格力客服：你要讓我等多久？

　　家裏空調剛開啟不久，空調外機卻突然著火了。在第一時間打電話給客服，可是遲遲等不到售後服務的回復，多次電話催促和一再請求下，終於等來售後網點的維修人員，經過簡單的查看和拍照後，認定起火原因為小孩或大人在那個位置玩失火所致，並非空調原因。撥通了保修卡電話復述事件經過後，得到客服的答覆是：待進一步核實後再回復，請保持電話的暢通，然而暢通的電話卻再沒有收到回復電話的鈴聲，這是福建省福州市葉先生日前遇到的尷尬事。

　　“調查不負責、反饋不主動、逃避推脫、出爾反爾”，這些詞來自葉先生對格力空調客服向中國品質萬里行的投訴。

　　

　　

圖為格力空調外挂機

　　據《中國品質萬里行》記者了解，目前空調産品隨著工業化生産技術的城熟，産品品質已經過關，國內外各品牌之間的品質差距正在逐漸減小。2015年，空調行業量、額雙降需求不旺。在此形勢下，廠商提高産品檔次感，提升購買體驗、商品體驗和售後體驗，是空調行業要持續下功夫的地方。尤其具有高附加值的售後服務已成為市場競爭的焦點。

　　新的眾多的用戶聯絡溝通手段和網際網路運用已改變了大眾的行為習慣，時間和空間已經體現不出存在任何距離感，作為一家大品牌商品的售後服務，也不應該因為時間和空間而存在任何即使溝通的問題。

　　不論什麼原因，及時的售後服務，或者根據商家售後服務承諾、國家“三包”規定，甚而用《消費者權益保護法》、《産品品質法》給予用戶及時的答覆，這是廠商售後最基本的要求。

　　專家解讀，售後服務是企業不得不面對的問題。傳統家電售後服務僅僅局限于故障維修環節的模式已經不能滿足用戶對産品的體驗式消費要求，企業必須用網際網路思維重構整個服務流程體系，才能抓住用戶。

　　空調外機忽然著火

　　2015年08月25日22：30分左右，隨著一聲爆炸，葉先生家窗戶外放置空調外機的露臺上竄起1米左右高的火苗，“由於是晚上，屋里拉著窗簾，所以並未發現是自家空調外機著火，隨後經樓下鄰居告訴才知道”，葉先生説。

　　

　　

空調著火後的情況

　　葉先生描述，因當時發現及時並處理得當迅速控制了火情，慶倖沒有造成非常嚴重的後果。但是由於事發突然給樓裏的居民還是帶來了相當大的恐慌與驚嚇，同時對本人家裏空調外機位置的公共設施也造成了一定程度的損毀。

　　“出於對鄰里安全的責任保證，考慮到事態的嚴重性，我于當晚22：53撥打了格力客服中心電話400-836-5315，當時接線的客服工號為8號，他答應説作好登記待明天派師傅到府查看現場情況並進行檢測”，葉先生説。

　　第二天，葉先生特意向單位請假，在家等售後人員的到訪。然而，這確實一個漫長的等待。

　　遲到的售後回復

　　8月26日上午09：30，在未接到任何電話的情況下，一直在家裏等候的葉先生又撥打了格力客服電話400-836-5315，葉先生講述，工號為2416接線客服在輸入葉先生預留的手機號碼後，未找到前一晚上報修記錄。

　　26號13：30左右，沒有等到回復的葉先生再次電話聯繫400-836-5315，回復上午的報備已在跟蹤。

　　葉先生敘述：在一再要求下，第一次保修的8號客服回電話解釋，當晚只是手工登記沒來得及錄入電腦。

　　葉先生想問：這樣的解釋是否能成立？我那天晚上都一再交代事態比較嚴重，請求能及時到場幫忙處理，得到的卻是這樣的結果？

　　時間一直到26號14：20，葉先生接到格力客服晉安區網點的電話(0591-87328959)，通知一兩天內會安排師傅到府了解情況。

　　在葉先生的一再請求下16：30，格力維修師傅跟我聯繫並到府查看現場情況。

　　葉先生描述當時的情況，“(維修員)邊嚼著口香糖邊看著起火位置，在沒有任何證據面前口中一直在辯解這個跟空調無關，但在旋開空調蓋時，看到裏面的葉片都變形了，還想蓋上不讓我看到。

　　更可惡的是對起火原因妄加猜測，説什麼是家裏小孩或大人在那個位置玩失火所致”。

　　葉先生終於憤怒了，隨後維修員改口説無法確定起火原因，拍照取證上報公司領導來確定，讓葉先生等電話。

　　8月27號(第三天)，葉先生沒有等到任何電話回復，上午10：30又撥打了格力客服晉安區網點的電話。客服人員回答含糊其辭，稱著火與空調無關要上報領導。

　　“説好的第二天電話主動回復，為什麼又都得我去催促他們呢？催促了還回答閃爍其詞”，葉先生鬱悶了。

　　執著的葉先生從客服那兒得來網點負責人的手機號碼，試撥了幾次都是無人接聽後，13：12發短信説明情況，直至17：30都不曾回復於是繼續打過去，還是沒有接聽。

　　17：45葉先生終於接到網點負責人回電話，承諾第二天(28號)派人到府拆機並寄格力總部作檢測，尋找起火原因。

　　28號上午10：50，葉先生繼續請假在家裏等。

　　但等到的結果卻不能讓葉先生滿意。網點負責人電話告訴葉先生，發圖片給珠海總部後，也認為著火與空調無關，不再受理，並稱格力廠家檢測起火原因無資質，建議撥打工商局12315或找消協處理。

　　9月1日，葉先生撥通了保修卡留的另一個電話：0756-8617555，是廠家客服電話。在復述事件經過後，客服人員答覆：待進一步核實後再回復，請保持電話的暢通。

　　“可到目前為止，未曾接到任何答覆”。同一天，葉先生又撥打了蘇寧客服電話4008-365-365，對方稱蘇寧兩年前已與格力脫離合作關係，之前所購的格力産品全部轉回格力售後處理，同時提供了一個售後電話0591-87270315。

　　9月7日，葉先生再次打進這個電話。此次為福建省的格力客服，説明情況後，客服人員答應作進一步核實後，兩天內回復。

　　“到目前為止無任何音訊”，葉先生始終在不斷地強調這句話。

　　爭議焦點：起火原因

　　在這起空調起火投訴中，葉先生連續不斷給客服打電話，格力客服卻一再拖延沒有反饋，其問題的根源在於：起火原因。到底是空調品質故障還是外因所致，售後與用戶各有説辭。

　　《中國品質萬里行》記者根據用戶葉先生提供的電話，聯繫到上面的同樣姓葉售後網點負責人。

　　這位負責人向《中國品質萬里行》記者説，空調起火導致位於空調外機機殼又上部分損毀，那裏沒有導致空調起火的零件，如果是空調品質故障，起火位置應該在空調外機壓縮機和電路所在的左側，根據用戶起火空調燃燒位置判斷，不屬於空調品質故障，而是外來火源導致起火。

　　他介紹，格力空調售後有一整套服務流程。客服接到用戶售後電話，應在24小時內給予答覆並派出維修人員，維修人員到府檢查確定需要維修內容，需要更換零部件的，下維修單申請配件，在領取配件後進行維修。

　　這位負責人聲稱：對於用戶葉先生燒燬的空調，可以進行換件修復，他們本身也有收費維修的業務，但出於人道，可以為葉先生免費。由於用戶葉先生不同意換件維修，所以售後服務無法進行。

　　用戶葉先生則認為，自己家住樓房10層，空調外機安裝在10層樓窗外放置空調外機的露臺上，不可能有外來火源存在，因故外來火源導致起火説法不成立。如果未弄明白起火原因，做簡單的換件修理，萬一還存在隱患，會影響到整個樓的安全。

　　律師説法：舉證是關鍵

　　針對用戶葉先生的投訴，《中國品質萬里行》記者採訪了中國律師協會消費者專業委員會主任、中銀律師事務所葛有山律師。

　　葛律師認為，對於這起空調起火事件，首先要弄清楚空調起火的原因，才能判斷最後的責任問題。根據投訴反映的情況，這裡的關鍵是需要舉證。

　　新《消法》第二十三條第三款規定：經營者提供的機動車、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，有經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。

　　用戶葉先生購買空調的時間是2013年04月13日。顯然，用戶葉先生購買空調已超出新《消法》規定，經營者承擔有關瑕疵的舉證責任時限。

　　儘管如此，正像用戶葉先生所説的，空調起火後被鄰居問及安裝的是什麼空調，葉先生理直氣壯地回答，是“格力”並非雜牌，因為“格力”除了市場佔有率外同時品牌也獲得了消費者的認可。

　　如果售後解決問題方式是一味地推諉拖延，給用戶的感受是不友好和讓用戶無奈的等待，那恐怕失去的不僅僅是好口碑而是顧客。