該不該對電商職業索賠人説不？

　　6月30日起，由工商總局牽頭，將於年底出臺的《消費者權益保護法實施條例（徵求意見稿）》（以下簡稱《實施條例》）開始徵集意見，並以工商總局辦公廳名義下發至各省、自治區、直轄市及計劃單列市、副省級市工商行政管理局、市場監督管理部門。

　　而在《實施條例》中最受關注的是第二條：自然人、法人和其他組織以營利為目的而購買、使用商品或者接受服務的行為不適用本條例。

　　這意味著職業索賠人的江湖也許將就此終結，這在索賠人最集中的電商業界內，引起了不小的波瀾。

　　電商職業索賠人是一個特殊的群體，他們通過購買假冒偽劣商品、投訴舉報虛假宣傳等方式謀取利益。但他們的行為究竟能否對電商市場的進步起到促進作用？從監管和電商企業的雙重角度看，他們的存在帶來了怎樣的後果？電商企業內部人士又對此有何看法？

　　電商索賠人並不打假

　　針對電商職業索賠人的現狀和影響，國際商報電商週刊記者採訪了知名電商企業高管，據這位不願透露姓名的負責人介紹：電商企業接到的舉報投訴中，80%左右來自職業索賠人，而其中關於産品品質和真偽的舉報投訴只佔1%左右。“絕大多數舉報投訴都和假冒偽劣無關，這怎麼能叫打假人呢？”該負責人説，造成這個原來以打假為生的群體不再打假的原因是：他們不願意付出較高的成本為假冒偽劣商品取證，因為證明一樣商品是假冒偽劣商品需要經過複雜的鑒定流程，往往耗時長、難度大。相比之下，他們更喜歡在産品宣傳方面“尋找機會”。

　　另外，據知情人士透露，目前在工商部門接到的投訴舉報中，80%發生在産品宣傳的過程中；10%左右的投訴內容的服務態度和品質相關；真正與産品品質、真偽相關的投訴舉報只佔總數的不到10%。

　　頂級宣傳電商喊冤

　　對於電商索賠人而言，最令他們樂此不彼的就是産品“虛假宣傳”問題。“根據‘誰主張誰舉證’的原則，索賠人只需要把網站上的宣傳文字、圖片截屏保存下來，就可以輕易取證，動動滑鼠，比過去他們線上下取證容易、方便許多。這也是目前職業索賠人快速將‘戰場’轉移至電商行業的原因。”上述電商企業負責人説。

　　電商索賠人投訴舉報的最集中的問題是“虛假宣傳”。其中主要包括“頂級用語”和“醫療效果”兩類。

　　根據2015年4月修訂的《中華人民共和國廣告法》第九條第三項規定：廣告不得使用“國家級”、“最高級”、“最佳”等用語；另根據該法第十八條規定：保健食品廣告不得包含表示功效、安全性的斷言或者保證。

　　索賠人的多數投訴舉報都是針對以上兩點及相關法律規定。

　　對此，上述電商企業負責人一肚子苦水：“最好、最高等用語不一定會構成欺詐行為，應該分情況分析。比如，‘最美手機’這樣的宣傳語，帶有主觀色彩，每個人對最美的理解不同，因此，即便如此宣傳，消費者仍然有自己的判斷，不會構成欺詐；另外，電子商務企業與線下企業不同，每天都有海量的産品上線，而電商模式對産品的宣傳主要利用文字説明的形式，為了辨明頂級用語，售後客服部門已經消耗了大量的人力物力，而對職業索賠人而言，他們卻可以用很低的成本進行投訴，我認為這不利於對普通消費者正當權益的保護。”

　　是否欺詐要看是否誘導消費者

　　實際上，在索賠人實現索賠目的與證明使用“頂級宣傳”之間，還有一個非常重要的環節，就是要在法律上證明電商企業存在欺詐行為。如果欺詐成立，索賠人才能根據《消費者權益保護法》中第五十五條：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍——即“退一賠三”。

　　然而是否構成欺詐，要看商家是否存在“以使人發生錯誤認識為目的的故意行為”。也就是説，即便認定商家使用了頂級宣傳用語，也只應承擔相應的行政責任，由工商管理部門進行處罰，而並不一定要承擔對索賠人的民事賠償責任。是否形成欺詐，要看是否用欺騙，誤導等手段促使、誘導消費者做出購買商品的決定，客觀上導致消費者信以為真。“而多數消費不會因為‘最美手機’這類的宣傳而受到欺騙，他們對‘最美’會有自己的判斷，並且因人而異。”

　　對此，今年2月，廣州市黃埔區人民法院已有相關電商判例，判決書中稱：“被告雖然使用了‘最好’、‘頂級’等誇張詞語，但其在網頁中詳細介紹了涉案産品所用的材質、工藝以及對比的對象等資訊，並不存在隱瞞、虛構關鍵情況的情形，不存在欺詐的主觀故意。原告作為完全的民事行為能力人，有權了解並作出選擇並承擔責任。原告在兩天內分次購買七台熱水器是對自身權利的處分，合法有效；其稱因被告‘最好’、‘頂級’兩個詞語誤導而購買，有悖生活常理，不予確認。原告主張被告存在欺詐行為理由不成立，故對原告要求被告按照三倍價款賠償及退貨的請求不予支援。”

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