不可能的女士，因為首先學這個課程是需要您去參加完全部的考試，這個學歷，如果您全部考完以後，最快也要兩年的時間，然後你要準備一建的考試。我們現在是很有誠意去跟毛先生去協商解決這個問題的。主要還是看毛先生的態度，因為畢竟我們是商家，我們不希望對我們企業有過多影響，所以我們也願意把事情解決掉。

　　記者：你們願意支付仲裁書上那些錢對嗎？

　　客服：這個我要跟毛先生去溝通。

　　這位客服人員表示要與毛先生直接溝通，並且毛先生可以通過他的工號2787聯繫到他。此時，毛先生告訴我們，由於他在申請仲裁的過程中花費的時間和精力讓他受到了其他方面的損失，他提出想要嗨學網支付額外的賠償費用，這筆賠償款高達30萬元。有關這筆額外賠償，他早已與嗨學網有過溝通，但是雙方沒有達成一致。

　　毛先生：因為裁決書已經寫了，他要把一級建設師的報名費退回給我，然後仲裁費用是他承擔90%。這是裁決的結果，他要執行這個裁決。他還説希望我把這個在百度的帖子撤了，我的態度是，這個帖子我是不撤的，另外，因為當時3月份我從廣東去北京參加仲裁開庭，那個時候剛好耽誤了我的一些事情，也給我造成了一定的損失。

　　記者：大概有多少？

　　毛先生：如果把間接的損失全部加起來會有30萬。這個的話，我是提出賠償的。當然它們不相信。

　　關於工號2787的客服人員，毛先生表示他不知情。對於客服所説的“有誠意解決問題”，毛先生認為，裁決書下來這麼長時間，嗨學網至今拒不執行裁決結果，沒有誠意可言。

　　毛先生：它們的客服跟我通話從來都是工號的。

　　記者：你接觸有多少個？

　　毛先生：至少有4、5個，他們每次接電話的人都是不一樣的。

　　記者：這個工號是2787這位客服是一位男士，你能大概想像出來他是你接觸過的那4、5位客服裏的哪一位嗎？

　　毛先生：不能。

　　記者：他説他跟你溝通比較多。

　　毛先生：我確實不知道他是誰。

　　目前消費者與嗨學網方面是各執一詞，孰是孰非難以分辨。記者隨後亮明身份，再次致電客訴部經理庹先生。針對毛先生説嗨學網沒有提供給他報讀的學校資訊，庹先生説客服人員已經在口頭上告知了毛先生。

　　記者：線上可以觀看的課程裏，有沒有顯示這是哪個學校什麼專業的課程？

　　庹先生：沒有顯示學校，顯示專業了。哪個學校是我們客服告訴他的。

　　記者：您很確定客服肯定告訴過他是哪個學校的是嗎？

　　庹先生：對是。這肯定不是在他買的時候告訴他，是之後告訴他的。

　　記者：您那個意思就是在他付完錢以後對嗎？

　　庹先生：對。

　　記者：客服是給他發郵件説的還是口頭説的這個您知道嗎？

　　庹先生：應該電話説的，除了簽協議是發郵件，剩下的沒有發郵件的。

　　面仲裁失敗的事實，為什麼嗨學網仍然遲遲不願意執行裁決結果？對此，庹先生説，在財務方面有固定流程要走之外，公司還有其他的顧慮。

　　庹先生：現在錢隨時都能給的，只不過首先我們這邊財務需要走一個流程，其實現在早就完了，正常來説他的錢已經能夠收到了，之所以沒有給他打錢的原因是他後來管我們要32萬3，我們覺得他好像在敲詐。

　　除了對毛先生提出的高達30萬元的額外賠償款表示不能接受，庹先生還指出協議本身可能存在電子公章被挪用、輔導協議被更改等情況，疑點重重。

　　庹先生：我們協議都有正規的模板，經過法務這邊確認的，不可能説一些特別不靠譜的事，我看過那個協議，上面寫的是幫他找到這個學校，從一開始的時候，我們公司的公章是電子公章，是可以複製粘貼的，到目前為止協議的更改到底是誰改的我也不知道，因為查不著。

　　記者：您認為是公章使用的問題？

　　庹先生：應該是，假設啊，現在假設兩種，一種是消費者更改協議，一種是我們這邊的銷售人員更改協議，我們有售後發送協議的記錄，還有我們銷售這邊他的郵箱我們也查了。但是不能否認一點，我們的銷售發完郵件給刪了。其實仲裁書是因為我們沒有時間弄這個事，我們只參加了一次仲裁庭審，參加完一次之後再往後我們都沒有參加，所以他認為我們輸了。因為我們後來跟毛先生私下溝通過，他説這個協議是我們的人改的，我們這邊查了一下我們銷售人員發送協議的郵箱記錄，沒有，我們整個公司與消費者之間有關的協議問題，都是我們的客服發送的。因為我們有一個公共郵箱是對外開放的，我們在這個郵箱裏面，找到我們給毛先生發送協議的這個文件，然後打開這個協議的時候跟他的這個協議確實不一樣，他的協議改過並且上面的還有截圖，我們的所有協議都是文字沒有截圖形式的。

　　記者：你本身對於毛先生的出示這個協議書的真實性存疑對嗎？

　　庹先生：我對這個協議的公章沒有任何意義，這個公章肯定是我們公司的公章，我們也只想知道這個事情的真實性。

　　記者：毛先生提到過，他在網路上發過一篇帖子來反映這個事情，説您這邊有提示過，希望他把這個帖子撤掉。

　　客服經理：不是要求是雙方商量。

　　按照庹先生的説法，公司的協議模版是純文字的，而毛先生提供的協議則包括一張網站相關廣告的截圖。庹先生説，所有的協議都是通過一個固定的郵箱通過電子郵件的方式發送給客戶，但是在給客戶發件的郵箱裏根本找不到相應的發件內容，希望毛先生出具一份收件的證明，而毛先生説他是通過接收快遞的方式收到的協議。

　　另外，嗨學網方面曾經提出想讓毛先生撤掉在網路上發佈的投訴帖，這一點毛先生也沒有同意。由於毛先生和嗨學網雙方在訴求和協議的真實性等多方面的説法不一致，加之嗨學網內部對事件責任的界定並不明確，事情的真相顯得撲朔迷離，種種原因使得嗨學網方面並不想按照裁決結果給毛先生支付8000多元報名費和仲裁費。

　　庹先生：裁決書不管多久，我們該給他多少錢還是得給，包括拖的時間越長，我們這邊給的越多。但現在問題是因為他管我們要了一個32萬3，弄的我們這邊不知道應該怎麼辦。然後我們又沒有那麼多的時間去起訴或者是如何，然後這個事就一直擱這了。

　　記者：那我可不可以理解為，其實你這邊是一怒之下寧可自己多承擔一些責任，都不願意先把這八千多塊錢給他。

　　庹先生：您可以這麼理解。

　　按照消費者毛先生提供的協議上，毛先生的最終目的是通過參加2016年一級建造師全國統一考試獲得一級建造師執業資格證。而取得工程類或工程經濟類大學專科以上學歷是參加一級建造師全國統一考試的必要條件。這一條被寫進協議的定義條款，這是不是意味著取得學歷和通過一建考試都是雙方必須認可的約定權責的前提條件？中國人民大學商法研究所所長、中國消費者協會副會長劉俊海，北京同諾律師事務所的朱麗莉律師共同就今天的案例進行了點評。

　　劉俊海：我個人認為，毛先生之所以報名參加這個網站組織的學習和考試，主要的目的就是為了獲得一個學歷，有了學歷之後再參加一級建造師的職業資格考試，這就是雙方訂立合同的主要目的。當然，對於毛先生來説，他是為了享受教育服務，對於嗨學網來説是為了取得收費，雙方的利益應當説不會存在衝突，但是在合同履行當中出現了偏差。這個事件為代表的這種糾紛如果得不到解決，會影響很多通過網路去求學的人的積極性、主動性和創造性，也會影響這些網路教育學校的聲譽。所以我個人認為，公平合理的化解這個糾紛具有重大的現實意義和深遠的歷史意義。

　　仲裁的結果早在5月份就已經下來，但嗨學網一直沒有執行，原因是在仲裁結果之外，毛先生又額外向嗨學網提出了大約30萬元的賠償要求。我們注意到，嗨學網方面説，他們並不是不認可仲裁結果，但就是不願意執行，因為“心裏難受”。對於這個嗨學網的這種做法因為心理難受就不予執行，這在法律上是否要承擔相應的責任？

　　朱麗莉：需要承擔責任的，非常不建議嗨學網採取這種辦法。它既然説已經承認裁決的結果，就應該履行裁決。它們其實沒有辦法否認客戶手中合同上面電子印章的真實性，也沒有相反的證據證明這個合同的真實有效性，那麼就應該承擔相應的法律後果。在這種有明確仲裁裁決的情況下，它還不去履行這個裁決，實際對它來講是不利的。他們其實也清楚，因為負氣而不去執行這個仲裁裁決，一旦進入申請程式，成本會越來越大。另外，其實對企業本身來講，其實也是一個很不好的負面影響。

　　劉俊海：按照仲裁法第62條規定，當事人應當履行裁決，因為仲裁製度實行一裁終局，一錘定音。如果一方不履行，另一方當事人，可以依照民訴法的規定向法院申請執行，受申請的法院應當執行。另外，民訴法第237條，也要求對仲裁機構的裁決，一方當事人不履行時，對方可以向有管轄權的法院申請執行，受申請法院必須執行。此外，今年7月21號最高人民法院出臺兩個破解執行難的司法解釋，第一個就是關於拒絕執行對的司法解釋，如果不執行法院或者仲裁機構生效的裁判文書，是要被追究刑事責任；另外一個是關於失信被執行人限制高消費及相關消費的司法解釋，如果你有能力去履行判決或者裁決書，但是你不拒不履行，成為“老賴”，那麼將來會上老賴的黑名單，同時可以限制你坐高鐵甚至坐其他動車組一等座以上的座位。所以我希望所有的當事人、債務人，被執行人都能夠慎獨自律，自覺履行仲裁機構的生效裁決。

　　對於這個仲裁結果，其實嗨學網方面拒不執行的最大原因在於毛先生又提出30萬元的賠償要求，從法律上來説，這30萬元的賠償要求是否可以成立呢？

　　朱麗莉：我覺得這個其實不太成立。首先這個不屬於毛先生的直接損失，他自己都講了是間接損失。對方對此很難説存在過錯。同時這個損失金額是30萬左右，其實也很難舉證得到最後的確認，一般來講難得到支援。

　　在這個線上教育越來越普及的當下，線上諮詢、線上付款、線上授課讓一切都變得簡單易行。但是從這個案例來看，發生糾紛之後，舉證難度加大了。嗨學網方面對協議的真實性提出質疑，雙方的説辭對不上，我們很難判斷誰是誰非，客觀上説，權益受到損害的一方也很難拿出證據為自己説話。從這個角度來説，如果消費者選擇線上教育消費，商家和消費者如何避免陷入舉證難的尷尬當中？

　　劉俊海：首先不管是消費者還是商家，應當進一步強化自己的證據保全意識，不光要有維權的意識，更要有維權的手段，打官司就是打證據，所以一定要把有關交易的憑證，包括電子郵件、快件的收發等證據保存的一清二楚。第二，舉證能力強的應該承擔更大的舉證責任，比如在本案當中，線上教育機構掌握的資訊肯定比消費者多，你得舉充分的證據，如果你舉不充分的證據，就應當按照消費者手裏拿到的合同確定雙方的權利和義務。第三，雙方應該有意識，即“橋歸橋，路歸路”，區分內部關係和外部關係。同時對於消費者而言，也要學會理性維權，本案例中所討論的30萬元索賠的事，我個人認為這些金額沒有得到線上教育的認同，沒有法律執行的效力。如果毛先生堅持要幾十萬，他可以立案向仲裁機構仲裁要這幾十萬。所以一方面，建議線上教育機構及時履行生效的裁決書；另外一方面，毛先生也應該學會理性科學維權，打造一個多贏共用、誠實信用、公平公正的線上教育的生態環境。