屢遭投訴的啄木鳥 難解的高抽成

　　今年的央視“3·15”晚會，點名了號稱“除了感情不修，啥都修”的家庭維修平臺啄木鳥，無病亂修、小病大修、亂收費，坑騙消費者的情況時有發生，91元的硬體成本收費高達659元。3月16日，啄木鳥發佈6條整改措施，其中包含價格透明化改革、工程師收入結構調整等。值得關注的是，啄木鳥平臺與工作人員的分成中，平臺抽成約達六成，這一比例在市場中相對較高。在平臺與維修師傅相互依存的關係中，利益分配難以平衡，而消費者自然也不願成為“成本轉嫁”的對象。

　　維修時演“雙簧戲”

　　被推上風口浪尖後，啄木鳥推出了6項整改措施。根據公告，啄木鳥的整改覆蓋被投訴訂單的處理、價格透明化、用戶知情權、維修工程師管理及收入結構等方面。其中，啄木鳥將保證所有維修訂單必須在維修前提供標準報價單，用戶確認後方可施工，杜絕“維修完成後才報價格”的行為。同時，所有維修訂單享受30天內免費復檢，確保維修品質達標。

　　3月15日，“3·15”晚會曝光啄木鳥家庭維修的“套路”。在培訓期間，啄木鳥的培訓經理表示，只需要培訓3天，師傅就可以單獨接單。而到府維修人員最重要的任務是想盡辦法在服務過程中提高收費。如果客戶嫌貴，可以表演一齣“雙簧戲”給顧客看。

　　針對上述情況，啄木鳥官方回應北京商報記者稱，關於報道的相關資訊，已第一時間成立了專項調查組，將對報道情況進行徹查，完成後將第一時間宣佈徹查的結果。

　　3月16日，啄木鳥發佈致歉聲明稱，媒體關於平臺工程師虛高收費、小病大修、工程師抽佣高、工程師3天上崗等問題的報道，所述問題都是啄木鳥家庭維修平臺的完全責任，並向所有用戶和大眾表達最誠摯的歉意。

　　但道歉未能平息這場風波。北京商報記者看到，不少網民在啄木鳥官方微網志的評論區表示，“這不是啄木鳥第一次被曝光，但每次的道歉和整改都形同虛設”，並分享自己被收取高昂維修費的經歷。

　　抽成比例高達六成

　　在維修師傅費盡心思做高客單價之時，平臺的分成規則或是背後的驅動因素。據“3·15”晚會，啄木鳥一名維修師傅表示，最核心的問題，還是來自家電維修平臺施加的壓力。維修人員經常會因為報價過低受到公司上級的批評，公司會要求維修人員在服務過程中盡可能提高收費。

　　北京商報記者發現，啄木鳥平臺與維修師傅按6?4比例分成，師傅需通過更換配件等操作提高收入。由於維修平臺掌握著客源渠道，佔絕對的主導地位，沒有平臺，師傅們幾乎接不到維修單，因此，每一次師傅們接到平臺派發的維修單後，就必須按照平臺的要求，想盡辦法多收費。

　　2024年9月，啄木鳥維修國際有限公司再次向港交所遞交招股書，擬在香港主機板上市。根據啄木鳥公佈的招股書，2021年、2022年、2023年以及截至2024年6月30日前6個月，平臺從維修訂單中抽取的服務費佔訂單總金額的比例分別為40.1%、40.3%、40.6%及39.4%。此次“3·15”晚會的調查説明，啄木鳥在實際運作中，或許有著更誇張的抽成比例。

　　針對抽佣比例的問題，啄木鳥曾向北京商報記者表示，“作為一家企業，定價依據需根據市場情況、維修成本、人力成本以及運營成本等多個因素綜合考慮而確定，同時還需要根據維修品類、等級、到府率、成功率、到府響應時效等服務指標標準系數來綜合計算”。

　　在啄木鳥公佈的整改措施中，啄木鳥表示將調整平臺規則，取消以維修項目多少為考核標準，改為以一次性解決率、維修品質和用戶滿意度作為核心考核指標。讓工程師專注于真正修好設備，而不是靠增加收費項目來提高收入。至於後續是否會調整抽佣比例，截至北京商報記者發稿，啄木鳥並未給予回應。

　　在農文旅産業振興研究院常務副院長袁帥看來，啄木鳥平臺對維修訂單的分成接近六成，從市場角度來看，這一比例確實偏高。“平臺作為連接消費者與維修師傅的仲介，其收入分配應更加合理和透明。過高的抽佣比例可能會擠壓維修師傅的收入空間，而各種不合理的增收方式，最終會損害消費者的利益。”

　　建立階梯式抽佣制度

　　伴隨行業發展，家庭維修企業迫切需要建立更為合理的分成制度。

　　袁帥表示，一種可能的解決方案是採用階梯式抽佣比例，即根據訂單金額或服務類型設定不同的抽佣比例。這樣既能保證平臺的收入，又能避免給維修師傅帶來過大的經濟壓力。此外，平臺還可以考慮引入服務品質保證金或獎勵機制，對服務品質高、用戶評價好的維修師傅給予一定的獎勵或降低抽佣比例，以此激勵維修師傅提升服務水準。

　　知名危機公關專家、福州公孫策公關合夥人詹軍豪表示，此次曝光將對啄木鳥帶來消費者信任度下降、品牌形象受損等影響。為重建公眾信任，啄木鳥應持續、透明地公佈整改進度，並確保實際行動與承諾相符，“無論表述如何，關鍵在於實際行動和整改效果。在資訊高度透明的時代，企業唯有通過真誠、透明的行動，才能逐步修復受損的品牌信任”。

　　目前，重慶市市場監督管理局已出動執法人員80余人，進駐重慶啄木鳥網路科技有限公司總部及其分子公司，重點對維修工的抽成規則、員工培訓、對外宣傳、業務推廣、零配件産品品質等情況進行調查。