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航班延誤旅客為啥要“自行承擔食宿”——專家解讀《航班正常管理規定》

2016年07月24日14:56 新華網

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　　新華社北京7月24日電？題：航班延誤旅客為啥要“自行承擔食宿”——專家解讀《航班正常管理規定》

　　新華社記者齊中熙

　　交通運輸部日前發佈《航班正常管理規定》，並將於2017年1月1日起實施。這部廣受業界和社會關注的規定，是民航局第一部規範航班正常工作的經濟類規章，涉及廣大旅客利益。記者日前專訪了參與起草該《規定》的中國民航大學民航發展政策與法規研究中心主任劉光才、民航局消費者事務中心常務副主任李洪濤，對《規定》進行解讀。

　　航班延誤旅客憑啥“自行承擔食宿”

　　記者：《規定》公佈後，引起社會公眾和輿論最大爭議的是“對於由天氣、突發事件、空中交通管制等非承運人自身原因導致的航班延誤或取消而産生系列責任問題交由消費者自己承擔”這一條，對這一規定您怎麼看？

　　劉光才：從歷史的角度看，早在1996年民航局頒布的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》第五十八條就提到，由於天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發地延誤或取消，承運人應協助旅客安排餐食和住宿，費用可由旅客自理。這次《規定》只是將以前的規定用法律的形式寫進了規章中。

　　這個問題引起社會廣泛關注，關鍵在於我們的關注點到底是航空安全更重要還是航空補償更重要。的確，客運合同是承運人與旅客關於承運人將旅客及其行李安全運送到目的地的約定，所以規章也表示因航空公司方面引起的航班延誤由航空公司進行補償。

　　但是，諸如天氣原因，航空公司不起飛的首要目的是為了保證旅客的安全，避免航空安全事故。對於不可抗力導致的航班延誤或者取消，國際上均明確航空公司可不擔負相關費用。本規章的規定，可以理解為最低要求，但航空公司可以自行決定高於這個要求。

　　航班延誤怎麼破解

　　記者：近年來，航班延誤事件的社會關注度一直很高。那麼這部規章的頒布，對促進航班正常工作有何意義呢？

　　劉光才：改革開放以來，我國民航事業快速發展。2015年，全國民航完成旅客運輸量4．36億人次，旅客週轉量7270．66億人公里，比上年分別增長11．1％和14．8％。從2005年起，我國航空運輸總週轉量已排名世界第二。

　　近些年，航班延誤始終是困擾民航工作的一大問題。民航局自2008年起多次開展航班延誤治理活動，制定了一系列治理航班延誤的政策措施，收到了一定成效。但要建立航班正常工作的長效機制，必須走法制化的道路，通過立法將治理航班延誤的政策措施轉化為法規規章。

　　《航班正常管理規定》是以《中華人民共和國民用航空法》《消費者權益保護法》《民用機場管理條例》為主要依據的，同時借鑒了美國、歐盟相關民航法規規章。這有利於我國航班正常工作規定與國際先進做法保持一致，促進我國航班正常管理水準的提高。另外，由於規章的適用範圍包括了在國內運作的外航和港澳臺地區航空公司，因此規章設定的義務性規範，嚴格遵守了1999年《蒙特利爾公約》的要求。

　　不能讓消費者成為“弱勢群體”

　　記者：很多公眾認為在航班延誤中，消費者一直是弱勢群體。《規定》中對消費者的權益保護體現在哪些方面？

　　李洪濤：雖然在《規定》中並沒有出現“投訴管理和消費者權益保護”字樣，但其內容可以説竭盡全力，力求全面地保護航空消費者的合法權益。

　　統計顯示，旅客對航班問題類的投訴佔總投訴的50％以上，投訴已經成為旅客在航班延誤後最重要的維權手段。目前規範旅客投訴工作的依據是《公共航空運輸服務消費者投訴管理辦法》，效力級別低，適用範圍無法涵蓋外國承運人。同時，規範性文件不能設定法律責任，對被投訴主體缺乏約束力。基於以上考慮，《規定》對旅客投訴受理、處理等工作進行了規範，此次在《規定》中獨立一章專題投訴管理，並將外國承運人和港澳臺地區承運人共同納入其中。

　　旅客在旅行中遇到問題，最好在第一時間向承運人和機場求助或投訴。如果其未能滿足訴求，可以向消費者事務中心投訴，尋求解決。若旅客要求出具航班延誤或者取消證明的，航空公司必須出具。《規定》適用範圍為中國境內，包括外航和港澳臺地區航空公司。若消費者發生投訴，國內航空公司要在7日內告知消費者是否受理投訴，10日內處理完畢，外航和港澳臺地區航空公司在20日內處理完畢，且必須具備中文受理能力。

(責任編輯：羅伯特)

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