“公平在身邊”投資者保護專項活動是資本市場加強投資者合法權益保護工作的一項重要舉措，需要全社會、全行業和全市場的共同努力。記者從相關部門獲悉，多地證監局及會管單位紛紛踐行公平理念，創新服務機制，為中小投資者和合法權益及公平投資保駕護航。

　　深圳證監局：

　　多元化處理投資者訴求

　　2014年，深圳證監局創新性提出“四位一體”的多元化糾紛解決機制並取得了良好的效果。2015年以來，深圳證監局積極響應“公平在身邊”投資者保護專項活動，繼續深入推進“四位一體”的多元化糾紛解決機制，以“公平”原則為指導，綜合運用法治思維和法治方式，重點強化市場經營機構的首要責任、發揮調解機制在糾紛解決中的作用以及監管機構的事中事後監管職責，有效緩解投資者求償難的局面。特別是2015年股市異常波動時，深圳證監局快速反應，妥善處置了投資者反映較多的證券期貨經營機構客服電話難以撥通、資訊系統故障等事項。

　　首先，經營機構承擔投訴處理首要責任的意識和能力進一步加強。2015年，深圳證監局從完善工作機制、加強溝通交流等方面進一步強化經營機構承擔投訴處理的首要責任。除了進一步明確投訴專員職責以及公司總部職責，還優化了每季度對外發佈的《證券經營機構投訴處理情況通報》的內容，力求客觀全面地反映投訴處理情況，體現通報價值。目前初步形成了深圳證監局投訴處理專員是總指揮，各機構投訴專員是主抓手，定期通報是硬約束的架構。2015年，經營機構承擔投訴處理首要責任工作呈現出轉辦數量多，大部分可達成和解，且平均辦結天數短的特點。2015年1月至11月底，深圳證監局向機構轉辦投訴1660件，此數據是上年的5倍，其中已辦結1536件，和解1137件，和解率達74%，平均辦結天數為25天。

　　其次，專業調解在投資者糾紛解決方面發揮更大的作用。2015年，調解中心從充實調解員隊伍、擴大業務受理範圍等方面，繼續為投資者提供更好的專業服務。截至10月底，調解中心共受理各類糾紛59件，遠超去年全年13件的案件受理量。其中37件達成調解協議或通過當事人自行和解結案，實際履行金額達257.5萬餘元。

　　第三，監管機構加強投訴處理專項檢查，強化對證券期貨經營機構投訴處理工作的監管力度。在市場經營機構首要責任和專業調解機制運作良好的基礎上，2015年，深圳證監局投訴處理工作重心得以從被動處理糾紛轉變為糾紛處理與監管服務並重，對糾紛反映出的共性風險和問題，主動開展檢查活動，並對違法違規的證券期貨經營機構採取措施，強化證券期貨經營機構的遵章守法意識，從根源上保護投資者的合法權益。

　　中國結算：提升服務水準

　　踐行公平理念

　　作為資本市場重要的金融基礎設施，自專項活動啟動以來，中國證券登記結算有限責任公司(以下簡稱中國結算)開展和推進了多項配套活動及項目，以行動積極配合專項活動的開展，通過提高投資者服務水準、改善投資者服務品質踐行公平理念，努力打造了一套具有登記結算特色的投資者公平服務體系。

　　首先，提供更加公平的訴求處理及諮詢服務。一方面，通過搭建訴求解決經驗交流平臺，共同加強投資者訴求處理能力。作為資本市場重要的基礎金融設施，中國結算充分發揮自身市場紐帶作用，借助自身舉辦的對外市場培訓契機，為證券監管機構、各市場主體搭建訴求解決工作經驗溝通與交流的平臺，推動全市場投資者訴求解決能力的提高。

　　另一方面，還搭建了中國結算客服知識管理系統，支援客服熱線提供跨市場業務諮詢。中國結算搭建了一套專門用於客服知識管理的電子化技術系統，于7月底正式上線，並平穩運作至今，截至2015年10月31日累計形成普通客服知識1478條，精品腳本知識17篇，有效支援了公司客服熱線的日常工作。

　　其次，提供更加公平的教育服務方面，中國結算積極開展線上教育基地建設，拓寬投資者教育服務渠道。目前，中國結算已在京、滬、深三地分別部署演播室，培訓講師或活動組織者可實現在三地演播室線上與全國各地投資者互動交流，雙方的音視頻和授課PPT通過網路實時傳輸。此外，還豐富教育基地相關活動及産品，切實提高投資者教育服務品質。截至2015年10月底，中國結算線上投教基地已經累計舉辦超過70場線上教育活動及投資者互動活動。

　　第三，提供更加公平的查詢服務方面也取得進步。截至2015年5月，滬市共有73.3萬戶普通A股證券賬戶未辦理指定交易，其中37.2%屬於仍持有證券的個人投資者賬戶。根據現有業務規則，未辦理指定交易的滬市普通A股證券賬戶持有人查詢持有餘額有三種方式：中國結算營業大廳櫃檯、中國結算網站及辦理指定交易後通過指定證券公司查詢。但是目前三種查詢途徑分別具有一定缺陷，無法完全滿足市場需要：第一種方式不便於京、滬、深三地以外的投資者辦理，第二種方式不便於不熟悉網路操作的老年投資者辦理；第三種不便於不願將證券託管在券商的投資者辦理。為了解決上述問題，中國結算統籌規劃，完善技術架構，于10月推出無指定交易證券賬戶遠端查詢服務，向證券公司開放無指定交易A股個人賬戶持有查詢許可權，將中國結算的櫃檯服務延伸至各地證券公司營業部。截至11月6日，中國結算已與75家證券公司簽署無指定交易證券賬戶查詢服務代理協議，進一步提高滬市投資者證券持有查詢便捷度，未辦理無指定交易關係的滬市投資者可以到其中任何一家證券公司營業部，申請查詢其賬戶的持有情況。

　　投服中心：

　　糾紛調解工作穩步推進

　　中證中小投資者服務中心有限責任公司以“公平在身邊”投資者保護專項活動為契機，牢固樹立一盤棋思想，立足職責定位，強化服務投資者的宗旨意識，圍繞專項活動的主題主線，穩步推進糾紛調解工作，取得了較大進展和階段性成果。

　　首先，提高糾紛案件調解效率，完善調解規則。2015年以來，截至11月份，投資者服務中心通過接受糾紛當事人申請、證監會系統轉辦和法院委託等方式，初步登記北京、上海、湖南等地34家上市公司虛假陳述、內幕交易等糾紛案件和證券期貨經營機構與客戶之間的糾紛案件共1467件，爭議金額1.25億元，正式受理197件，調解完結180件，調解成功173件，調解成功率達96%，調解成功的案件，投資者獲得賠償金額達1709.15萬元。

　　同時，投資者服務中心初步制定了適用全市場統一的標準、規則和相關規範。目前投資者服務中心已經制定了《中證中小投資者服務中心調解規則》《中證中小投資者服務中心調解員管理辦法》、《中證中小投資者服務中心兼職調解員費用管理試行辦法》等相關規則標準，為投資者服務中心在全國範圍內調解糾紛案件打下了制度基礎。

　　第二，創新糾紛調解機制，積極向中小投資者傾斜。一方面，通過調解相關費用免除機制、程式便捷機制、集體調解機制、司法審查綠色通道等措施，提升調解工作公信力和權威性。2015年6月25日，投資者服務中心與上海一中院簽署了首份訴調對接合作協議，自簽約合作以來，投資者服務中心通過法院委託成功調解案件60余件，節約了大量訴訟成本，緩解了法院的壓力，得到了投資者的認可。2015年9月15日，投資者服務中心、上海證監局與上海二中院三方正式簽署了《金融糾紛訴調對接工作機制合作協議》，明確了證券期貨糾紛案件委託、調解效力確認及配套機制的合作安排。此次投資者服務中心與上海二中院的訴調對接合作基本上成功複製了與上海一中院的合作模式，標誌著投資者服務中心的訴調對接機制建設進入了複製與推廣的新階段。此外，在投資者服務中心積極溝通下，目前投資者服務中心已被北京高級人民法院納入該院調解組織名冊。

　　下一步，投資者服務中心將在監管部門指導支援下繼續推進證券期貨糾紛調解組織建設工作，進一步創新機制，提高調解的專業性和能力，努力打造投資者和市場充分認可的調解平臺，不斷提高投資者保護和服務工作水準。