●下單成功但卻被告知缺貨；貨不對板無奈退貨；

　　●恢復正價換貨沒商量……

　　滿心歡喜地以126元秒了美特斯邦威(下稱“美邦”)三件衣服的孟先生，從雙11過後的這大半個月一直十分窩火。先是遭遇商家遲遲不發貨，後商家承諾20日之前發貨。但22日卻被神奇地告知三件衣服中有兩件沒有庫存。“為什麼承諾發貨之後才告知我沒有貨？如果沒有貨為什麼要做那麼大規模的促銷？這是不是假促銷呢？”孟先生一氣之下向上海工商局投訴。

　　雙11讓很多快消商家一天之內銷售超過一個月，但是狂歡過後後遺症也開始慢慢顯現：發貨速度慢、退貨率高、消費者退貨過程中受“冷落”成為不少商家和消費者心中的痛。

　　關注雙11狂歡後遺症之———訂單

　　【案例】

　　當“免單一半”遭遇超量訂單

　　【後遺症】

　　是假促銷還是系統出錯？

　　一件棉衣、一件羽絨、一條牛仔褲，總價252塊，孟先生在11月11日，0點4秒完成了下單，0點16秒完成了付款，成功地擠進了這1000個免單一半的名額裏面。

　　當孟先生滿心歡喜地以為自己用126塊就淘到了三件寶貝的時候，麻煩事來了。在雙11過後的幾天，孟先生不時留意著發貨的情況，日子一天一天地過去了，直至雙11過後的一週，寶貝何時到似乎還沒有一點聲響，而此時已經有消費者收到了貨在美邦的官微上寫評價了。

　　此時的孟先生開始在淘寶旺旺上詢問美邦的客服。據孟先生給記者提供的截圖，美邦客服的回應是：會在11月20日23點59分59秒前發貨完成。

　　然而客服回復的發貨時間已經過了，孟先生的寶貝依然沒有發貨，孟先生在美邦的官方微網志見到有不少消費者和他有相同的遭遇，並有消費者已經開始維權。自覺被忽悠了的孟先生一氣之下，在上海工商局的網站上投訴美邦。不過更讓孟先生生氣的是，在22日美邦卻告知他，這三件衣服裏有兩件缺貨。美邦建議孟先生換同一吊牌價的衣服，不過孟先生並不同意，表示可等美邦調貨。

　　24日，美邦的電話再次打過來。本想等美邦從其他區域調貨的孟先生被告知他買的衣服已經不生産了，無法調貨。無奈之下，孟先生勉強接受了美邦給出的建議：換吊牌價一樣的衣服。

　　26日上海工商局致電孟先生問美邦對投訴處理得怎樣，並表示會再跟進發貨。“應該是有很多人遇到這樣的問題，工商局才那麼重視。”孟先生認為。

　　直至11月28日，離雙11足足過了18天，孟先生終於收到了自己的寶貝。“我年年雙11都有買東西，但從來沒遇到過這麼折騰的經歷。”

　　事實上，有很多消費者在雙11期間都遇到了類似孟先生一樣的經歷。不安的桃子嘎嘎説：“天貓在售衣服跟我説沒貨要我退款，半價買的沒貨，全價買的又説有貨。”咆哮大叫表示：“為什麼現在才告訴我沒有庫存發不了貨？”

　　“缺貨的情況確實存在。”對此美邦方面向南都記者坦承。但其指出，相對於雙11數十萬的訂單，缺貨訂單的佔比很小。

　　對於不少消費者反映為何明明搶單成功，但卻被告知缺貨，美邦向南都記者表示，主要是資訊同步出現時間差。“比如只剩下兩件衣服，但在同一秒可能有幾個人同時付款，雖然大家都顯示下單成功了，但這是超量訂單，最終只有兩個人能買到。”

　　對此，今年天貓女裝排名前十的某品牌的內部人士向南都記者表示，此種情況有可能是系統的問題。“在大促環境下，無論是平臺還是品牌商的系統都承受巨大的壓力，可能會造成數據出錯。”

　　【案例】

　　買10件衣服，退了一半

　　【後遺症】

　　驚人的交易額要打折扣

　　571億，阿里巴巴今年的雙11再次刷新了單日消費額的記錄。然而對商家而言，這天的交易額遠並非真實的數據，因為在品牌商遭遇發貨壓力之後，消費者退貨或又會是一個壓力，特別是在新消法實施後首個大型購物節。

　　“現在可以7天無條件退貨，很方便。”廣州的消費者余小姐告訴南都記者，今年雙11她在網上買了10件衣服，但退了一半。“有些衣服實際和店家的圖片有很大的差別，有些質地太差。”

　　而市民李先生則告訴南都記者，他共買了20多件大大小小的東西，花費4000多，但最後退了1500塊左右的貨，包括一條褲子、一件上衣和一雙鞋子。説起當時購買的動因，李先生坦言是打折打得很狠，綜合權衡了價格、店舖的規範性、品牌知名度還有之前網友的評價之後，李先生下手了，不過李先生還是沒完全把這些好處揣到兜裏。“鞋子品質不好，褲子和上衣尺碼不符。”李先生認為，其和很多消費者一樣，他在買之前已經做好了會有部分商品可能會退貨的心理預期。而張先生也向南都記者稱，他雙11在網上不同的網店購買三雙新百倫的運動鞋，發現全部有不同程度的品質問題，最後選擇了全部退貨。“其中一雙是假冒得厲害，簡直是山寨貨，馬上退了。有兩雙是以假亂真，還有所謂的香港專賣店的購貨單，但是膠水味太重，一定不是正品。”張先生最惱火的是，上述問題店舖都是其在主頁面搜索“新百倫”正品時自動彈出來的，“如果不是正貨，這麼大的購物平臺為何還要助紂為虐？！”

　　有行業人士表示，對於品牌商而言，雙11的實際成交金額更應該刨除了消費者退貨再算。上海市消保委在雙11後曾對媒體透露，截至17日，“雙11”的投訴量已經超過去年兩成，退貨是投訴“重災區”之一。

　　南都記者對20個今年雙11有退貨的消費者退貨原因進行了統計。其中8名消費者表示退貨是因為商品尺碼不對；5名消費者表示是因為商品與店家所展示的圖片有比較明顯的心理落差；3名消費者表示是因買了類似的商品買重復了而退貨；4名消費者表示收到的商品品質差而退貨。

　　對於消費者退貨問題，某知名休閒服裝品牌的一位內部人士向南都記者透露，有實體和沒有實體店的品牌的退貨率有差異。

　　【案例】

　　換貨無人理，退貨馬上辦

　　【後遺症】

　　後雙11時代，消費體驗如何維繫

　　平時折後要388元，但雙11隻要338元，相中天美意官方旗艦店一雙女鞋的伍小姐在雙11果斷下手了。但是一個簡單的退換貨，讓她對天美意的服務極度失望。

　　“我13日晚上收到了鞋子，但因為尺碼不合適，14日聯繫客服申請換貨。”伍小姐説。

　　15日，伍小姐按對方要求將鞋子寄回商家，並寫明換貨的碼數。17日天美意收到了退回的鞋子，並給伍小姐發系統短信詢問是退貨還是換貨，並讓伍小姐聯繫客服。

　　不過接下來的四天，伍小姐徹底陷入了溝通無門的窩火狀態。“我17日晚上給客服留言説換貨，無人理會。晚上11點多才收到客服回復説已下班，讓我留言，第二天早班的客服會幫我處理。”伍小姐照做了，但截至18日晚上沒有任何回應。已經感覺有點被忽視的伍小姐繼續在淘寶旺旺上追問，不過僅得到一句系統自動回復。19、20日，伍小姐的訴求仍沒有得到任何回應。“我擔心過了七天無條件退貨時間天美意不同意退款申請又不給我換貨。”伍小姐只能在20日晚上申請退款。

　　然而“奇跡”發生了，苦等4天都沒法聯繫到天美意客服換貨，然而21日一早伍小姐就收到天美意同意退貨的短信。這種處理速度的反差讓伍小姐極為生氣。“現在鞋子恢復了原價，我不得不揣測商家遲遲不願給我換鞋，是否是因為現在拿出來賣的利潤會更高。”伍小姐無奈地表示。

　　“雖然雙11有很大的價格優勢，但消費者的消費心理已經發生了變化，商家應該關心的不僅是下單的金額，更應該關心售後服務。”有行業人士如此對南都記者表示。

　　事實上，有部分品牌商已經開始轉變。上述消費者李先生就對南都記者表示，其今年雙11購買的商品到貨後，超過半數的商家有給其發短信跟蹤服務。“有的問貨收到了沒，有的請求如果覺得商品好請給好評，有的則明確指出給好評可以獲贈代金券。”李先生表示。誠然，商家除了與消費者有交易關係外，也試圖不斷加強與消費者之間的聯繫。

　　南都記者 黃麗嫦

　　●11月11日零時16秒完成總價252元三件衣服的下單、付款，成為1000個免單一半的消費者之一。

　　●11月20日：多次催促發貨，美邦客服承諾當天完成發貨。

　　●11月21日：仍未發貨。孟先生在上海工商局官網上投訴。

　　●11月22日：美邦稱三件商品，兩件無貨，建議換同一吊牌價的衣服。孟先生堅持調貨。

　　●24日，美邦告知同款衣服已不生産。孟先生無奈接受換同一吊牌價衣服的建議。

　　●26日，上海工商局致電孟先生了解情況，並表示會催促美邦發貨。

　　●28日中午，收到包裹。