新視界

　　□ 本報記者 馬爽

　　移動互聯的大熱，使家電後市場領域中到府維修O2O公司逐漸崛起。業內人士表示，與其他生活相關品類O2O平臺相比，家電後市場O2O平臺的興起相對較晚，原因在於此前該領域無法實現有效資訊化和標準化。不過，未來該行業機制一旦被捋順，將會爆發極大價值。

　　O2O平臺崛起

　　對於很多人來説，家電後市場就是故障維修。但實際上，家電後市場並不僅是故障維修，整個服務市場牽涉面廣泛。目前這一領域事項瑣碎、繁雜、低效、從業人員素質不一。業內人士表示，這些因素導致該行業始終無法有效完成資訊化改造、實現標準化。

　　家電後市場是指家電（傳統黑、白家電、廚衛電器、生活電器、小家電、3C産品及智慧家居等）銷售到戶（人）以後，用戶所需要的各種服務所産生的一系列交易活動總和。這些交易活動主要包括：購買家電以後的初始化安裝、調試、設置；使用過程中的保養、維護、軟、硬體故障服務與維修、升級、耗材更換、拆裝移機等；産品淘汰後的回收或置換。

　　“對傳統行業來説，被改造、被網際網路化將是必然趨勢。僅從生意角度看，如果通過技術手段可以大幅提高生産效率，節約各類成本，釋放浪費掉的産能，那麼進行網際網路改造將是必然的選項。”一修哥CEO聞春林表示。

　　一修哥，一家一站式解決各類電子的安裝、維修、服務、保養、回收、置換等需求，是基於LBS地理定位的線上預約下單，到府服務的電子産品全品類全週期服務平臺。從模式上看，一修哥是共用經濟的一種，並引入一套類似于大眾點評的評價機制。此外，在定價方面，不做統一定價，服務價格是由師傅和消費者“面議”，但在“面議”價格時，會通過行業數據和歷史交易數據把用戶與師傅之間的資訊差拉到對稱，階段性做到價格公平與合理。

　　行業前景可期

　　既然改造是必然的，那麼越困難的事情，完成之後的價值必然越大。不過，與大部分創業團隊選擇短期見效快，同時也易執行的解決方案來做市場改造不同的是，一修哥認為，雜亂無序、缺乏信任，行業不規範、不透明等僅是行業問題表像，這些表像背後的本質是行業利益分配機制出現了問題。

　　“‘利益分配機制’接地氣的説法是‘付錢原則’。”聞春林表示，從傳統廠商付錢原則來看，為提高品牌用戶滿意度，每個家電廠商每年都會進行一定的售後成本投入，且這個成本會隨著産品銷量、服務人工成本的增加等而增加。而此前，一修哥團隊還通過收集及訪談超百家家電企業後發現，廠商針對服務人員付費原則是圍繞著“完工”這條主線來的，而“完工”與“品牌滿意度”幾乎沒有太大關係。再從終端用戶在産品質保期外情況來看，終端用戶在獲取服務時，用戶幾乎沒有任何資訊來評估某個師傅是否優秀，唯一有效的決策依據就是價格最低的那一個。久而久之，師傅自己也很清楚，能否接到訂單，最後起關鍵作用的就是低價格。於是，師傅之間就相互打低價。

　　更嚴重的是，當用戶並沒有感受到高品質服務時，或某次服務被“坑”後，就越發對這個行業充滿著不信任，甚至敵意並向自己的周圍擴散這個感受。可維修行業偏偏又是一個“強剛性”服務，發生需求時，用戶不得不去市場上找師傅，用戶對自己唯一的保護就是再一次壓低價格。於是，這個行業開始不斷沿著惡迴圈向前遞進。

　　聞春林表示，上述兩種場景都是因“付錢機制”出了問題，才導致後續的行業種種不盡如人意的地方。公司也正是從運營、系統、市場等方向全面圍繞這個口切入。

　　“雖然從利益機制上去改造行業，困難重重，成效緩慢，但未來行業機制一旦被捋順，將會爆發極大價值。”聞春林認為，公司通過實踐，至少可以為O2O行業，特別是低頻O2O領域帶來一個新的思考方向：不要永遠糾結在補貼、訂單量、交易頻次、復購率和客單價等數據上，換一個維度思考行業本質，説不定會帶來更大收穫。